數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，汽車產(chǎn)銷量刷新了歷史最高季度增幅紀錄。受汽車消費浪潮的刺激，2010年汽車品牌4S店的數(shù)量增速也將達到10%～15%。然而，這種擴張規(guī)模卻令行業(yè)產(chǎn)生了變局的擔憂，4S店規(guī)模的擴張加劇了行業(yè)競爭，并導致行業(yè)毛利率下降。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊表示，由于汽車銷量增幅放緩，今年大概有一半的4S店會在整車銷售環(huán)節(jié)虧錢，因此行業(yè)應當向后市場拓展，開辟新的利潤增長點，如汽車裝飾、保險、租賃、維修保養(yǎng)、二手車等。并且，在經(jīng)營理念、管理模式、品牌服務等方面也要改變現(xiàn)有的經(jīng)銷模式。
如何才能改變現(xiàn)有的經(jīng)銷模式?該從何處下手?作為北京地區(qū)唯一一家連續(xù)四年被上海通用汽車公司評為汽車銷售和售后服務雙五星企業(yè)的4S店，北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司分析公司現(xiàn)狀，希望找出答案。
首創(chuàng)森美分支機構較多，旗下在豐臺區(qū)南四環(huán)、昌平區(qū)回龍觀以及深圳市南山區(qū)有三家別克4S店，在西四環(huán)阜石路、南四環(huán)花鄉(xiāng)橋、北四環(huán)中關村有三家雪佛蘭4S店。隨著公司業(yè)務的迅猛增加，辦事機構及公司流動人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話費用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及 4S店與售后維修服務中心之間能實現(xiàn)免費通訊，則可以緩解毛利率下降的問題。在此基礎上，根據(jù)多年積累的行業(yè)經(jīng)驗，把握了當前形勢的首創(chuàng)森美將解決辦法總結為：
一、尋求降低運營成本的有效方法。
二、鞏固組織結構，增強管理效率。
三、向后市場轉(zhuǎn)型，提高售后服務質(zhì)量。
四、加強員工的服務意識以及業(yè)務熟練度。
五、開拓增值服務業(yè)務模式。
首創(chuàng)森美介紹
北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，由北京首都創(chuàng)業(yè)集團作為投資主體，總投資3000萬元，建有占地7000平方米，上海通用授權的五星級4S現(xiàn)代化銷售和售后服務中心。
目前北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個品牌汽車的經(jīng)銷商，擁有員工200余人。
降低運營成本
汽車制造企業(yè)利用自己的壟斷地位，要求渠道經(jīng)銷商投資建設4S店，并且相互之間比裝修、比場地是業(yè)內(nèi)皆知的潛規(guī)則。此外，申請品牌經(jīng)營權所花費的代價更是一個無底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負擔。因此，降低運營成本勢在必行。
為此，首創(chuàng)森美上馬了捷思銳科技的多媒體語音通信系統(tǒng)（MCS），該系統(tǒng)由捷思銳的MCS1000軟交換服務器、CR1000錄音服務器、 GA90語音網(wǎng)關、96FXS口網(wǎng)關、模擬話機、SEME坐席軟件等設備組成。所有設備均直接連接到公司內(nèi)部的局域網(wǎng)內(nèi)，設備之間通過IP協(xié)議交互信息，并在如下環(huán)節(jié)節(jié)約了可觀的成本：
1. 充分利用首創(chuàng)森美汽車4S店現(xiàn)有IP網(wǎng)絡部署語音通信網(wǎng)絡，節(jié)省了重復布線的成本。并且，所有設備均直接連接到公司內(nèi)部的網(wǎng)絡交換機上，設備可部署在網(wǎng)絡覆蓋的任何地方，有效節(jié)省系統(tǒng)建設時間。
2. 公司內(nèi)部分機之間呼叫只需要撥打分機小號碼，即可實現(xiàn)互相免費通話。
3. 辦公電話和SEME坐席客戶端之間可設置允許/不允許互通，并可實現(xiàn)免費通話。
增強管理效率
目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營銷、售后隊伍專業(yè)化程度也較低。如何能構建一個科學的、現(xiàn)代化的管理平臺也成為首創(chuàng)森美改革的重點。經(jīng)過縝密的考察和咨詢后，他們選擇通過MCS系統(tǒng)實現(xiàn)10個坐席的呼叫中心系統(tǒng)，來增強管理效率。該系統(tǒng)所使用的MCS軟交換服務器內(nèi)置了IVR功能、ACD功能，并通過給坐席人員配置SEME坐席客戶端來實現(xiàn)呼叫中心坐席的業(yè)務。這套系統(tǒng)能夠幫助首創(chuàng)森美自動管理客戶來電，并與部分對內(nèi)部員工的績效考核內(nèi)容掛鉤，在更好地為客戶服務的同時，實現(xiàn)了內(nèi)部管理效率的提升。
