聯(lián)合汽車電子的CIO趙超在多個場合都自嘲是”問題阿姨”，”問題”的根源是除了工作之外，”書讀的多、交流的多、思考的多”。在前兩年談數(shù)字化的時候，趙超就曾在接受ENI采訪時談到，數(shù)字化業(yè)務(wù)是以數(shù)字化支撐的新的商業(yè)模式，比如汽車行業(yè)的車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。這個觀點讓ENI編輯當時感覺醍醐灌頂?shù)耐瑫r，在多個活動都引用轉(zhuǎn)述，得到了更為專業(yè)的認同。
當然 ，對于一些理念，不同的階段、不同行業(yè)、不同信息化水平都會引發(fā)不同的理解。除了”數(shù)字化業(yè)務(wù)”，還有”業(yè)務(wù)數(shù)字化”，這在業(yè)內(nèi)也難以有統(tǒng)一的理解。在ENI采訪的諸多CIO中，有說數(shù)字化是補信息化的課，有說數(shù)字化是數(shù)字經(jīng)濟時代的信息化……每一個說法的背后都有不同的實踐經(jīng)歷。
就這個問題，”問題阿姨”近日在做一些項目的過程中，悟出了一些道道，那就是業(yè)務(wù)數(shù)字化跟數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心其實是一個，就是以客戶為核心。而作為公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)，還要講究效率和管控的平衡。
流程驅(qū)動信息化特點：關(guān)注過程而不是享受成果
對于業(yè)務(wù)數(shù)字化，趙超在很長一段時間跟諸多CIO一樣，也很迷茫。在關(guān)乎企業(yè)IT建設(shè)理念和概念的頻繁更迭中，有不少是基于市場的需要，對于企業(yè)來講并非有什么實際的價值。而對于一些真正會給企業(yè)帶來革新的方法論，又往會被標簽化?；蛘哒f, 業(yè)界人士多數(shù)會感覺到有所不同，但又很難界定清楚。數(shù)字化和信息化的關(guān)系應該就是難以界定的那一部分。
之所以說找到了一些靈感，這其間一方面是數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展的過程，讓趙超有了更多的思考。另外一方面也是基于大多數(shù)IT人是有服務(wù)于用戶，提升用戶體驗的意識，但具體落實過程中卻又難如人意。工業(yè)經(jīng)濟時代是基于流程驅(qū)動的信息化建設(shè)思路，流程又多是在信息系統(tǒng)中事先設(shè)計好的，這也是信息化、標準化、規(guī)范化的價值所在;加之，企業(yè)設(shè)計流程的往往是管理相關(guān)的專家，而不是業(yè)務(wù)部門的人。因此，最終的結(jié)果是管控由流程來搞定, 而業(yè)務(wù)效率和價值卻無從體現(xiàn)。如果再順著原有信息化的基調(diào)前行, 結(jié)果很可能導致管控力度的無底線細化, 繼而造成業(yè)務(wù)流程效率低下。
“過去信息化的特點就是關(guān)注流程，而不是享受流程帶來的成果和產(chǎn)生的服務(wù)”，談及這個觀點的同時，趙超也提到并非只是企業(yè)意識決定，很多是系統(tǒng)固化的。以ERP系統(tǒng)的采購流程為例，從采購申請到采購訂單、收貨、發(fā)票檢驗，最后付款，它其實就是這五大節(jié)點構(gòu)成的邏輯線，哪一個節(jié)點不合規(guī)，這個流程都走不下去。雖然也會提供一些可配置性，比如先收貨、后做發(fā)票檢驗，或者說見單做帳，但這種配置調(diào)整是非常有限的。在信息化持續(xù)深入地過程中我們可以進一步細化此邏輯線， 但真正代表用戶需求和業(yè)務(wù)邏輯的其實是這五大節(jié)點各自產(chǎn)生的過程。即訂單是怎么生成的，發(fā)票從開票，到簽收，到記賬的全過程。 形象一點的話，這些業(yè)務(wù)的長成及充實過程和核心管控邏輯線可以看成一張魚骨圖。主干骨是為了支撐整個控制過程的完整性，支脈則是為了長肉，即有價值。
