藍(lán)凌副總裁，知識(shí)管理研究院院長(zhǎng)
夏敬華
What?“JQK+四化”!
藍(lán)凌成立于2001年，至今已有16年了，期間一直聚焦知識(shí)管理和協(xié)同辦公領(lǐng)域，主要服務(wù)國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)，國(guó)內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)、細(xì)分行業(yè)前三是藍(lán)凌的重點(diǎn)目標(biāo)客戶群體，涉及行業(yè)包括制造、地產(chǎn)、金融、科研院所等。發(fā)展至今，基于移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等概念的發(fā)展，藍(lán)凌提出了“JQK+四化”的核心理念。
“J”是移動(dòng)化，代指藍(lán)凌的KK，提供移動(dòng)化的入口，類似微信的企業(yè)級(jí)通訊工具，就像一個(gè)鉤子把用戶鉤進(jìn)來。
“Q”是平臺(tái)化和社會(huì)化，將用戶鉤進(jìn)來之后，就要把用戶圈住，即如何讓用戶在平臺(tái)上完成日常工作。所以第二個(gè)關(guān)鍵詞叫平臺(tái)化，把內(nèi)部的員工圈住叫內(nèi)圈平臺(tái)化，藍(lán)凌提供的不是最基本的辦公軟件，而是平臺(tái)化的軟件產(chǎn)品EKP，可以實(shí)現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的整合，形成一體化的工作平臺(tái)，為企業(yè)建立統(tǒng)一的工作門戶。在圈住內(nèi)部用戶之后，如何向企業(yè)外部進(jìn)行延展，叫社會(huì)化也就是外圈，比如通過EKP可以連接互聯(lián)網(wǎng)上的視頻會(huì)議、商旅出行等云端應(yīng)用，比如通過EKP外向發(fā)展形成連接上下游的供應(yīng)商、經(jīng)銷商門戶，都屬于社會(huì)化的范疇。
“K”是智能化，即把員工圈住后，如何幫助員工更有動(dòng)力更有激情的把工作做好，藍(lán)凌通過多年發(fā)展的、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的知識(shí)管理平臺(tái)KMS，助力企業(yè)賦能員工、支撐業(yè)務(wù)。
藍(lán)凌基于“JQK+移動(dòng)化、平臺(tái)化、社會(huì)化、智慧化”的發(fā)展思路，推出了三大核心產(chǎn)品EKP、KMS和KK，更加聚焦行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，做更深化的應(yīng)用。在行業(yè)方面，除了地產(chǎn)、金融和科研院所等這種天生需要做知識(shí)和協(xié)同管理的信息、知識(shí)密集型單位之外，藍(lán)凌還發(fā)力軍民融合——軍工企業(yè)。在國(guó)家推進(jìn)軍民融合的大勢(shì)下，藍(lán)凌基于以往在軍工單位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，會(huì)進(jìn)行更深層次的推進(jìn)和拓展。
企業(yè)要發(fā)展，首先要找準(zhǔn)自身的核心能力，明確核心的業(yè)務(wù)模式。例如面向中小企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；癄I(yíng)銷，這是一種模式。藍(lán)凌具有多年的大客戶合作經(jīng)驗(yàn)，這方面的基因很強(qiáng)，會(huì)針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深化，在這個(gè)過程中也會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。行業(yè)深化，并不意味著簡(jiǎn)單的單點(diǎn)突破，是從市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品方案、到項(xiàng)目交付的一個(gè)完整的端到端過程，當(dāng)然這樣行業(yè)縱深能力的構(gòu)建，本身就會(huì)形成一種競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
我眼中的AI和智能辦公
AI現(xiàn)在確實(shí)比較熱。據(jù)夏博士透露，他最早接觸知識(shí)管理，也是從人工智能這個(gè)角度了解的。十幾年前，正在讀博士的他，也做了智能相關(guān)的一些研究。但那時(shí)候的人工智能，更多處于學(xué)術(shù)層面，應(yīng)用層面還不是很成熟。
