酒店行業(yè)的麗思卡爾頓以不懈追求世界一流的客戶服務(wù)而著稱。如果客人有疑問或遇到困難，告訴了一位員工，那么這位員工就要對(duì)此負(fù)責(zé)，直到問題解決。無論這位員工是總經(jīng)理，還是門童。每個(gè)人都要為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。它的一線員工無需審批就可以動(dòng)用高達(dá)2,000美元(甚至更多)的錢來解決某個(gè)具體的問題，或者拿這筆錢來讓顧客開心。你沒看錯(cuò)，無需審批。
因?yàn)辂愃伎栴D的管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)為客戶體驗(yàn)和滿意度屬于軟實(shí)力。他們幾年前心里就有了一本帳，麗思卡爾頓客戶的人均生命周期價(jià)值約為25萬美元!
海底撈董事長張勇也說，顧客的體驗(yàn)和滿意度是企業(yè)花錢買不到的東西。依靠良好的顧客服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，海底撈這個(gè)四川火鍋品牌遍布全國，風(fēng)生水起。
服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，潛在客戶是無法預(yù)先嘗、驗(yàn)、摸、嗅或者看到產(chǎn)品本身的，購買之前就好象根本不存在，無法查看。因?yàn)?，在一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常時(shí)，用戶幾乎不會(huì)察覺到自己獲得了怎樣的服務(wù)，而只有在出現(xiàn)了差錯(cuò)時(shí)，用戶才能感知到這種服務(wù)的存在與否。滿意的存在，只有在出現(xiàn)不滿時(shí)才能夠得到證實(shí)，而對(duì)于滿意則是視而不見。
客戶體驗(yàn)和滿意度是發(fā)自內(nèi)心的第一感受，而不是在電話問卷或電話直銷過程中的強(qiáng)制感受。在日常運(yùn)維服務(wù)支持中，在與客戶的每一次接觸中，將負(fù)面感受降到最低，創(chuàng)造良好的正面感覺，通過對(duì)客戶體驗(yàn)的有效把握和管理，能夠提高用戶的滿意度和忠誠度。
金道作為一家持續(xù)為上百家世界500強(qiáng)企業(yè)提供服務(wù)支持的本土企業(yè)，一直將提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為一個(gè)重要的衡量指標(biāo)。各個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理們都在為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)做著各種嘗試。將客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)逐層分解，首先將這種意愿傳達(dá)給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的每一位成員，使每位工程師都對(duì)于客戶服務(wù)體驗(yàn)有清晰的認(rèn)識(shí)和目標(biāo)，調(diào)動(dòng)工程師的主觀意愿，是為客戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)的重要前提。
服務(wù)態(tài)度和技巧直接影響客戶對(duì)于服務(wù)的感知體驗(yàn)。金道每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)對(duì)工程師的日常行為規(guī)范有明確的要求。包括交流用語、禮儀和言談舉止、著裝等各個(gè)方面，都要體現(xiàn)出自身的專業(yè)性。運(yùn)維工作繁瑣而且細(xì)致，如果沒有良好的工作態(tài)度，那么效果就會(huì)大打折扣。不同用戶對(duì)于滿意的定義和評(píng)價(jià)也不盡相同，有的用戶會(huì)認(rèn)為故障修復(fù)，解決問題本身就是運(yùn)維支持工程師的份內(nèi)工作，專業(yè)高效即是令人滿意的服務(wù)和舒心的體驗(yàn)。而有的用戶會(huì)有對(duì)專業(yè)技能之外的要求，良好的精神面貌，以及留給用戶的印象和感覺都是最終用戶們?cè)u(píng)價(jià)運(yùn)維支持好壞的重要依據(jù)。
金道還認(rèn)為，工程師和團(tuán)隊(duì)管理人員的技能提升是提升客戶體驗(yàn)和滿意度的重要考量指針。把最終用戶遇到的問題用自身專業(yè)的技能解決掉，最大化減小對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性始終是最根本的。金道的每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都沉淀出一套系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃和體系，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)考核等都有詳細(xì)完善的執(zhí)行計(jì)劃。提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得客戶的高滿意度。
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金道公司是一家專業(yè)IT運(yùn)營外包服務(wù)商，擁有ISO20000/27001雙認(rèn)證，致力于為內(nèi)外資大型企業(yè)提供世界級(jí)品質(zhì)的IT管理服務(wù)，總部位于北京，在上海設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。
金道為來自金融、零售、制造、汽車、制藥、互聯(lián)網(wǎng)、電信等行業(yè)的上百家世界500強(qiáng)企業(yè)的駐華機(jī)構(gòu)提供IT運(yùn)維管理服務(wù)。目前，金道擁有7x24小時(shí)/多語種/100+坐席的專業(yè)IT服務(wù)臺(tái)，及800人規(guī)模的現(xiàn)場IT工程師團(tuán)隊(duì)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋大中華區(qū)包括香港、臺(tái)灣在內(nèi)的200座城市。
IDC統(tǒng)計(jì)排名顯示，金道從2006年起連續(xù)多年在中國桌面管理服務(wù)外包市場中位列第二，07年在中國IT服務(wù)市場躋身十強(qiáng)，09年榮獲中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最佳IT運(yùn)維管理服務(wù)提供商獎(jiǎng)，2011年獲《信息方略》雜志頒發(fā)2011年度用戶推薦IT供應(yīng)商。
