在供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)上，常用的是百萬(wàn)次品率。優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，缺點(diǎn)是5分錢(qián)一個(gè)的螺絲釘與1萬(wàn)元一個(gè)的發(fā)動(dòng)機(jī)所占比例一樣。供應(yīng)商可以通過(guò)操縱簡(jiǎn)單、低值產(chǎn)品的合格率來(lái)提高總體合格率。這一指標(biāo)在不同行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)大不相同。例如在采購(gòu)品種很多、采購(gòu)量很小的“小批量”行業(yè)(例如飛機(jī)、設(shè)備制造行業(yè))，百萬(wàn)次品率能達(dá)到3000就屬是世界水平;但在大批量加工行業(yè)的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)下，3000 PPM的供應(yīng)商八成屬于淘汰對(duì)象。
質(zhì)量成本(Cost of Poor Quality; COPQ)彌補(bǔ)百萬(wàn)次品率的不足。其概念是造價(jià)不同的產(chǎn)品，質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的影響成多也不同;同一次品，出現(xiàn)在供應(yīng)鏈的不同位置，影響也不一樣。例如次品發(fā)現(xiàn)在驗(yàn)貨處，退回供應(yīng)商要求更換即可，但如果發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)線上，則可能導(dǎo)致生產(chǎn)線停頓;如果已經(jīng)安裝到成品上發(fā)給客戶，那成本可就高了：保修、退貨、喪失信譽(yù)、失去以后生意的風(fēng)險(xiǎn)等。壞在客戶處，影響最大，假設(shè)權(quán)重為100;壞在公司生產(chǎn)線，影響相當(dāng)大，假設(shè)權(quán)重為10;壞在公司驗(yàn)收處，影響最小，假設(shè)權(quán)重為1(當(dāng)然還可以延伸到逐級(jí)供應(yīng)商，但由于操作困難，僅僅是理論探討而已)。該產(chǎn)品價(jià)格為1000元，在上述三個(gè)環(huán)節(jié)各出現(xiàn)次品兩個(gè)，總的質(zhì)量成本就是222000元(100x1000x2 + 10x1000x2 + 1x1000x2)。這個(gè)指標(biāo)有助于促使把問(wèn)題解決在源頭。
質(zhì)量成本在概念上好理解，但量化比較困難。例如上例中，采購(gòu)件的質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)車間，為什么權(quán)重為10而不是20，或者11?對(duì)質(zhì)量問(wèn)題接觸面廣、理解較深的人，例如公司高級(jí)管理層，比較容易理解質(zhì)量成本的概念。但是，對(duì)整天在組裝線上工作的工人而言，接觸客戶端不多，他們理解質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生在客戶處的嚴(yán)重影響，但說(shuō)嚴(yán)重到權(quán)重為100的程度，則有點(diǎn)費(fèi)解。對(duì)一個(gè)特定采購(gòu)件，質(zhì)量成本與采購(gòu)價(jià)相比，數(shù)字動(dòng)輒幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)。剛開(kāi)始，確實(shí)會(huì)引起人的注意，但時(shí)間長(zhǎng)了，大家對(duì)這一指標(biāo)有了“抗藥性”，可能產(chǎn)生“數(shù)字大是大，但不真實(shí)”的想法。于是這一指標(biāo)就歸于平淡，甚至在一些公司不了了之。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái)，哪一個(gè)指標(biāo)最終能逃脫歸于平淡的命運(yùn)呢?要么是績(jī)效提高到一定地步，這一指標(biāo)不再重要;要么是“上有政策，下有對(duì)策”，大家操縱指標(biāo)，使指標(biāo)變成數(shù)字游戲，失去可信度。
質(zhì)量成本COPQ因?yàn)闇贤?、?zhí)行上的困難而往往遭拋棄。部門(mén)利益、權(quán)利斗爭(zhēng)也是該指標(biāo)流產(chǎn)的一大因素。例如在硅谷一個(gè)二十億美金左右的公司，負(fù)責(zé)質(zhì)量和供應(yīng)鏈的副總裁主張拿掉這一指標(biāo)，因?yàn)樗X(jué)得這個(gè)指標(biāo)難以理解。其實(shí)深層次的原因是這一指標(biāo)“放大”質(zhì)量問(wèn)題，成為別的部門(mén)攻擊他的部門(mén)的“證據(jù)”。再如在一個(gè)大型本土公司里，質(zhì)量管理是“鐵路警察，各管一段”：售后服務(wù)負(fù)責(zé)保修成本、客戶退貨，生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量、采購(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量，三個(gè)部門(mén)溝通有限，一個(gè)部門(mén)甚至接觸不到另一個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本就根本沒(méi)法統(tǒng)計(jì)。這里有信息系統(tǒng)的問(wèn)題，例如三個(gè)部門(mén)用不同的系統(tǒng)，但更多的則是部門(mén)壁壘，屬商業(yè)問(wèn)題，沒(méi)法通過(guò)信息技術(shù)方案來(lái)解決，需要商業(yè)解決方案。
