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上海聯(lián)合汽車電子趙超：流程信息化，業(yè)務數(shù)字化
數(shù)字化和信息化有何不同?行業(yè)中現(xiàn)在主要流行三種觀點。第一種觀點認為，信息化和數(shù)字化本身沒有什么差別，只是用詞的不同。第二種觀點認為，數(shù)據(jù)化是信息化的升級。采用了不同于信息化階段的云、大、物、移、AI等技術。企業(yè)需要不斷強化新技術的應用。第三種觀點則認為，數(shù)字化無論從技術手段還是其在業(yè)務上的著力點上都與信息化階段有了本質性的變化，對產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生顛覆式的影響。但是針對第三種觀點，數(shù)字化到底會產(chǎn)生怎樣的影響、發(fā)展進程是怎樣的，業(yè)界依然莫衷一是。
趙超表示，我們可以從最簡單的表述上來分析。約定俗成的說法是“流程信息化，業(yè)務數(shù)字化”。對應流程信息化我們都很熟悉。在流程作業(yè)節(jié)點的人，把自己的工作結果記錄到系統(tǒng)里。這一階段的技術體現(xiàn)是PC聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫技術。比如公司采購物資，需求部門生成一張采購申請，采購部門生成采購訂單，需求部門收貨，財務部門發(fā)票校驗付款。這就是流程。流程規(guī)定好先收貨再付款，還是見單即付，各個環(huán)節(jié)的人員必須依照系統(tǒng)中的設定記錄操作過程。而實際業(yè)務中，有時物品已經(jīng)使用起來了再補單據(jù)也不足為奇。比如緊急情況下讓供應商調撥幾臺設備過來。
與此相對，被稱作業(yè)務數(shù)字化的業(yè)務是什么呢?公司的銷售業(yè)務、制造業(yè)務、物流業(yè)務、財務業(yè)務、采購業(yè)務等等都被稱為業(yè)務。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進程讓我們看到，最早被數(shù)字化的是“商業(yè)”，也就是公司產(chǎn)品的買賣業(yè)務。其背后的代表性技術則是移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算。
那么移動互聯(lián)網(wǎng)技術和云計算的強勢在哪里呢?簡單地說，就是對外的互聯(lián)互通。企業(yè)內部聯(lián)網(wǎng)，我們要建立骨干網(wǎng)絡，網(wǎng)線鋪到桌面。而移動互聯(lián)網(wǎng)對任何人、任何企業(yè)而言都是基礎設施、是水電煤，唾手可得。不需要自己建立。也就是說新的信息技術的主要作用在于與企業(yè)外部的對接，與客戶、消費者、個體的對接。換個說法，我們也可以認為是供給方與消費端的對接。例如，采購部與需要采購物品的企業(yè)人員之間的對接。由此，數(shù)字化的關注點就轉到了服務的接收方，而非服務的提供方。從服務的提供方，可能還是要按照流程進行作業(yè)，但作業(yè)成果的交付可大大借力于新技術。這就是在思考信息化、數(shù)字化這一問題時思路上的一個重要跳躍。
更通俗些，信息化階段主要是用信息技術來約束或幫助服務提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術提升服務接收方---客戶、消費者的服務體驗。比如，我們見到的淘寶、天貓APP是給消費者使用的。當成為店家的時候，才能見到淘寶、天貓的背面。而傳統(tǒng)企業(yè)信息化進程中，從未關注過給服務接收方使用的界面。
認知驅動數(shù)字化
趙超表示，數(shù)字化轉型的本質歸根究底就是增收和降本。無論降本還是增收，需要關注的不是先后順序問題，而需要關注收益和成本的對沖結果，即利潤。那就需要著眼于服務供給到服務接收的完整鏈條，而不僅僅是供給側內部。價值來源于客戶，成本來源于供給。在信息化階段，因為企業(yè)無法隨時隨地對接到客戶，所以我們致力于企業(yè)自身可以掌控的產(chǎn)品質量、人員管理等等方面，以修煉內功為主。而數(shù)字化階段，已經(jīng)有了對接客戶的手段，如果不用這個手段，或者這個手段用不好，在裝備上就比其他人家落后了一大截。實際情況也是，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、特別是制造業(yè)如何用好數(shù)字化的“屠龍刀”現(xiàn)在還是一個難題。
