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以下為2018中國(guó)數(shù)字化貢獻(xiàn)人物——聯(lián)合汽車電子有限公司信息技術(shù)部總監(jiān)趙超在會(huì)上的主題分享：數(shù)字化轉(zhuǎn)型-探究發(fā)力點(diǎn)。

我的題目比較簡(jiǎn)單，是把過(guò)去一年有干擾的概念拿出來(lái)分析，同時(shí)拋棄一些過(guò)去賴以支撐的思考工具，但接下來(lái)到底依托什么?是這次分享的主題。

流程的重要性

一家造馬車的作坊或者工廠，是不是可以通過(guò)梳理造馬車的流程造出汽車呢?答案是不能!因?yàn)?a href=http://www.90chu.com/index.php?m=content&c=index&a=infolist2021&typeid=1&siteid=1&type=keyword&serachType=2&key=%E5%88%B6%E9%80%A0 style='color:#57A306' target='_blank'>制造馬車與制造汽車所需材料是完全不同的。但是現(xiàn)在很多人都認(rèn)為可以通過(guò)梳理制造汽車的流程來(lái)制造無(wú)人駕駛。

為什么前者憑直覺(jué)就知道行不通，但后者卻有相當(dāng)一部分人認(rèn)為可行呢?因?yàn)樵祚R車時(shí)是早期作坊形態(tài)，企業(yè)沒(méi)有流程管理一說(shuō)，而汽車所處的現(xiàn)代工業(yè)時(shí)期，有一個(gè)最大的副產(chǎn)品就是現(xiàn)代企業(yè)管理?，F(xiàn)代企業(yè)管理一再?gòu)?qiáng)調(diào)流程，特別是上世紀(jì)90年代，信息技術(shù)引入企業(yè)后，也就是企業(yè)的信息化階段，信息技術(shù)和企業(yè)的結(jié)合點(diǎn)就在流程上。

每個(gè)人對(duì)于無(wú)人駕駛看法不一。從阿里的角度看無(wú)人駕駛：整個(gè)城市會(huì)有城市大腦，車輛作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)上的節(jié)點(diǎn)，被大腦調(diào)度。這個(gè)大腦當(dāng)然就是程序。我們?cè)械钠髽I(yè)管理流程是管人的，顯然我們不能用管人的流程去管程序，最多管管程序員。

數(shù)據(jù)治理

大數(shù)據(jù)治理、商業(yè)智能，二、三十幾年前就已出現(xiàn)。有一個(gè)尿片和啤酒關(guān)系的案例，線下商業(yè)環(huán)境，尿片和啤酒注重的是事后的相關(guān)性分析。買啤酒和買尿片成正比關(guān)系，把這兩樣?xùn)|西放在一個(gè)貨架上，可以促進(jìn)其銷量。這些是事后數(shù)據(jù)調(diào)查現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。

現(xiàn)在的數(shù)據(jù)治理是不是還像以前講的數(shù)據(jù)治理和曾經(jīng)講的商業(yè)智能那樣?還是另有含義?當(dāng)然，在手段上，還是很大程度依賴于相關(guān)性分析，不同的是在客戶手指點(diǎn)下之前，一瞬間后臺(tái)的程序已經(jīng)告訴客戶點(diǎn)在哪里。也就是說(shuō)數(shù)據(jù)智能的發(fā)力是發(fā)在用戶下單之前。

今天的會(huì)場(chǎng)，有一個(gè)特別好的感受，我們企業(yè)里的IT人基本都選了直面真命，而不是虛空的概念，也就是數(shù)字化要以價(jià)值為導(dǎo)向。我們需要一個(gè)新的支撐，在產(chǎn)品和客戶之間要加一樣?xùn)|西——服務(wù)。“服務(wù)”這個(gè)詞可能有點(diǎn)老套，可是我們還沒(méi)有理解它的真實(shí)含義。以汽車行業(yè)為例，整個(gè)汽車行業(yè)都在提供服務(wù)，基本含義到底何在?

探究真實(shí)發(fā)力點(diǎn)

2016年參觀阿里時(shí)，阿里在談16S，汽車行業(yè)是4S，當(dāng)時(shí)我們業(yè)界有一位IT總監(jiān)提出一個(gè)問(wèn)題：“我有400萬(wàn)用戶，為什么要給阿里?”而阿里人回復(fù)：“你現(xiàn)在不給我，之后客戶也會(huì)是你的!”