大家都在談人工智能，那人工智能到底是什么?他個(gè)人比較認(rèn)同的一個(gè)說法是目前人工智能的發(fā)展分為四級(jí)：
第一級(jí)是最初級(jí)的人工智能，相當(dāng)于控制程序。例如用一段代碼，做一些特定程序要求的事情，類似日常生活中的智能掃地、智能空調(diào)、智能冰箱等;
第二級(jí)人工智能，具備推理、搜索和知識(shí)支持的功能，類似線上專家問診，系統(tǒng)可以根據(jù)知識(shí)庫的積累，進(jìn)行一些推理診斷、自動(dòng)問題回復(fù)等;
第三級(jí)人工智能的核心就是機(jī)器學(xué)習(xí)，會(huì)涉及到對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，提供更高級(jí)的人工智能服務(wù)，類似今日頭條的定向推薦等;
第四級(jí)也就是更高級(jí)別的人工智能，以當(dāng)下較熱的AlphaGo為代表，引入了深度學(xué)習(xí)技術(shù)，在語音、圖像等識(shí)別問題上效果很多。這類人工智能的核心就是特征表示學(xué)習(xí)，在以往的學(xué)習(xí)中可能需要專家提前把特征表述好，而深度學(xué)習(xí)可以實(shí)現(xiàn)特征自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)習(xí)。但深度學(xué)習(xí)對(duì)于人類的常識(shí)性知識(shí)問題并沒有很好解決，未來人工智能的發(fā)展趨勢(shì)可能是邏輯性知識(shí)表示能力(如知識(shí)圖譜)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的集成化應(yīng)用。
參考這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，夏博士認(rèn)為當(dāng)下的智能辦公市場(chǎng)正處于二級(jí)到三級(jí)的階段，還沒有達(dá)到四級(jí)。而目前市場(chǎng)上最常見的智能辦公產(chǎn)品都是以智能自助式服務(wù)——智能問答為主，也就是二級(jí)人工智能，通過在后臺(tái)設(shè)置知識(shí)庫、問題庫，員工就可以進(jìn)行自助搜索，不需要人工進(jìn)行解答。
下一階段的就是加入機(jī)器學(xué)習(xí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。因?yàn)樵谥悄苻k公里面會(huì)積累許多的員工數(shù)據(jù)，例如請(qǐng)假、培訓(xùn)、出差等各種數(shù)據(jù)，如何利用這些數(shù)據(jù)，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，建立用戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工更深入的分析，進(jìn)行智能化的推薦，清楚公正的了解每一位員工的價(jià)值與付出的努力，也就是智能辦公的三級(jí)階段。
所以，夏博士認(rèn)為智能辦公正處于二三級(jí)階段，未來會(huì)逐步達(dá)到四級(jí)，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的功能——深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、知識(shí)挖掘等，而這也是他理解的辦公智能。
藍(lán)凌叮當(dāng)狐：聚焦場(chǎng)景 ，解決職場(chǎng)“問知識(shí)”
在當(dāng)下智能辦公的發(fā)展中，很少有企業(yè)真正做到智能辦公第四級(jí)的。因?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)的前提是要具備海量的數(shù)據(jù)、強(qiáng)大的運(yùn)算能力，但是大多數(shù)企業(yè)并不具備真正的大數(shù)據(jù)對(duì)人工智能進(jìn)行訓(xùn)練。夏博士認(rèn)為還是要進(jìn)行一些深度思考，將人工智能更多的與辦公場(chǎng)景相結(jié)合。
所以，制約智能辦公發(fā)展的一個(gè)因素主要是缺少足夠的有質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，對(duì)于這些數(shù)據(jù)的清洗和使用，對(duì)于很多企業(yè)來講就是很大的挑戰(zhàn)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)存在很多區(qū)別，前者主要是基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù);而企業(yè)內(nèi)部會(huì)存在OA、ERP等很多不同類型的系統(tǒng)，不同系統(tǒng)對(duì)于同一對(duì)象通常都有不同的描述方式，如何將不同系統(tǒng)之間的內(nèi)容做篩選、整合再進(jìn)行分析應(yīng)用，其實(shí)施難度可想而知。