但是，誰(shuí)也不能忽視質(zhì)量成本的影響。拿汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，這幾年因質(zhì)量問(wèn)題的召回愈演愈烈，比如光2014年的第一季度，豐田、通用、福特、克萊斯勒、寶馬、大眾就召回近1500萬(wàn)輛車，其成本尚不可知，但基本可以肯定的是以十億美金為單位。醫(yī)藥、食品、玩具等行業(yè)的召回也一宗連著一宗。產(chǎn)品一旦進(jìn)入市場(chǎng)，質(zhì)量問(wèn)題的成本就以幾何數(shù)級(jí)千倍、百倍地上升。雖說(shuō)全面質(zhì)量管理都盛行了半個(gè)多世紀(jì)，我們今天面臨的質(zhì)量問(wèn)題只能說(shuō)比以前更嚴(yán)峻。在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)質(zhì)量、安全事故的關(guān)注度會(huì) 越來(lái)越高，政府在這方面的監(jiān)管也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)，質(zhì)量成本也會(huì)越來(lái)越高。如何把質(zhì)量問(wèn)題消滅在源頭，只會(huì)越來(lái)越重要。但真正可怕的是，質(zhì)量還是被想當(dāng)然，供應(yīng)商的質(zhì)量也沒(méi)有被系統(tǒng)管理。光依靠市場(chǎng)是沒(méi)法真正解決供應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題的;公司必須得有健全的供應(yīng)商管理體系來(lái)驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)。
質(zhì)量領(lǐng)域還有很多指標(biāo)，例如樣品首次通過(guò)率、質(zhì)量問(wèn)題重發(fā)率、最終客戶退貨率、保修/維修成本等。這些指標(biāo)對(duì)鼓勵(lì)供應(yīng)商一次做對(duì)、淘汰那些積習(xí)難改的供應(yīng)商等有幫助。不管什么質(zhì)量指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)口徑一致、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)客觀，有可對(duì)比性，才能增加公司內(nèi)部及供應(yīng)商的認(rèn)可度。而且質(zhì)量統(tǒng)計(jì)不是目的。統(tǒng)計(jì)的終極目標(biāo)是通過(guò)表象(質(zhì)量問(wèn)題)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的系統(tǒng)、流程、員工培訓(xùn)、技術(shù)等方面的不足，督促整改，達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
另外，如果質(zhì)量指標(biāo)僅僅是質(zhì)量部門(mén)、質(zhì)監(jiān)人員的指標(biāo)，那注定是沒(méi)有出路。不乏這樣的公司，質(zhì)量指標(biāo)只是一幫質(zhì)監(jiān)人員在成天擺弄，他們好像生活在另一個(gè)世界;別的部門(mén)沒(méi)人理睬，可有可無(wú)(可千萬(wàn)不要上這種公司高就)。這種公司往往假設(shè)質(zhì)量不成問(wèn)題，但最大的問(wèn)題恰恰是質(zhì)量，只不過(guò)是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)沒(méi)有提到足夠高，不被正視或者不愿被正視罷了。因?yàn)椴荒茉谫|(zhì)量上脫穎而出，那就只能拼價(jià)格，拼命壓價(jià)，導(dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈無(wú)利可圖，質(zhì)量更低，從而進(jìn)入惡性循環(huán)。要知道，價(jià)格沒(méi)有絕對(duì)的高低，高、低都是基于一定的質(zhì)量、服務(wù)假設(shè)。這就如在北美市場(chǎng)，一些美國(guó)造的汽車，不管怎么壓價(jià)都很難競(jìng)爭(zhēng)過(guò)同類日本汽車，原因不是價(jià)格高，而是憑那質(zhì)量，就不值那個(gè)價(jià)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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