數(shù)字化：由流程驅(qū)動向數(shù)字驅(qū)動的變革
聯(lián)合汽車電子現(xiàn)在在做兩個項目，目的是提高效率。最初的著眼點是在原來ERP覆蓋的環(huán)節(jié)上做顆粒度細化。后來具體做的過程當中就發(fā)現(xiàn)各種矛盾。效率和管控的矛盾、需求(業(yè)務(wù)想要什么)和實際業(yè)務(wù)場景(業(yè)務(wù)是什么樣)的矛盾。從不同的角度看，似乎都是對的，又似乎都不對。
趙超的問題就從這里開始了，到底什么是數(shù)字化?最終的思考總結(jié)一點：業(yè)務(wù)數(shù)字化跟數(shù)字化業(yè)務(wù)是一樣的思路，即找到客戶，設(shè)計服務(wù)，讓客戶在線使用服務(wù)。也就是說，服務(wù)(產(chǎn)品)在線化，客戶在線化，客戶使用服務(wù)在線化，由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，才是具備驅(qū)動服務(wù)不斷改進的有用的活數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)的角度，要根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最終提交的服務(wù)，來考慮服務(wù)交付流程設(shè)計的合理性，以此來達成客戶滿意。比如采購系統(tǒng)不是根據(jù)采購部提出的需求就可以了，而是要看上了系統(tǒng)以后, 是否提升了采購部的服務(wù)水平，是否提升購買商品的人的滿意度。更進一步, 這個系統(tǒng)首先是給買東西的人用的。這也是數(shù)字化和信息化在切入點和實施目標上最明顯的區(qū)別。當然，購買商品的人可以知道通過線上下單購物是否滿意，但他并不知道怎樣設(shè)計基于系統(tǒng)的服務(wù)。而設(shè)計服務(wù)的人必須以客戶為核心。這是真正意義上的以客戶為本。
趙超理解的第二個抓手，就是要看業(yè)務(wù)場景，根據(jù)業(yè)務(wù)場景來做需求分析，而不是根據(jù)提供服務(wù)的人想要什么樣的系統(tǒng)來做需求分析。這樣才能判斷出來，這個流程的走向和步驟是不是能提供一個好服務(wù)。舉個簡單例子, 設(shè)計一個員工線上申請快遞的系統(tǒng)時，不是問管理快遞的行政部門拿需求，大不了自己去發(fā)一個快遞走一遍， 看看哪些環(huán)節(jié)可以由程序取代人工。這就是業(yè)務(wù)場景。也就是說，所有的業(yè)務(wù)都應該是有價值的，數(shù)字化必須以服務(wù)對象為出發(fā)點來定義什么被數(shù)字化，然后通過數(shù)據(jù)促成服務(wù)價值的不斷提升。
提到業(yè)務(wù)場景，趙超還舉了一個例子。比如老板去拜訪客戶，他臨時需要了解一下給這個客戶的發(fā)貨量等情況。常規(guī)報表是一個月做一次，而且一般是針對所有客戶看全貌，這個時候業(yè)務(wù)人員就會手忙腳亂地找數(shù)據(jù)，篩選出老板要拜訪的這個客戶的相關(guān)信息。反之，如果以老板為客戶，考慮他隨時隨地想要看到的數(shù)據(jù)和報表是哪些，以及他看這些報表的場景，比如有可能是出差途中通過手機。這樣一來，在報表的內(nèi)容和格式上都會有所設(shè)計，更適合手機端瀏覽。這樣一來，老板看到一個他想看的信息，就會產(chǎn)生其他的需求，在這個過程中，報表就變成了活的報表，不同于以前的固化報表。而數(shù)據(jù)分析也就成了一種面向客戶的數(shù)據(jù)服務(wù)。對于企業(yè)里其他的業(yè)務(wù)部門，也是同樣的方法論。審視自己提供了哪些服務(wù), 客戶是誰，如何讓自己的服務(wù)線上化。這樣客戶使用了服務(wù)的各種數(shù)據(jù)會被記錄下來, 根據(jù)這些數(shù)據(jù)反過來驅(qū)動業(yè)務(wù)的改進, 或優(yōu)化流程, 或加強管控, 這就是由流程驅(qū)動轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)驅(qū)動。如果借用精益管理理論，一個是推動，一個是拉動。