對(duì)于人工智能在辦公領(lǐng)域的應(yīng)用，夏博士個(gè)人認(rèn)為并不是一個(gè)層級(jí)式的遞進(jìn)過程，而是要以問題為導(dǎo)向，智能化只是解決問題的工具和手段而已。以叮當(dāng)狐為例，藍(lán)凌為什么會(huì)推出這款辦公助手?主要是為了要解決辦公室的“問知識(shí)”現(xiàn)象。
什么是“問知識(shí)”?在辦公過程中，很多員工往往問的是一些重復(fù)性問題，例如報(bào)銷制度、人力資源制度、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷方案等。但其實(shí)這些內(nèi)容，早已經(jīng)以PPT或Word的形式上傳至知識(shí)庫了，大家不看的原因往往是覺得過于長(zhǎng)篇大論、不夠精準(zhǔn)，期望可以通過更簡(jiǎn)單的方式，例如Q&A的方式。而藍(lán)凌要做的就是在文檔知識(shí)碎片化、結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上，將其以精準(zhǔn)問答的形式推送給用戶。而這個(gè)階段的人工智能，往往并不需要用到深度學(xué)習(xí)技術(shù)，借助傳統(tǒng)的知識(shí)表示和知識(shí)語義的推理、分析往往就有很好的效果。
對(duì)于智能辦公助手在企業(yè)日常中的作用，以叮當(dāng)狐為例，適用的場(chǎng)景是非常多的。首先叮當(dāng)狐可以解決企業(yè)內(nèi)部員工重復(fù)性咨詢的問題，包括培訓(xùn)、制度、案例等，都可以智能精準(zhǔn)回答，避免人工解答的成本;
其次是智能業(yè)務(wù)辦理，員工可以直接通過KK或移動(dòng)端直接呼入，進(jìn)行報(bào)銷、請(qǐng)假、外出的申請(qǐng)，在呼入的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)智能推動(dòng)相關(guān)流程的進(jìn)行;
最后是用戶行為的推送，叮當(dāng)狐可以根據(jù)日常瀏覽網(wǎng)頁、搜索關(guān)鍵詞等進(jìn)行定向推送。
除此，叮當(dāng)狐還可以進(jìn)行預(yù)定義的規(guī)則推送，以銀行為例。銀行在進(jìn)行流程審核的時(shí)候，對(duì)風(fēng)控十分看重的，叮當(dāng)狐可以用知識(shí)推送的形式，將審批流程中的風(fēng)險(xiǎn)注意事項(xiàng)推送至不同的審批節(jié)點(diǎn)，將知識(shí)與流程的審批場(chǎng)景相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)降低風(fēng)險(xiǎn)的要求。另外，叮當(dāng)狐還可以將企業(yè)知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為考題，通過對(duì)題目的預(yù)設(shè)，員工以作答的形式加深對(duì)公司的認(rèn)識(shí)與了解，側(cè)面推動(dòng)公司制度政策的落地。
不僅如此，叮當(dāng)狐還具備跨行業(yè)的特點(diǎn)，適用于不同行業(yè)，但前提需要與自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合。
叮當(dāng)狐作為一個(gè)通用型工具，并不是簡(jiǎn)單的拿來就能用。人工智能類的產(chǎn)品或工具，通常具備越用越好用的特征。比如叮當(dāng)狐在藍(lán)凌內(nèi)部測(cè)試的時(shí)候，也無法解答某些問題，這個(gè)時(shí)候就需要驅(qū)動(dòng)人群去使用和問題共創(chuàng)，用的越多，叮當(dāng)狐知道的內(nèi)容就越多，才會(huì)越來越聰明。
AI發(fā)展，不是因?yàn)橹悄懿胖悄?/strong>
未來智能化的發(fā)展空間肯定是非常大的。但夏博士認(rèn)為，對(duì)于人工智能要有客觀的認(rèn)識(shí)，核心就是不能為了智能而智能。之所以智能化，一定是以企業(yè)問題為導(dǎo)向，明確期望通過智能解決怎樣的問題。