關于數(shù)字化是由IT還是技術主導的問題，如果說的更明白些，趙超建議再增加“部門”兩個字。當我們糾結于這個問題時，往往是說哪個部門主導，而不是說技術還是業(yè)務驅動。至于是技術還是業(yè)務驅動，那是另一個問題了。但往往這兩個問題被混為一談。如果說是IT部門主導，還是業(yè)務部門主導，趙超的觀點是誰想明白了數(shù)字化和業(yè)務的結合方式，就由誰來主導。在想明白之前，都是嘗試。而大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的情況是，IT部門靠著ERP系統(tǒng)的流程理念吃了十年飯，而業(yè)務部門吃的是流程的飯。在嘗試的情況下，IT的話語權多一些還是很必要的。至少IT的人會清楚哪些是炒概念，哪些是炒冷飯。但是無論如何，成果都要由業(yè)務部門的人來展示，這樣會提高業(yè)務部門的積極性，而不是IT來唱獨角戲。
到底是“技術驅動業(yè)務，還是業(yè)務驅動技術?”，這同樣是一個值得探討的問題。趙超認為這是一個交互的過程。在現(xiàn)階段，我們無疑想利用技術來驅動業(yè)務去創(chuàng)造更大的價值。一旦依靠技術觸發(fā)了價值創(chuàng)造，業(yè)務同樣反過來會激發(fā)技術的更深入的應用。也只有實現(xiàn)了這樣的迭代，才表示企業(yè)走上了數(shù)字化轉型的正軌。
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上海聯(lián)合汽車電子趙超：面向客戶，方能獲取動力源
隨著數(shù)字化時代的到來，越來越多的信息技術概念及工具被植入到企業(yè)中。數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務中臺、技術中臺讓人眼花繚亂;CRM、BPM、SRM甚至BPR(業(yè)務流程重組)也重新登上各大論壇。但趙超表示這些概念或工具在經(jīng)過二、三十年的變遷，早就不再是最初的含義。
以CRM為例，早期的CRM是用于約束銷售的行為。銷售人員拜訪了哪些客戶，客戶痛點和需求點在哪里，有哪些銷售機會等等都需要記錄在系統(tǒng)里，最后根據(jù)系統(tǒng)記錄信息，有多少銷售機會成功轉化，主管據(jù)此考核銷售員的業(yè)績。今天，基于技術的使能，CRM的重點開始向客戶服務轉移?？梢哉f如果哪家公司的CRM客戶愿意使用，解決客戶的問題，那就是一個成功的CRM。哪怕不能一步到位，至少是在銷售員面向客戶時幫助到銷售員，以此為基礎逐步取代銷售的某些工作，直接面向客戶。這就是銷售業(yè)務數(shù)字化轉型，關鍵點是讓客戶到線上來接受服務。
從技術的角度，我們也確實從一些產(chǎn)品中看到了這樣的變化趨勢。相比過去基于內網(wǎng)數(shù)據(jù)庫技術構建的CRM，現(xiàn)在很多的CRM都是PaaS平臺，在PaaS平臺上定制具有行業(yè)特點SaaS的應用。
趙超的觀點是，數(shù)字化工具的前提是面向客戶。在此前提下，再考慮工具能夠提供什么服務。有了這樣的認知，哪怕沒有很快實現(xiàn)行業(yè)的整體轉型---比如從汽車變成無人駕駛汽車，也可以在信息化的基礎上跳躍一個層面，進入到以客戶服務界面為起點的數(shù)字化建設中。建立起客戶界面后，才有機會不斷豐富優(yōu)化服務、進而優(yōu)化服務提供方的內部流程。而這樣的界面必須是基于SOA或微服務技術的，才有迭代的可能。這也是真正意義上的業(yè)務和技術的結合。從客戶端不斷獲取客戶的需求，為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務技術的擴展性和可迭代性，使客戶的需求快速滿足，而客戶的問題也可以隨時隨地反饋。業(yè)務和技術實現(xiàn)了完美融合，最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉型的商業(yè)意義---以客戶為中心。