對于數(shù)據(jù)驅(qū)動的落地，趙超總結(jié)為兩點：一要考慮數(shù)據(jù)的來源是客戶;第二要盡量用在線的，實時的方式獲取。類似于我們在淘寶上查找商品, 后臺記錄了我們的喜好, 然后做出精準的推薦。所以說淘寶、谷歌、亞馬遜這樣的平臺, 是真正利用數(shù)據(jù)創(chuàng)造商業(yè)價值。
制造業(yè)數(shù)字化落地必須有所取舍
數(shù)字驅(qū)動在制造企業(yè)的實踐，趙超認為還是處于起步的階段。
目前制造業(yè)總體還處于信息化建設(shè)階段的思路，還有一些企業(yè)處于補課階段。即使是受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念影響，以及領(lǐng)導要求在創(chuàng)新方面必須有所動作的壓力， 啟動了一些試點項目，或者也有效果體現(xiàn)，但試點用例尚不足以勾畫出清晰的愿景圖。而互聯(lián)網(wǎng)公司啟動的業(yè)務(wù)往往是基于明確的愿景，反倒不一定有確定的路線圖?？梢哉f是胸懷愿景，快速行動，不斷調(diào)整偏差, 也就是試錯。這點上信息化和數(shù)字化的思路可也是大相徑庭。
再有就是企業(yè)信息技術(shù)能力的欠缺。無論如何我們都要意識到這是一個非常大的能力欠缺。制造業(yè)IT從業(yè)人員占比通常百分之零點幾。好的也就是百分之一。 當超出這一比例的時候，非但不會構(gòu)成較強的業(yè)務(wù)能力，反而成為冗余。這就好比類ERP系統(tǒng)的實施，非但沒提升企業(yè)的信息技術(shù)能力, 反倒是從IT部門長出了一個“大頭”---就是我們熟悉的BA(業(yè)務(wù)分析)專家。這個大頭，恰恰承載的是信息化建設(shè)思路、認為自己是流程專家的一群人。在信息化階段，這些人確實是企業(yè)IT核心能力所在，因為IT技術(shù)能力完全可以外包給市場上成熟的軟件公司或?qū)嵤┥獭?/p>
但數(shù)字化階段需要的IT能力是沒有市場上成熟的商業(yè)軟件來提供的。也就是沒有參考答案。 在方向正確的情況下，要需利用互聯(lián)網(wǎng)主流技術(shù)進行底層開發(fā)。當然，如果自己人不具備能力，企業(yè)也可以考慮與外部開發(fā)公司合作。這時候會發(fā)現(xiàn)大的軟件公司會選擇他們認為有前景的項目進行合作，也就是在產(chǎn)品數(shù)字化方面的創(chuàng)新。而企業(yè)內(nèi)部非核心業(yè)務(wù)數(shù)字化項目則很難吸引到有實力的軟件商。目前在聯(lián)電，多半是和一些之前做ERP系統(tǒng)外圍應用的軟件開發(fā)商進行合作。這些軟件公司也亟待找到一條通向未來之路。
另一選擇，就是放棄由自身去做該業(yè)務(wù)的數(shù)字化，而是選擇市場上的SAAS服務(wù)。這方面企業(yè)IT和SAAS供應商也有待達成定位共識。SAAS叫“軟件即服務(wù)”，但趙超認為“服務(wù)即軟件”也許是更為確切地表述。當提供一個財務(wù)SAAS軟件的時候，它的終極含義應該是以軟件取代了企業(yè)內(nèi)部做這部分業(yè)務(wù)的人。企業(yè)從自建軟件，到SAAS應用私有化部署，到使用公有云服務(wù)，其過程就是用軟件替代人的工作，向其他部門輸出服務(wù)。反過來也說明，如果不是公有云服務(wù)，該業(yè)務(wù)在當前階段并沒有實現(xiàn)完全的數(shù)字化，還需要借助企業(yè)人力或特殊設(shè)置(任何特殊設(shè)置都是額外的人力成本)。究其原因， 可能是業(yè)務(wù)本身不具備全面數(shù)字化的現(xiàn)實基礎(chǔ)，也可能是技術(shù)能力還無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面數(shù)字化。