首先要從觀念和心態(tài)上擺正，其次是要準(zhǔn)備充分的企業(yè)數(shù)據(jù)。為什么百度谷歌等互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)有人工智能?因?yàn)檫@類企業(yè)的核心是依托與互聯(lián)網(wǎng)上的社會(huì)級(jí)數(shù)據(jù)。但企業(yè)內(nèi)部往往是沒有這樣的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的。所以企業(yè)要先做好數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備，建立更好更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫、知識(shí)倉庫對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化是十分重要的。
其次是對(duì)于人工智能的技術(shù)和算法層面，未來一定有專門的企業(yè)來提供基于人工智能的基礎(chǔ)服務(wù)。所以夏博士認(rèn)為，對(duì)于很多企業(yè)來講，未來更多的是要了解自己的業(yè)務(wù)問題，擁有自身的企業(yè)數(shù)據(jù)，然后利用人工智能的各種基礎(chǔ)服務(wù)能力，來創(chuàng)造屬于自己的更多價(jià)值。
對(duì)于藍(lán)凌來講，是要從客戶自身的訴求出發(fā)，基于訴求，來判定哪些問題是可以用智能化的手段去解決的，接下來藍(lán)凌在智能化方向?qū)⒅攸c(diǎn)考慮以下方面，即：基于智能問答的工作助手、基于統(tǒng)一工作平臺(tái)的用戶畫像以及基于行業(yè)&企業(yè)大數(shù)據(jù)的垂直知識(shí)圖譜。
知識(shí)管理如何從0到1，并不斷進(jìn)化發(fā)展
知識(shí)管理作為藍(lán)凌的核心業(yè)務(wù)，夏博士根據(jù)以往進(jìn)行的調(diào)研，將國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理的成熟度分為幾個(gè)階段：
0級(jí)-文檔內(nèi)容管理，這個(gè)階段企業(yè)往往更多從內(nèi)容管理系統(tǒng)建設(shè)入手，把企業(yè)工作文檔做統(tǒng)一處理，統(tǒng)一共享電腦硬盤、網(wǎng)盤、文檔存儲(chǔ)系統(tǒng)等則是建設(shè)重點(diǎn)。
1級(jí)-知識(shí)資產(chǎn)管理，企業(yè)開始重視知識(shí)對(duì)企業(yè)運(yùn)作戰(zhàn)略的支持，主動(dòng)識(shí)別企業(yè)核心知識(shí)并對(duì)之進(jìn)行體系梳理。這個(gè)階段企業(yè)需要考慮企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)庫，例如業(yè)務(wù)知識(shí)庫、產(chǎn)品知識(shí)庫、知識(shí)專題等，利用知識(shí)積分及相關(guān)制度運(yùn)營(yíng)知識(shí)。
2級(jí)-人本知識(shí)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)透過構(gòu)建專業(yè)化知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)機(jī)制，一方面強(qiáng)調(diào)知識(shí)如何為員工賦能，另一方面則從員工入手挖掘員工隱性知識(shí)。無論線上線下的員工導(dǎo)向的知識(shí)運(yùn)營(yíng)與共享環(huán)境建設(shè)則是重點(diǎn)，例如員工分享社區(qū)、能力學(xué)習(xí)地圖、線下線下及企業(yè)內(nèi)外知識(shí)培訓(xùn)，移動(dòng)化學(xué)習(xí)等則是主要IT支撐工具。
3級(jí)-場(chǎng)景化應(yīng)用，知識(shí)資產(chǎn)、人本資產(chǎn)得以有效管理，如何讓兩種資產(chǎn)為企業(yè)提效是這個(gè)階段的關(guān)注重點(diǎn)。企業(yè)各業(yè)務(wù)線條開始考慮知識(shí)與業(yè)務(wù)的融合，以知識(shí)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)、管理模式的改變，以面向特定業(yè)務(wù)的解決方案推動(dòng)知識(shí)管理建設(shè)。綜合企業(yè)價(jià)值鏈，通常企業(yè)從營(yíng)銷、研發(fā)、客服、生產(chǎn)、人力等多個(gè)角度以業(yè)務(wù)流程、崗位或場(chǎng)景知識(shí)管理、知識(shí)場(chǎng)景推送等方式構(gòu)建知識(shí)服務(wù)模式。
