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“軟件終結(jié)者”Salesforce在CRM市場(chǎng)的地位不容置疑。6月初，Salesforce公布的2020財(cái)年Q1財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，Q1總收入為37.4億美元，同比增長(zhǎng)24%。Salesforce自成立以來一直維持著令人艷羨的高速增長(zhǎng)。20年來，不斷地有企業(yè)效仿、復(fù)制、圍剿、挑戰(zhàn)Salesforce，卻從來沒有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么?國(guó)內(nèi)為何“難產(chǎn)”CRM巨頭?

Salesforce一枝獨(dú)秀：土壤不同結(jié)果不同

1999年，35歲的Marc Benioff拿著籌集到的3000多萬美金，在一個(gè)普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA應(yīng)用程序，同時(shí)有了自己的產(chǎn)品介紹網(wǎng)站。成立之初Marc Benioff就確定了Salesforce產(chǎn)品未來的發(fā)展方向和商業(yè)模式：云計(jì)算產(chǎn)品、租賃式網(wǎng)頁(yè)簡(jiǎn)單易用、以客戶為中心。

這與包括甲骨文、SAP等在內(nèi)的巨頭繁復(fù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路截然不同，彼時(shí)AWS、谷歌、微軟的云計(jì)算產(chǎn)品還在襁褓之中。后續(xù)Salesforce的發(fā)展也驗(yàn)證了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正確。5年后，Salesforce在紐交所上市，股票代碼為CRM。

上市當(dāng)天Salesforce的股票漲幅超過50%。上市后，Salesforce依然保持著病毒式的增長(zhǎng)。復(fù)盤Salesforce成功的路徑，可以大致分為三個(gè)階段。

第一階段，2004年之前，即上市之前。Salesforce找到了自己的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品理念。

第二階段，2004年至2016年，Salesforce成功將CRM產(chǎn)品PaaS化，不斷通過收購(gòu)整合其他SaaS產(chǎn)品，完善自身平臺(tái)生態(tài)。2008年，Salesforce的PaaS產(chǎn)品順利上線，2012年之后，Salesforce收購(gòu)社交服務(wù)產(chǎn)品，從CRM向SCRM發(fā)展。

第三階段，2016年至今。2016年，是Salesforce重要的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，Salesforce開始盈利。早期通過低成本服務(wù)SMB中小企業(yè)，迅速圈地市場(chǎng)，后期不斷完善產(chǎn)品線，吸引ISV入駐開發(fā)平臺(tái)，維系存量用戶，拓展新用戶，結(jié)出了碩果。

自2013年開始，Salesforce就陸續(xù)收購(gòu)了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce進(jìn)入AI企業(yè)收購(gòu)的高峰期，AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提上日程。2016年年底，Salesforce發(fā)布AI平臺(tái)Einstein，該平臺(tái)集合機(jī)器學(xué)習(xí)ML、深度學(xué)習(xí)DL、自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)NLP、智能數(shù)據(jù)分析等綜合能力為一體。

今年6月，Salesforce以157億美元收購(gòu)BI與分析公司Tableau，創(chuàng)下Salesforce收購(gòu)史上的最高紀(jì)錄，而BI+AI極有可能引起下一個(gè)IT浪潮。反觀國(guó)內(nèi)，在Salesforce成立伊始，國(guó)內(nèi)企業(yè)就嗅到了CRM的市場(chǎng)機(jī)遇。

2004年，八百客、XTools成立。2011年，八百客在B輪融資中，獲得Salesforce的投資。之后幾年，國(guó)內(nèi)CRM如雨后春筍一般紛紛出現(xiàn)。

雖然國(guó)內(nèi)市場(chǎng)擁有資本的熱情、高度發(fā)達(dá)的C端消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，卻始終沒有孕育出一家足夠領(lǐng)先的CRM企業(yè)，反而是眾多早期的CRM“老兵”逐漸在市場(chǎng)上沉寂，聲量逐漸變小。這不禁讓人思考，為何國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)沒有迅速鋪開業(yè)務(wù)，反而出現(xiàn)了水土不服?

