金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)總裁助理 談廣林
作為一名具備多年信息化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的IT管理者，金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“金鷹商貿(mào)”)總裁助理談廣林認(rèn)為“零售本沒(méi)有新舊之分，只有變與不變的區(qū)別。”金鷹商貿(mào)的新零售核心在于對(duì)商品與服務(wù)的重構(gòu)。
零售并沒(méi)有新舊之分，只有變與不變
事實(shí)上，自新零售概念提出，就引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士從理念內(nèi)涵、核心價(jià)值、創(chuàng)新模式等多維度的探討，從最初的線上線下+物流到以消費(fèi)者核心，數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)再到現(xiàn)在的“無(wú)人零售”、“無(wú)界零售”，零售的內(nèi)涵在不斷的被豐富。
誕生于南京，商業(yè)連鎖遍布全國(guó)，于2006年在香港上市的金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)在全國(guó)布局達(dá)32家連鎖門店，目前主要聚焦江蘇省內(nèi)業(yè)務(wù)，集團(tuán)從2014年開始做整體的全生活中心轉(zhuǎn)型，商業(yè)面積200多萬(wàn)平米。上個(gè)月18號(hào)，亞洲最大的單體商業(yè)綜合體“金鷹世界”開業(yè)，占地約50萬(wàn)方。
自2014年轉(zhuǎn)型開始，金鷹國(guó)際積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)+、新零售，始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心。三年來(lái)，集團(tuán)做到的不僅是硬體規(guī)模的擴(kuò)大，在企業(yè)內(nèi)部商品、體驗(yàn)式服務(wù)，包括信息化在內(nèi)的等軟體方面也同步進(jìn)行了大規(guī)模調(diào)整。
當(dāng)下，新零售概念雖然很熱，但其究竟“新”在什么地方，很少有人能說(shuō)清楚。談廣林認(rèn)為零售本身并沒(méi)有新舊之分，因?yàn)槠涫冀K處于一個(gè)不斷變化的過(guò)程，顧客在變、市場(chǎng)在變、消費(fèi)者也在變，所以零售就是一個(gè)日新月異、常換常新的行業(yè)。
而在這個(gè)變化的過(guò)程中，唯一的不變量是，金鷹商貿(mào)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為中心。作為集團(tuán)信息化負(fù)責(zé)人，談廣林更關(guān)注的是如何將IT技術(shù)賦能于業(yè)務(wù)，打造具備差異化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)推薦恰當(dāng)?shù)纳唐放c服務(wù)給核心消費(fèi)者，提供更進(jìn)一步的增值服務(wù)。
無(wú)論外部概念如何變化，新零售也好，無(wú)人零售也罷，亦或O2O、全渠道，他始終認(rèn)為變化的核心就是在商品與服務(wù)上進(jìn)行重構(gòu)，依靠IT技術(shù)讓企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通更加潤(rùn)滑，渠道的增加或改變，主要還是解決與消費(fèi)者的溝通問(wèn)題，從單一的溝通變成多維度、全方位的溝通。所以金鷹商貿(mào)新零售戰(zhàn)略的核心就是“重構(gòu)”、商品、服務(wù)與渠道的變化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。
創(chuàng)新零售，不單是線上線下，更要內(nèi)容為王
2017年上半年，金鷹商貿(mào)的GSP為83.7億元，同比增長(zhǎng)4.4%;客流量2017上半年6千萬(wàn)，同比提升9.8%;毛利2017年上半年1.5億，同比提升7.6%。相比業(yè)界看到的國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)遭遇“寒冬”現(xiàn)象，金鷹商貿(mào)的發(fā)展似乎仍態(tài)勢(shì)良好。流量提升、毛利增加在零售業(yè)并不新鮮，但在行業(yè)普遍低迷的情況下，實(shí)現(xiàn)流量與利潤(rùn)雙增加卻并非易事。