現(xiàn)在來(lái)看汽車行業(yè)門檻還是較高的，4S還存在，阿里不提16S了，現(xiàn)在提的是新制造。那么互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)影響在哪里呢?是不是互聯(lián)網(wǎng)公司動(dòng)我們不得?恐怕未必，可能只是時(shí)機(jī)還未成熟。

服務(wù)

汽車行業(yè)盡管有一套完整的售后服務(wù)體系，但這個(gè)服務(wù)是客戶反過(guò)來(lái)找我們的，而且是不得已，車子出了問(wèn)題來(lái)找我們進(jìn)行維修服務(wù)。而真正意義上的服務(wù)是什么呢?是原來(lái)的產(chǎn)品加上某些東西，延伸到客戶那里。

IT行業(yè)有句老話：當(dāng)客戶向你要打孔機(jī)時(shí)，你要關(guān)注他背后想打的孔。一旦關(guān)注了客戶要打的孔，我們就可以以多種方式滿足他。像現(xiàn)在一樣，賣個(gè)打孔機(jī)給他，或者租給他一個(gè)打孔機(jī)，或者幫他把孔打好。而后兩種服務(wù)方式，在傳統(tǒng)的制造業(yè)里往往是不被考慮的?？蛻糍I了個(gè)打孔機(jī)，回頭有問(wèn)題了，我們往往還很不耐煩。

當(dāng)然，我們依然要做流程改進(jìn)、數(shù)據(jù)分析。但數(shù)據(jù)是指客戶使用服務(wù)的數(shù)據(jù)，指我們的產(chǎn)品已經(jīng)到了客戶手里，為了給客戶提供更好的服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，當(dāng)然也包括產(chǎn)品狀態(tài)數(shù)據(jù)。這才是數(shù)據(jù)的智能所在，也是可以持續(xù)對(duì)流程改進(jìn)賦能的數(shù)據(jù)。順便問(wèn)一句，賦能賦的是勢(shì)能還是動(dòng)能?這也是一個(gè)很有趣的問(wèn)題。

客戶

其實(shí)賦的是勢(shì)能，當(dāng)我們能夠通過(guò)連接抓住客戶，客戶的需求就是勢(shì)能。數(shù)據(jù)的分析就可以把勢(shì)能作用到流程改進(jìn)上， 為服務(wù)提升提供動(dòng)能傳。

過(guò)去流程梳理和改進(jìn)的目的是提高效率，因?yàn)榱鞒淌崂硎枪苋说?，為了進(jìn)行風(fēng)控，看人員是否按照流程做事。 一旦我們把它用于對(duì)用戶的服務(wù)，所有的投入就有一個(gè)目標(biāo)，就是客戶的滿意度。而且數(shù)據(jù)和流程可以相互作用，循環(huán)上升，這當(dāng)中的引擎就是服務(wù)。

所以我們要轉(zhuǎn)變思路，一旦關(guān)注到服務(wù)，服務(wù)和客戶的連接，很多困惑的問(wèn)題都可以迎刃而解。比如什么是用戶體驗(yàn)?不是企業(yè)里ERP用戶操作系統(tǒng)的體驗(yàn)，是這些崗位提供給內(nèi)外部客戶的用戶體驗(yàn)。服務(wù)提供者依托系統(tǒng)提供客戶服務(wù)，系統(tǒng)和人都是服務(wù)的載體。

而用戶體驗(yàn)除了靠人，也同時(shí)可以靠軟件。 軟件可以是面向客戶(最終消費(fèi)者)，也可以是支持提供服務(wù)的人。當(dāng)軟件面向最終消費(fèi)者時(shí)，它必須是友好的。舉例說(shuō)明，我們?cè)诰〇|淘寶買東西，快遞人員也有他們的手機(jī)界面，用于接單。但這個(gè)用戶界面沒(méi)有誰(shuí)會(huì)大書(shū)特書(shū)用戶體驗(yàn)。真正的用戶體驗(yàn)是給到消費(fèi)者的，下單是否方便， 跟蹤是否方便，快遞小哥送貨時(shí)是否精氣神飽滿。

所以，面向客戶的服務(wù)才是我們進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心發(fā)力點(diǎn)。

謝謝大家的傾聽(tīng)。