國(guó)內(nèi)CRM“百花齊放”：老將新秀各有側(cè)重

目前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)品牌構(gòu)成較為復(fù)雜，包括國(guó)外廠商Salesforce、Oracle、SAP、微軟Dynamic CRM。也有國(guó)內(nèi)新舊勢(shì)力交融下的不同CRM企業(yè)，比如，早期的軟件廠商用友營(yíng)銷云、shopex商派、八百客、XTools等;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期成立的企業(yè)，紛享銷客、銷售易、EC、神州云動(dòng)CloudCC等。

國(guó)內(nèi)數(shù)量龐大的CRM企業(yè)，在業(yè)務(wù)方面的側(cè)重點(diǎn)各不相同，大致可以分為四類：銷售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、營(yíng)銷型CRM(Markting)、電商型CRM(Digital Commerce)。紛享銷客、銷售易、紅圈營(yíng)銷等側(cè)重于銷售;Udesk、美洽側(cè)重于客服;EC、識(shí)趣側(cè)重于營(yíng)銷;有贊、shopex商派側(cè)重于電商。

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)雖然企業(yè)數(shù)量不少，但并不存在網(wǎng)絡(luò)與規(guī)模效應(yīng)，沒有一家企業(yè)突圍并主導(dǎo)市場(chǎng)，這背后的成因比較復(fù)雜。

一，從美國(guó)與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外部環(huán)境大致對(duì)比來看，美國(guó)企業(yè)管理市場(chǎng)、企業(yè)文化更加成熟，企業(yè)用戶更愿意通過軟件服務(wù)廠商提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)價(jià)值增值，而國(guó)內(nèi)企業(yè)則數(shù)字化程度不高，運(yùn)營(yíng)效率較低，財(cái)務(wù)管理意識(shí)相對(duì)薄弱。

二，從C端用戶使用習(xí)慣以及用戶場(chǎng)景上來看，國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶的員工對(duì)CRM產(chǎn)品，更多停留在OA層面的使用上，使用頻率不及IM。國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜，使用便捷性不如OA軟件，這一點(diǎn)也頗為尷尬。

舉個(gè)例子，銷售行業(yè)分為多種銷售方式，比如，一對(duì)一、項(xiàng)目制等等。如果沒有清晰的場(chǎng)景概念，產(chǎn)品不切合實(shí)際應(yīng)用，很容易造成銷售人員對(duì)CRM產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸心理，業(yè)績(jī)提高收效甚微，應(yīng)用逐漸成為“花瓶”。

三，SMB企業(yè)作為市場(chǎng)破局的關(guān)鍵，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)卻沒有形成良性的循環(huán)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從使用CRM產(chǎn)品的企業(yè)規(guī)模上來看，20人以上以及300人以下的SMB企業(yè)用戶占有率最高，占據(jù)整體用戶規(guī)模一半以上。

而SMB企業(yè)的CRM產(chǎn)品用戶存留率非常低，失敗率高達(dá)九成。網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)顯示，接近四成的企業(yè)因效率不佳棄用SaaS產(chǎn)品;接近兩成企業(yè)因ROI投資回報(bào)不理想棄用產(chǎn)品。

盡管CRM市場(chǎng)營(yíng)收大部分來自于大型企業(yè)，但是立即服務(wù)大型企業(yè)，對(duì)于SaaS性質(zhì)的初創(chuàng)CRM企業(yè)，難度可想而之。

四，從產(chǎn)品技術(shù)一側(cè)來看，國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全能否得到保障需要打一個(gè)問號(hào)。即便是CRM頭號(hào)霸主Salesforce，在發(fā)展初期也不盡如人意，一度宕機(jī)引起用戶對(duì)其服務(wù)能力的質(zhì)疑。那么，國(guó)內(nèi)以單一點(diǎn)切入的CRM企業(yè)，受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，安全性、穩(wěn)定性有待考驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)用戶的需求、用戶的痛點(diǎn)一直沒有很好地解決。CRM企業(yè)整體化解決方案滯后，云計(jì)算能力、AI能力、資源整合能力、生態(tài)能力等，都成為限制國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)更進(jìn)一步的因素。

從2004年國(guó)內(nèi)第一款CRM產(chǎn)品問世到今天，無數(shù)款初創(chuàng)CRM企業(yè)攪動(dòng)過市場(chǎng)，但都沒有成為現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用?；蛟S問題的癥結(jié)在于，CRM產(chǎn)品的門檻并沒有大家想象中的那么低，CRM的成功需要具備綜合能力。而巨頭本身?yè)碛袕?qiáng)大的技術(shù)積累與生態(tài)號(hào)召能力，他們成功的概率要比中小型企業(yè)高得多。