現(xiàn)在很多SAAS軟件供應商同樣需要明確一點， 如果是SAAS軟件，自己就不是一個軟件提供商，而是一個服務(wù)提供商。 很多公司原本立志要做公有云部署。在SAAS落實過程中，面對企業(yè)用戶的個性化需求不得已調(diào)整為私有化部署的時候，背后真實的含義是某些業(yè)務(wù)本身尚不具備市場化公共服務(wù)的可能性，SAAS過于觸及企業(yè)深處個性化部分了。這時對SAAS的定位或許也要調(diào)整。就好比淘寶實現(xiàn)的數(shù)字化也僅僅是零售的數(shù)字化。只有產(chǎn)品和客戶接觸這薄薄的一層，完全不涉及企業(yè)內(nèi)部的流程。但這薄薄的一層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對于企業(yè)改善產(chǎn)品服務(wù)的推動力卻是巨大的。
另外，對于一些非常明確的可市場化的服務(wù)，比如訂票、訂酒店等業(yè)務(wù)，企業(yè)還是要積極擁抱。在總體擁有成本不明顯高出企業(yè)自有的情況下，都應該選擇基于SAAS的公共服務(wù)，而不是再花力氣把這樣的業(yè)務(wù)數(shù)字化。
對于制造業(yè)來講，產(chǎn)品特點決定其數(shù)字化很大程度上依賴物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展?，F(xiàn)在普遍應用的二維碼技術(shù)，距離要獲取的全部產(chǎn)品數(shù)據(jù)還有比較大的出入。核心業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)的數(shù)字化將是最大的挑戰(zhàn)。而且互聯(lián)網(wǎng)公司依賴其強大的數(shù)字化技術(shù)能力，勢必有選擇的進行插足。汽車行業(yè)目前面臨的新勢力造車的挑戰(zhàn)正源于此。
選擇做產(chǎn)品數(shù)字化(數(shù)字化業(yè)務(wù))，還是做業(yè)務(wù)數(shù)字化，是企業(yè)的戰(zhàn)略性選擇。當然，也可以在信息化階段對IT能力定位的框架下，利用信息技術(shù)，部分的實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化，但前提條件是審時度勢， 清楚自己的投入有怎樣的回報。這就勢必要明確數(shù)字化和信息化的不同含義，排除空泛概念的干擾，然后根據(jù)可能的業(yè)務(wù)效果進行判斷取舍。
上述種種變化對企業(yè)IT是巨大挑戰(zhàn)。厘清概念，預判趨勢，是IT部門當仁不讓的職責。再沒理由說“領(lǐng)導不重視”，“領(lǐng)導還沒搞清楚怎么轉(zhuǎn)型”。最要問的是IT自己想明白了嗎?趙超認為，如果我們IT部門想明白了，即便沒辦法說服領(lǐng)導，我們完全可以從IT部門開始數(shù)字化。把IT服務(wù)數(shù)字化，為業(yè)務(wù)部門提供線上服務(wù)，并通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動IT服務(wù)的優(yōu)化。
“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”，無論是當年的ERP市場，還是其后云計算等創(chuàng)新技術(shù)，到當下推進的數(shù)字化、智能化。每每理念一出，從市場到應用都會有不少應和聲，并且迅速地貼上相應的標簽。鑒于此，還是需要更多的問題阿姨、問題大叔、問題哥哥姐姐，只有這樣，企業(yè)才能真正地成為創(chuàng)新的主角。
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