不同時(shí)期的零售業(yè)，消費(fèi)者需求也是不盡相同的。而當(dāng)下消費(fèi)者需求發(fā)生根本性變化的原因是，從之前對(duì)物權(quán)的占有轉(zhuǎn)化成對(duì)時(shí)間的消費(fèi)。談廣林表示，雖然現(xiàn)在購(gòu)物中心人流量激增，但真正有“購(gòu)物需求”的占比很少。因?yàn)橄M(fèi)者希望在有限的娛樂(lè)時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)盡可能多的服務(wù)，例如餐飲、麗人、放松聚會(huì)等。在考慮到消費(fèi)者這方面需求后，金鷹商貿(mào)在2014年就開始了，從購(gòu)物中心到生活中心的轉(zhuǎn)型，集團(tuán)內(nèi)部也一直在嘗試如何對(duì)建筑里面的排列組合進(jìn)行一些創(chuàng)造性的調(diào)整，從感官上提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
新零售不應(yīng)該僅限于線上、線下的融合，因?yàn)橄噍^于線上，線下消費(fèi)更注重的是消費(fèi)者的親身體驗(yàn)，如何賦情懷于環(huán)境、讓消費(fèi)者感受品牌的溫度是至關(guān)重要的。談廣林認(rèn)為如果將商場(chǎng)的開柜式服務(wù)作為整個(gè)百貨業(yè)、零售業(yè)的變革起點(diǎn)，從2008年發(fā)展至今的體驗(yàn)業(yè)態(tài)，是當(dāng)前零售整體變革的核心內(nèi)容。從餐飲到影院、早教中心、健康生活館等多方面內(nèi)容的引入，豐富了零售的整體內(nèi)容。未來(lái)金鷹商貿(mào)也會(huì)將教育、健康，甚至擊劍館、射擊館等都引入到購(gòu)物中心。他說(shuō)：“零售業(yè)其實(shí)有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，在2003、2004年的時(shí)候，美容美發(fā)是開設(shè)在購(gòu)物中心里面的，后來(lái)進(jìn)入百貨的黃金十年，由于租金等原因，美容美發(fā)慢慢撤離了購(gòu)物中心。但最近，美容美發(fā)又再度回歸。所以美容美發(fā)的需求是一直存在的，這是否也有‘新舊之分’?也會(huì)有，例如服務(wù)態(tài)度更好、產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、到店體驗(yàn)更好等等，但沒(méi)變的本質(zhì)還是美容美發(fā)，只是在這個(gè)過(guò)程中，我們的想法變了。”
從智慧金鷹到新零售，信息技術(shù)助力金鷹國(guó)際實(shí)現(xiàn)“重構(gòu)”
金鷹國(guó)際的信息化起步相對(duì)較早，主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最初的所有系統(tǒng)自主獨(dú)立開發(fā)。到2012年，金鷹商貿(mào)進(jìn)入了“軟體大改造”時(shí)期，通過(guò)與SAP、IBM等第三方合作伙伴進(jìn)行合作，對(duì)集團(tuán)IT整體架構(gòu)進(jìn)行了顛覆式的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了多組織結(jié)構(gòu)下、多業(yè)態(tài)、全供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)支持，提升了管理效能，數(shù)據(jù)的分析和數(shù)據(jù)處理能力進(jìn)一步增強(qiáng)。談廣林告訴記者，由于當(dāng)時(shí)IBM提出了智慧地球、智慧城市的概念，所以雙方達(dá)成合作之后，金鷹商貿(mào)就同步上線了智慧金鷹的項(xiàng)目，在單品管理、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)的一體化以及業(yè)務(wù)流程的再造等方面，實(shí)現(xiàn)了更加精準(zhǔn)化的管理。2013年，移動(dòng)應(yīng)用初露苗頭，智能手機(jī)加快了消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，金鷹商貿(mào)就順勢(shì)加大了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端的研發(fā)力度。