今年5月，百度聯(lián)盟生態(tài)合作伙伴大會(huì)上，百度宣布推出“基于百家號(hào)+小程序+CRM愛番番”的完整用戶運(yùn)營(yíng)解決方案。通過CRM愛番番的用戶洞察能力，推斷用戶場(chǎng)景需求，再結(jié)合小程序提供服務(wù)解決方案，著重打造服務(wù)需求的閉環(huán)、用戶的沉淀以及喚醒。

那么，百度現(xiàn)在進(jìn)入CRM市場(chǎng)的時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟?能否在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)中占有一席之地?甚至未來成長(zhǎng)為可以對(duì)標(biāo)Salesforce的力量?

對(duì)標(biāo)Salesforce的特質(zhì)：云+AI+生態(tài)的協(xié)同

數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)市場(chǎng)CRM的使用率為71%，國(guó)內(nèi)僅為11%?？蛦蝺r(jià)美國(guó)為1.1萬RMB，國(guó)內(nèi)為0.13萬RMB。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)開發(fā)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及美國(guó)，市場(chǎng)潛力巨大。此次，百度直接發(fā)布愛番番PaaS平臺(tái)切入市場(chǎng)，主打旅程化、智能化、可視化三大特點(diǎn)，拉動(dòng)客戶增長(zhǎng)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻番。

2011年以后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，IM軟件市場(chǎng)的成熟，CRM發(fā)展Social化。2017年AI人工智能的爆發(fā)，智能預(yù)測(cè)性分析強(qiáng)化了CRM產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化能力。2018年5G、IoT在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)變革，都給國(guó)內(nèi)新一代CRM產(chǎn)品創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

百度進(jìn)入CRM市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)在于，第一，百度一直是企業(yè)營(yíng)銷的最佳選擇之一，吸引了大量的中小型企業(yè)。以百度平臺(tái)為依托，通過百度CRM精細(xì)化營(yíng)銷過程，豐富營(yíng)銷通路，量化并追蹤營(yíng)銷結(jié)果，能夠幫助客戶顯著提升投資回報(bào)率。同時(shí)平臺(tái)自帶基數(shù)龐大的中小型企業(yè)，這也是愛番番CRM獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。

Salesforce發(fā)展初期最先推出銷售云，通過建設(shè)銷售型CRM實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化。2012年進(jìn)一步布局營(yíng)銷云、分析云等SaaS產(chǎn)品及PaaS開放平臺(tái)，2016年通過收購(gòu)Demandware，補(bǔ)齊了商務(wù)云缺口，并通過2018年收購(gòu)Cloudcraze完成在電商領(lǐng)域的布局。在所有的業(yè)務(wù)板塊中，以銷售型訂閱服務(wù)占比最大。

不同于Salesforce，國(guó)內(nèi)的CRM更多集中于銷售型，CRM無法和業(yè)績(jī)及管理效率直接掛鉤，因此很難像ERP軟件一樣迅速普及并獲得高客單價(jià)。但隨著國(guó)內(nèi)流量稀薄，獲客成本高企，營(yíng)銷型CRM的出現(xiàn)直擊企業(yè)痛點(diǎn)，促使越來越多的企業(yè)為了提升投資回報(bào)率買單。而愛番番正是側(cè)重于營(yíng)銷領(lǐng)域的營(yíng)銷型CRM。

第二，百度基于搜索的意圖標(biāo)簽，疊加信息流推薦分發(fā)補(bǔ)充興趣標(biāo)簽，拉新能力無人能及。尤其是深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)的長(zhǎng)期積累，基于百度大數(shù)據(jù)的算法的優(yōu)化，讓CRM智能分析與預(yù)測(cè)成為可能。

去年11月的數(shù)據(jù)顯示，百度APP日活已經(jīng)達(dá)到1.6億，用戶安裝量達(dá)7億。百度好看視頻、全民小視頻等視頻產(chǎn)品用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)。包含百家號(hào)、信息流、移動(dòng)搜索在內(nèi)的百度移動(dòng)生態(tài)，已經(jīng)形成了一超多強(qiáng)的媒體產(chǎn)品矩陣。愛番番也將和這些媒體實(shí)現(xiàn)深度打通，提升營(yíng)銷賦能能力。