1. IVR語音導航：系統(tǒng)設置了三種IVR語音導航，分別為辦公系統(tǒng)IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應公布了三個熱線號碼?？蛻魮艽?S 店相應熱線號碼后，聽到語音導航，選擇相關業(yè)務，可自動進入到指定業(yè)務的坐席組。實現(xiàn)自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，節(jié)省客戶時間。
2. ACD自動呼叫分配：系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業(yè)務代表。
3. 內(nèi)部通信分組管理：按照4S店的組織架構進行分組，如根據(jù)任務不同，把所有坐席人員分為若干個坐席組，并給每個組分配一個組號碼。當客戶需要和坐席人員通話，而又不知道誰在座位上時，可直接撥打該坐席組的組號碼，則這個坐席組的所有座機均振鈴，任何一部接聽即可和來電進行通話，其他座機停止振鈴。組內(nèi)分機也可選擇輪詢呼叫的方式，直到有分機接聽為止。
4. 與4S店CRM系統(tǒng)對接：當有客戶來電，空閑的坐席代表電腦界面會自動彈出客戶信息，顯示客戶相關資料。在和客戶交流的過程中，坐席人員可實時把客戶的咨詢記錄登記在業(yè)務系統(tǒng)中。如客戶為新客戶，坐席人員可新建客戶資料，并保存到數(shù)據(jù)庫服務器上，下次客戶呼入時自動彈出歷史信息。
5. 通話錄音監(jiān)聽：CR1000錄音服務器可對所有辦公分機和坐席的通話進行錄音。采用IP方式進行錄音，支持錄音的存儲、檢索、播放等功能，以便對業(yè)務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員的服務質(zhì)量進行有效的監(jiān)控管理。也方便針對業(yè)務代表的不足進行培訓，并對電話的用途進行控制。
5. 多種通話方式：辦公人員呼叫內(nèi)線分機時，直撥分機號碼；撥打外線時可直接撥打外線號碼，也可設置為撥出局號+外線號碼，通過指定的中繼出局。外線呼入時，可直接撥打公司對外公布的熱線號碼，聽引導語音撥打分機號碼；也可給公司部分領導的分機設定DID號碼，客戶可直接撥打此領導的8位直線號碼。
6. 電話會議：提供12方會議功能，可通過兩種模式召開會議。在各4S店、維修點開會只需撥打事先設置好的會議號碼+密碼，或會議主席撥特服號一個一個召集其他人員參加，即可實現(xiàn)電話會議。提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。
提高售后服務質(zhì)量
以前，因為投資龐大，4S店的售后服務價格居高不下，令客戶頗有怨言。而如今，面對其他汽車服務企業(yè)競爭的壓力，4S店的優(yōu)勢漸去，劣勢突顯。盡管向‘后市場’轉(zhuǎn)型已成為業(yè)內(nèi)人士的共識，但如何實施仍是一道難題。
首創(chuàng)森美一直非常注重收集、積累每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務過程中接觸到大量客戶信息，他們認為這些信息極具價值，不僅是改進服務質(zhì)量的直接渠道，更能為4S店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。尤其是在上馬了捷思銳科技的MCS系統(tǒng)后，更為收集、積累客戶信息提供了便捷的方式、完善的管理，也為利用這些信息進行二次、多次營銷，創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了平臺。例如：
1. 主動呼叫客戶：推銷產(chǎn)品或者服務并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。
2. 客戶服務滿意度調(diào)查：自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查，評價結果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。
3. 自助服務：實現(xiàn)客戶收聽相關汽車保養(yǎng)美容知識，新車推介，近期優(yōu)惠活動等。
4. 短信服務：可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度。