不管是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程還是從業(yè)務上創(chuàng)造價值的角度，都要以客戶為中心。通過建立起面向客戶的對接平臺，企業(yè)就會從客戶身上獲得提升服務的源動力。
趙超一直堅持從客戶的角度判斷價值，她說信息化階段是精細化管理，幫助規(guī)避風險，但不直接創(chuàng)造價值。而數(shù)字化時期一定要從價值創(chuàng)造入手。價值不是從企業(yè)自身產(chǎn)生的，一定是給客戶創(chuàng)造了價值，企業(yè)才有機會分享這部分價值。所謂的客戶價值，要么是幫助客戶省錢，要么是幫助客戶提升。
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上海聯(lián)合汽車電子趙超：數(shù)據(jù)安全先基礎，后加固
近年來，數(shù)字化轉型被越來越多的人了解并付諸實施，成為企業(yè)變革的趨勢。但在過程中也有一個概念的熱度隨之增加，即數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)是當今數(shù)字化時代的重要生產(chǎn)資料，其安全性甚至可以直接決定數(shù)字化轉型成功與否。
趙超認為，信息安全是一件千萬不能追熱度的事情，否則真可能竹籃打水。信息安全是對風險的管理，但不是實現(xiàn)零風險。企業(yè)首先要明確的是目前業(yè)務形態(tài)下，到底有哪些信息資產(chǎn)，存在哪些風險，需要管控到何種程度。而這也恰恰是信息安全工作的難點所在。
如果不知從何入手，趙超建議可以參考信息安全ISO27001體系，對企業(yè)的信息資產(chǎn)進行摸排，對關鍵信息資產(chǎn)的風險進行識別，然后從組織人員、流程、技術三方面建立基本安全框架。有了基本框架，一方面可以依據(jù)體系要求的PDCA過程進行持續(xù)的改進。同時，以基本框架為起點，擇機啟動從信息安全到數(shù)據(jù)安全的縱深推進。
以上是從信息安全體系方法論的角度。另一方面， 趙超認為企業(yè)非常有必要結合數(shù)字化轉型的規(guī)劃，識別出信息資產(chǎn)發(fā)生的變化趨勢。明確信息安全管控在企業(yè)的核心關注。是內網(wǎng)信息資產(chǎn)的保護，還是互聯(lián)網(wǎng)上應用和數(shù)據(jù)的安全。后者就不能單純以企業(yè)自身的風險接受度為管控依據(jù)，還必須符合法律法規(guī)的要求。大多數(shù)的制造企業(yè)，信息還只是屬于企業(yè)的資產(chǎn)，尚未成為企業(yè)的生產(chǎn)資料。這種情況下，沒有必要跟著一窩蜂大談網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全這些時髦概念。重點還是打好基礎。而在企業(yè)數(shù)字化進程不斷深化的過程中，安全管控要穩(wěn)得住、跟得上、直至成為數(shù)字業(yè)務中即開發(fā)、運維之外并駕齊驅的第三架馬車。
在談到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下安全的挑戰(zhàn)時，趙超表示，挑戰(zhàn)無處不在。這永遠是道高一尺魔高一丈的角力過程。在現(xiàn)實世界中，整個社會秩序有商業(yè)準則、法律法規(guī)在維護。但是在互聯(lián)網(wǎng)世界中，新的秩序還處于建設過程中。如果企業(yè)不具備自身保護能力，不僅會損害企業(yè)自身利益，甚至會影響到客戶、消費者。對于關鍵信息基礎設施運營者，更可能影響到國計民生。這時，安全運作的底線就是要符合法規(guī)要求。
之所以信息安全越來越受到重視，就是因為商業(yè)行為越來越互聯(lián)網(wǎng)化。所謂的網(wǎng)絡安全，其實是網(wǎng)絡空間安全(Cyber Security)。企業(yè)在其數(shù)字化轉型的進程中，只有明白自身所處位置，才能識別出風險所在，也才能有的放矢地做好信息安全管控。