Salesforce成功的根本原因在于與谷歌、Facebook、LinkedIn、Twitter等用戶標(biāo)簽橫向打通，全用戶生命周期畫像分析精準(zhǔn)清晰，而在國(guó)內(nèi)Social軟件與CRM是割裂的兩個(gè)系統(tǒng)，因此在Social與CRM無法融合的情況下，國(guó)內(nèi)其他CRM廠商相對(duì)來說數(shù)據(jù)不足、數(shù)據(jù)分析能力不強(qiáng)，難以發(fā)揮營(yíng)銷特長(zhǎng)，而在這方面百度優(yōu)勢(shì)明顯。

第三，百度擁有強(qiáng)大的云服務(wù)和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力。眾所周知，云服務(wù)能力是CRM產(chǎn)品安全運(yùn)營(yíng)的重要保障。一旦發(fā)生嚴(yán)重的宕機(jī)事件，用戶數(shù)據(jù)信息隨時(shí)可能被竊取、篡改，CRM服務(wù)陷入癱瘓。數(shù)據(jù)的丟失，對(duì)于用戶而言是致命的。

2019年春節(jié)，百度成為央視春晚獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。通過短短一個(gè)月的部署，百度智能云成功處理每秒千萬級(jí)的并發(fā)請(qǐng)求，完成全球208億次的用戶紅包互動(dòng)。大型活動(dòng)的成功驗(yàn)證了百度智能云的超強(qiáng)實(shí)力。

與此同時(shí)，百度的AI技術(shù)積累也充分體現(xiàn)在愛番番身上，讓其成為最具AI-powered的CRM產(chǎn)品。7月24日，在愛番番CRM開放平臺(tái)發(fā)布會(huì)上，百度正式宣布推出愛番番開放平臺(tái)，賦能推動(dòng)CRM服務(wù)商服務(wù)客戶，使AI的智能能力貫穿于客戶關(guān)系管理的全流程。

據(jù)介紹，愛番番獨(dú)有的行業(yè)企業(yè)大腦，以百度 NLP、語(yǔ)音、圖像技術(shù)、深度學(xué)習(xí)能力為基礎(chǔ);打通了百度通用標(biāo)簽庫(kù)、百度拓展標(biāo)簽庫(kù)，能夠完成用戶特征提取、加深訪客理解，用戶深度畫像。同時(shí)通過深入企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)線索價(jià)值分層、銷售話題推薦、潛能挖掘和智能邀請(qǐng)等需求。

同時(shí)，愛番番通過共享百度安全等級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)間數(shù)據(jù)隔離，提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)，保障用戶數(shù)據(jù)安全的最基本權(quán)益。

如同國(guó)內(nèi)直接越過信用卡支付的階段，形成高度發(fā)達(dá)的移動(dòng)支付體系。CRM市場(chǎng)，需要在新的信息化時(shí)代的背景下，推出真正可以解決國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景痛點(diǎn)的產(chǎn)品。所以，國(guó)內(nèi)并不是沒有適合CRM產(chǎn)品生長(zhǎng)的土壤，而是缺乏對(duì)產(chǎn)品足夠清晰的定位，對(duì)趨勢(shì)的深刻洞察，以及綜合完備的生態(tài)能力。

淘寶打敗ebay加持下的易趣，京東以3C產(chǎn)品打破淘寶電商老大的位置，拼多多又以差異化闖出一片天地……市場(chǎng)從來未放棄過任何一家有潛力的公司，機(jī)會(huì)只屬于有能力的企業(yè)。雖然愛番番剛剛起步，但卻已經(jīng)具備對(duì)標(biāo)Salesforce的基礎(chǔ)產(chǎn)品能力，成為國(guó)內(nèi)的CRM巨頭，未來可期。

特別值得一提的是，百度進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的抓手，是希望通過CRM開放平臺(tái)與廣大CRM服務(wù)商共建生態(tài)，為入駐的服務(wù)商提供數(shù)據(jù)、技術(shù)、研發(fā)、收入分成等方面的全方位賦能，實(shí)現(xiàn)生態(tài)共贏。對(duì)于百度愛番番CRM開放平臺(tái)來說，沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所有的平臺(tái)、所有的服務(wù)商都是愛番番的合作伙伴。百度在CRM開放平臺(tái)上的全面開放，不僅為國(guó)內(nèi)中小CRM廠商和服務(wù)商帶來了新的成長(zhǎng)機(jī)遇，更將有利于推動(dòng)國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)早日實(shí)現(xiàn)千億級(jí)市場(chǎng)。