4級(jí)-知識(shí)創(chuàng)新管理，積累著企業(yè)及行業(yè)的大量知識(shí)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將隱含著企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的DNA。此階段基于大數(shù)據(jù)的管理思維，突破管理固有管理形態(tài)，開放內(nèi)外創(chuàng)新格局，挖掘知識(shí)及人背后的知識(shí)本源將是這階段的突破點(diǎn)。這階段IT平臺(tái)的構(gòu)建尤其重要，包括開放創(chuàng)新平臺(tái)、大數(shù)據(jù)下的知識(shí)挖掘和發(fā)現(xiàn)工具等隨之出現(xiàn)。
基于這四點(diǎn)，藍(lán)凌從客戶角度的出發(fā)，旗下產(chǎn)品包括從最基本的知識(shí)資產(chǎn)管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)到知識(shí)社區(qū)等面向不同訴求的專項(xiàng)解決方案，首先幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理從0到1以及從1到2，然后聚焦特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從知識(shí)活動(dòng)場(chǎng)景化、知識(shí)服務(wù)智能化和知識(shí)運(yùn)營(yíng)游戲化等方面，推動(dòng)知識(shí)管理應(yīng)用的不斷深化。
“熟、深、高、遠(yuǎn)、實(shí)”五字箴言
目前市場(chǎng)上，藍(lán)凌的區(qū)別化優(yōu)勢(shì)，夏博士認(rèn)為可以用“熟、深、高、遠(yuǎn)、實(shí)”這幾個(gè)字來概括。
第一個(gè)是熟悉的“熟”，藍(lán)凌產(chǎn)品在協(xié)同辦公方面還是比較成熟的，能夠覆蓋OA系統(tǒng)的基礎(chǔ)需求。很多企業(yè)第一階段就是先上協(xié)同辦公，而在這方面藍(lán)凌具有成熟的協(xié)同辦公應(yīng)用以及強(qiáng)大的流程引擎，能夠幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品落地應(yīng)用。
第二個(gè)是“深”，藍(lán)凌的追求并不僅限于一期產(chǎn)品應(yīng)用，而是期望可以和客戶持續(xù)深化應(yīng)用，面向業(yè)務(wù)縱深拓展。藍(lán)凌在這方面有豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn) ，也有成熟的集成中間件平臺(tái)，可以在統(tǒng)一用戶管理、ERP應(yīng)用集成、跨系統(tǒng)流程集成、數(shù)據(jù)集成展現(xiàn)等方面提供針對(duì)性的解決方案。
第三個(gè)“高”指的是藍(lán)凌站位視角，依托于多年和大企業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)，藍(lán)凌在信息化平臺(tái)總體規(guī)劃、知識(shí)管理縱深應(yīng)用拓展、集團(tuán)共享服務(wù)模式理解和落地等方面具有較多的專業(yè)思考和積淀，所以藍(lán)凌可以站在更高角度提供給企業(yè)更專業(yè)的支持，助力企業(yè)走的更遠(yuǎn)。
第四個(gè)“遠(yuǎn)”指的是藍(lán)凌和客戶長(zhǎng)期發(fā)展和共贏的能力，因?yàn)樗{(lán)凌產(chǎn)品并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的套裝產(chǎn)品，在集團(tuán)型架構(gòu)、二次開發(fā)應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)等方面提供強(qiáng)大的底層平臺(tái)支撐，能夠助力企業(yè)結(jié)合自身管理訴求和業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行個(gè)性化拓展和應(yīng)用深化。
最后一個(gè)字是“實(shí)”，意味著企業(yè)最后的落地一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，不要貪大求全，藍(lán)凌通過“咨詢+IT”實(shí)施模式、“以終為始”的推進(jìn)策略和持續(xù)服務(wù)保障能力，期望客戶每一步能走得穩(wěn)、見實(shí)效。
所以“熟深高遠(yuǎn)實(shí)”這幾個(gè)字，是藍(lán)凌服務(wù)大企業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也是對(duì)自身能力和優(yōu)勢(shì)的提煉。
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