2014年之后，金鷹商貿(mào)開始了第三階段的信息化建設(shè)。并在之前的發(fā)展基礎(chǔ)上，以自我研發(fā)為主進(jìn)行了很多嘗試，例如將IBM的小機(jī)架構(gòu)完全轉(zhuǎn)向虛擬化，預(yù)計(jì)用一年的時(shí)間把集團(tuán)的多個(gè)應(yīng)用，通過(guò)虛擬機(jī)的方式全部實(shí)現(xiàn)虛擬化，增強(qiáng)系統(tǒng)的的可拓展性，使集團(tuán)數(shù)據(jù)得以集中處理。談廣林說(shuō)：“將全部應(yīng)用虛擬化之后，我們5秒鐘就可以獲取所有門店的數(shù)據(jù)，了解到五分鐘之前所有門店的銷售情況，同時(shí)還可以聚焦某一具體產(chǎn)品的銷售情況，極大地幫助企業(yè)了解門店及產(chǎn)品的銷售情況。”
同期，金鷹國(guó)際還用半年的時(shí)間進(jìn)行了無(wú)線WIFI整體的覆蓋。并在同年5月啟動(dòng)了移動(dòng)私有云項(xiàng)目。談廣林表示：“所謂的移動(dòng)私有云就是將單一硬體服務(wù)全部都消掉，所有應(yīng)用全部移動(dòng)的私有云上。而這樣操作的初衷，一是基于自身節(jié)約成本的需要，也是便于集團(tuán)的統(tǒng)一管理。私有云的最大應(yīng)用，就是我們上線云POS，上線之后減少了對(duì)人工收銀員的依賴;最主要的原因是隨著購(gòu)物中心體量的增大，從最初的兩萬(wàn)方到現(xiàn)在的數(shù)十萬(wàn)方，個(gè)位數(shù)的收銀臺(tái)數(shù)量基本起不到作用，但如果增加收銀臺(tái)數(shù)量又會(huì)影響購(gòu)物中心的空間設(shè)計(jì)感以及購(gòu)物體驗(yàn)。”
企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，會(huì)積累很多的靜態(tài)消費(fèi)數(shù)據(jù)，如何有效利用這部分?jǐn)?shù)據(jù)?金鷹商貿(mào)上線了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將其與第三方的消費(fèi)行為進(jìn)行互通整合，為后期實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)零售、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)流程再造提供有效的支持。談廣林認(rèn)為企業(yè)之前所看重的數(shù)據(jù)，基本都是結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，例如銷售報(bào)表、毛利額等，但這部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展并沒(méi)有指導(dǎo)意義。在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)“變化量”，尋找顧客實(shí)際的變化量，而在這個(gè)過(guò)程中就必須借助云計(jì)算、移動(dòng)端、大數(shù)據(jù)等IT技術(shù)的力量進(jìn)行數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的整合。
談廣林表示云大物移等創(chuàng)新信息技術(shù)是當(dāng)下零售業(yè)發(fā)展的必選項(xiàng)，一方面使業(yè)務(wù)流程更加精簡(jiǎn)高效，另一方面是依托于大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，可以準(zhǔn)確捕捉消費(fèi)者需求，為集團(tuán)接下來(lái)的業(yè)務(wù)決策、調(diào)整提供有效的支持。未來(lái)，金鷹商貿(mào)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面會(huì)持續(xù)關(guān)注健康和教育方面，在會(huì)員轉(zhuǎn)換方面也會(huì)多做一些嘗試。線上則更加聚焦超市商品的線上化、開設(shè)無(wú)人貨架等。談廣林說(shuō)：“我們其實(shí)一直在關(guān)注人工智能機(jī)器人，在最近新開的一家店里，我們已經(jīng)引入了機(jī)器人嘗試去幫助和解決一些問(wèn)題。另外在盤貨系統(tǒng)，我們也引入了盤貨機(jī)器人的概念去解決我們一些常規(guī)、流水的操作。”
除了代表金鷹商貿(mào)軟體實(shí)力的基礎(chǔ)信息化建設(shè)，積極擁抱新技術(shù)的態(tài)度和始終以消費(fèi)者需求為核心的理念，幫助金鷹商貿(mào)在行業(yè)低迷發(fā)展中取得不菲成績(jī)，支持其完成每一次轉(zhuǎn)型與重構(gòu)。
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