陳海波：以客戶為中心的數(shù)字化轉型理念
2020年，國家對于已經開始數(shù)字化轉型的企業(yè)重心由大企業(yè)向中小微企業(yè)進行延伸，并且提出在更大、更深度范圍內推行普惠型上云服務。十四五規(guī)劃明確提出了以數(shù)字化驅動生產方式，數(shù)字經濟核心產業(yè)在未來的五年GDP提升到10%。
某知名企業(yè)信息化負責人陳海波結合自身數(shù)字化轉型實踐經驗提到，產業(yè)數(shù)字化實際上是通過一系列的數(shù)字科技，以數(shù)據(jù)為要素，以價值為核心，以數(shù)據(jù)賦能產業(yè)，實現(xiàn)產業(yè)上下游的數(shù)字化升級，進行轉型，為企業(yè)降本增效。并分享了企業(yè)“以客戶為中心”的端到端營銷數(shù)字化轉型實踐經驗。
陳海波介紹道，在整個產業(yè)的數(shù)字化過程中會產生大量的數(shù)據(jù)，由此會產生大量的數(shù)據(jù)要求，包括存儲、安全和分析等層面的數(shù)據(jù)。數(shù)字產業(yè)化會給產業(yè)提供數(shù)字科技產品、服務、基礎設施以及各種解決方案，這個過程中會涉及到組織變革、業(yè)務規(guī)則以及流程制度的調整。究其根本，其最終目的是降本增效，實現(xiàn)價值，源頭實際上就是要為客戶服務，以客戶為中心制定發(fā)展方向及轉型戰(zhàn)略。
以客戶為中心，首先是在企業(yè)經營過程中將客戶的需求要置于首位;其次是以客戶的價值和利益為導向，推動企業(yè)的增長和盈利;再次是提供一個更有效的服務質量，包括更主動、更高情商，更具同理心、更懂客戶需求的服務特質。最終目的是實現(xiàn)雙贏。不論客戶還是企業(yè)，最終都是要以利潤和價值來衡量產品。
在提如何理解數(shù)字化時，陳海波從以下三個方面做了介紹：首先，企業(yè)應該以信息化和標準化為基礎，關注信息化軟硬件建設、流程制度等基礎數(shù)據(jù)標準化;其次，以數(shù)據(jù)平臺為核心，關注企業(yè)的數(shù)據(jù)資產化、應用以及運維管理;第三，以價值為目標，關注企業(yè)通過定量分析實現(xiàn)的數(shù)據(jù)價值，賦能決策。
基于此，企業(yè)可以從信息化到數(shù)字化再到智能化實現(xiàn)企業(yè)智能決策。為什么要進行數(shù)字化建設，通過數(shù)字化建設企業(yè)需要實現(xiàn)的目標有哪些?陳海波介紹道，首先，要理解客戶需求，提供符合客戶期望的產品和服務。其次，建立長期穩(wěn)定的客戶關系，提高客戶的滿意度和真誠度。第三，不斷開拓新的客戶市場，提高企業(yè)市場的占有率和收益。第四，進行持續(xù)的創(chuàng)新和改進，滿足不同客戶的變化的需求。最后，設計用戶的體驗，優(yōu)化業(yè)務流程，增強數(shù)據(jù)分析，提高流程效率。
陳海波：數(shù)字化轉型實踐——系統(tǒng)模塊之間的協(xié)同交互
轉型準備：數(shù)字化營銷規(guī)劃和發(fā)展
理清了數(shù)字化的概念及確定轉型的目標和實施步驟后，具體要怎么做?做到什么程度?這就需要企業(yè)對自身的現(xiàn)狀進行自測。首先是對內部原因即對內部驅動的因素進行篩選和挑明;第二是要了解外部環(huán)境即外部的市場需求和政策;第三個是要評估企業(yè)的能力水平，支撐團隊要有一定的技術能力、項目能力和溝通協(xié)調能力;第四就是確定企業(yè)的目標，包括即時和遠期目標。
此外，還要加速企業(yè)數(shù)據(jù)的標準化，打破系統(tǒng)孤島，進一步完善制度、流程、組織架構及主數(shù)據(jù)的標準化。不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)不一致，會阻礙數(shù)字化的進程，形成數(shù)據(jù)孤島。因此無論是業(yè)務環(huán)節(jié)還是數(shù)據(jù)都要集成打通，實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)。
轉型實踐：系統(tǒng)模塊之間的協(xié)同交互
在組織架構上，成本中心和利潤中心也需要根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化的方向和進程進行調整，按照營銷體系形成案例，對售前、售中和售后做區(qū)分，然后對利潤中心進行考量。
在數(shù)字化營銷全流程的協(xié)同過程中，企業(yè)主要是通過售前、售中和售后以及營銷的中臺來進行協(xié)同。在售前營銷的階段，多渠道的推廣也需要一定的流程管理，而這可能需要通過一定的平臺去打通和整理梳理。
售中管理則需要進行多維度的銷售業(yè)務支持。包括交互系統(tǒng)、稅務風險管控以及對營銷受眾的業(yè)務支持。售后管控上，則需要完善售后技術和投訴管理機制，在這個過程中，可以將企業(yè)的售前、售中、售后進行串聯(lián)，將數(shù)據(jù)形成資產數(shù)據(jù)進行資產化的管理。
轉型方向：納入戰(zhàn)略規(guī)劃
數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、財稅系統(tǒng)、受眾管理支撐創(chuàng)建了整個終端的銷售交互，這里面涉及到系統(tǒng)等以門戶的方式存在。提供了哪些產品、訂單狀態(tài)、客戶狀態(tài)、報價管控、財稅管理、售后數(shù)據(jù)協(xié)同、投訴的咨詢管理和運維的維修管理，還有配件管理、回訪等。在轉型方向上，統(tǒng)一入口，包括API的數(shù)據(jù)門戶，通過業(yè)務門戶進行細化，再通過數(shù)據(jù)門戶進行數(shù)據(jù)資產化管理，提供優(yōu)質服務。資產化之后，對數(shù)據(jù)進行規(guī)劃，形成數(shù)據(jù)資產的可用性。
總之，數(shù)字化轉型首先要做的是了解什么是數(shù)字化以及企業(yè)的核心需求、想要實現(xiàn)的目標。其次，以公司核心業(yè)務部門為基準，加速完善標準化的過程，打通信息系統(tǒng)，完善數(shù)據(jù)分析模板。此外，要把了解客戶需求放在企業(yè)流程制定的第一步，從客戶使用場景出發(fā)，優(yōu)化服務環(huán)節(jié)、流程設計、人員配備等方面，來提高客戶的滿意度和忠誠度。
