經(jīng)歷了數(shù)十年的信息化推廣，企業(yè)IT應(yīng)用規(guī)模伴隨著業(yè)務(wù)量增長急速擴(kuò)張，企業(yè)開始考慮建立專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支撐暴漲的信息化服務(wù)需求。隨之而來，IT部門辦公室中各種線路交錯、機(jī)器堆積以及此起彼伏的電話聲成為了一種工作常態(tài)。當(dāng)業(yè)務(wù)部門有IT運(yùn)維需求時，求助無門以及彼此推脫的事件時而發(fā)生，最終逐漸演變?yōu)镮T遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)，無法有效支持業(yè)務(wù)，進(jìn)而影響到企業(yè)核心競爭力的提升。
面對以上種種問題，企業(yè)CIO在部門管理過程中變得異?？鄲馈Ｈ绾胃淖儸F(xiàn)狀，促進(jìn)業(yè)務(wù)與IT之間的協(xié)同，如何讓IT流程更人性化成為其面臨的重要問題。CIO開始從考核IT人員工作量、提升IT問題處理效率以及業(yè)務(wù)部門滿意度等多個角度來逐步改善。
這種解決方式是否最佳的方式呢？如何才能為CIO排憂解難呢？作為專業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)商，金道公司高級副總裁王勇談到，解決上述問題的傳統(tǒng)對策是建立三級IT服務(wù)體系。其一是設(shè)置專門接線人員，以起到接收和分派用戶服務(wù)請求的功能，便于快速反映，記錄IT人員準(zhǔn)確工作量。假使接線人員具備IT技能，還可遠(yuǎn)程快速解決用戶的簡單應(yīng)用問題。其次，組建二線團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)用戶工位現(xiàn)場問題處理，這則要求其具備較強(qiáng)的技術(shù)能力。最后，應(yīng)對復(fù)雜問題，則需建立三線專家級團(tuán)隊(duì)或相關(guān)廠商，發(fā)揮其專注的特點(diǎn)。而為各服務(wù)級別設(shè)置相應(yīng)SLA(服務(wù)水平協(xié)議)至關(guān)重要。
此外，王勇還介紹，隨著企業(yè)IT環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化程度的日益提高和遠(yuǎn)程處理工具的大量運(yùn)用，一線的問題處理能力正在超越二線，一線解決率大有提高。同時，由于一線處理時間與處理效率之間的矛盾，目前正衍生出1.5線，專門負(fù)責(zé)處理能遠(yuǎn)程解決但需要花費(fèi)較長時間的問題。
那么金道公司在提供服務(wù)過程中，又是如何針對用戶多項(xiàng)IT需求的呢？據(jù)悉，金道公司大體上也分一、二、三線，按照與客戶確定的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)提供服務(wù)臺服務(wù)，并向客戶現(xiàn)場派駐大量工程師，此外還有強(qiáng)大的后備專家團(tuán)。對于日常的簡單應(yīng)用問題，金道公司還會設(shè)置詳細(xì)的共享文檔，鼓勵用戶自身去化解問題。這不但可以有利于最終用戶，還可以為企業(yè)節(jié)約IT運(yùn)維成本，金道方面將此稱為零線服務(wù)。
據(jù)了解，截至目前，金道公司在北京、上海建立了面向亞太的100坐席、7×24小時、多語種(英日韓粵)的可視化一線IT服務(wù)臺為客戶提供多元的IT支持。二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)更是高達(dá)500人， 其中95%擁有ITIL等資質(zhì)認(rèn)證。此外，金道還設(shè)有服務(wù)管理解決方案部，聘請了具有國際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士負(fù)責(zé)，全方位地為客戶提供整體服務(wù)解決方案，提供三線的后備專家團(tuán)支持。
與此同時，為了提高和確保服務(wù)質(zhì)量，2011年金道成立了服務(wù)管理中心，對全公司所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)目服務(wù)流程及管理均遵循ITIL，同時能與客戶實(shí)際相結(jié)合。
