汽車行業(yè)已步入供應鏈競爭時代，從新產(chǎn)品導入與投產(chǎn)，工程變更與數(shù)據(jù)庫管理，生產(chǎn)計劃與生產(chǎn)控制，物料計劃、供應和庫存控制，進出口物流與通關，入場物流和交付、包裝，整車物流，售后服務都或多或少涉及到對供應鏈的管理與應用。對于汽車企業(yè)來說，要保持其供應鏈的競爭力，離不開高質(zhì)量的管理。整車廠作為供應鏈的核心企業(yè)，需要在各個管理環(huán)節(jié)上保證供應鏈的順利運轉(zhuǎn)。而索賠管理作為供應鏈的一個重要組成部分，卻一直是供應鏈運營的短板，要解決“索賠難”的問題，則需要補齊這個短板。
一、供應鏈管理時代，索賠管理結(jié)癥凸顯
目前大多數(shù)整車廠對售后索賠業(yè)務的管理往往還停留在傳統(tǒng)的管理模式上，即通過人工加上內(nèi)部系統(tǒng)管控的方式進行，這種管理模式在一定程度上能夠滿足售后索賠業(yè)務的基本需求，但在供應鏈管理的時代，這種傳統(tǒng)的方式顯然已經(jīng)不能稱之為高質(zhì)量的管理。
高效的索賠執(zhí)行和跟蹤是做好索賠管理的關鍵，如果只是利用傳統(tǒng)的管理方式，這兩點是很難做到的。對此，不妨轉(zhuǎn)換思路，從供應鏈的角度來分析，重新審視汽車行業(yè)索賠管理存在的問題及其根源:
1.多方協(xié)同，缺少流程化管控
汽車索賠業(yè)務的類型大致可分為三種，一是整車廠向供應商發(fā)起的索賠，二是經(jīng)銷商向整車廠發(fā)起的索賠，三是由終端用戶發(fā)起的售后索賠。對此，汽車行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的解決方案多為通過專職人員處理以及內(nèi)部系統(tǒng)管控的方式。當經(jīng)銷商向整車廠發(fā)起索賠時，必須先通過電話、郵件等方式將索賠信息發(fā)給整車廠，再由整車廠的專職人員將信息手動錄入內(nèi)部系統(tǒng)。其管理的弊端是顯而易見的：整個索賠業(yè)務涉及多方協(xié)同，而各個單元之間各自為政，缺乏流程化的管控。
2.索賠鏈長，缺少有效連接
終端用戶、經(jīng)銷商、整車廠、供應商等多方構(gòu)成了一個長的索賠鏈條。鏈條上的各個節(jié)點雖可能有內(nèi)部系統(tǒng)做管控，但其內(nèi)部系統(tǒng)之間是不互通的，相互之間信息的傳遞只能靠人工作業(yè)，換句話說，各節(jié)點之間缺乏有效的連接。同時，索賠業(yè)務的類型多、流程繁瑣、多方來往的信息大、各類索賠條款復雜……這些因素加大了索賠管理的難度。當索賠業(yè)務牽涉到多方時，大量的人工溝通會導致很多問題。在這種情況下，有效的連接成為了索賠管理的重要訴求。
3.信息不透明、索賠周期長
傳統(tǒng)的管理方式對索賠業(yè)務只能做到淺層次的管控。企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，追根究底來說只是對某個索賠事件做了記錄，可以查詢到索賠事件的負責人是誰，目前是否完成等簡單的信息。而對于正在執(zhí)行中的事件的具體狀態(tài)，在管理上就鞭長莫及了。目前事件的進度如何、到達了哪個節(jié)點、如果有延誤是哪個節(jié)點造成的、延誤的原因是什么，這些信息在整個索賠鏈上都是不透明的。合作伙伴之間信息不透明，直接導致了索賠鏈運轉(zhuǎn)低效、索賠周期長。
4.索賠對象模糊，責任難界定
索賠責任的界定問題是汽車行業(yè)索賠業(yè)務的難點。例如，很多時候索賠的零部件是一個復雜件，涉及到多個供應商，整車廠在索賠時難以界定責任。責任認定的過程往往繁瑣、耗時長。
從索賠管理存在的問題不難看出，制約著索賠業(yè)務順暢運轉(zhuǎn)的最關鍵的因素在于，沒有一個能夠真正實現(xiàn)多方協(xié)同的平臺，將索賠鏈條上的各個節(jié)點串聯(lián)起來，使合作伙伴之間無縫連接。
二、Covisint WMP，汽車行業(yè)售后索賠管理的良方
從供應鏈的角度來看待汽車行業(yè)的索賠問題，讓我們找到了制約其管理質(zhì)量的本質(zhì)問題。但放眼市場，能夠從供應鏈的角度出發(fā)，并專屬于汽車行業(yè)的索賠管理解決方案卻很少見。Covisint作為一家專業(yè)的供應鏈解決方案提供商，在汽車行業(yè)擁有深厚的積累。在大量的汽車行業(yè)的實踐案例中，Covisint敏銳地捕捉到了這個業(yè)務領域管理軟件的空白，憑借著對汽車行業(yè)供應鏈領域的精深理解，研發(fā)了專為汽車行業(yè)量身定制的售后索賠管理系統(tǒng)Covisint WMP(Warranty Managgement Platform)平臺。
圖1 供應鏈售后索賠管理解決方案總覽
1.索賠執(zhí)行管理：實現(xiàn)索賠全程的鏈式管理
索賠執(zhí)行管理作為子系統(tǒng)部署在WMP平臺上，涵蓋了索賠申請、責任認定、索賠申訴、索賠認可、索賠結(jié)算、退貨管理、業(yè)務關系管理、分析報表等多個模塊，實現(xiàn)了索賠業(yè)務發(fā)起、認責、申訴、賠付的全流程化管控，并將索賠的整個過程對應的中間節(jié)點全部串聯(lián)起來。
圖2是一個基本的索賠業(yè)務流程圖，從中可以看到一個典型的索賠事件的全貌：
圖2索賠業(yè)務流程圖
發(fā)起環(huán)節(jié)：
索賠申請的錄入入口有兩個，可以直接在WMP平臺上提交，也可以通過企業(yè)內(nèi)的其他系統(tǒng)導入?？蛻?、經(jīng)銷商、整車廠都可方便地通過相應的入口提交索賠申請。
認責環(huán)節(jié)：
索賠申請?zhí)峤缓?，系統(tǒng)能夠幫助管理人員自動篩選出索賠針對的是哪一家或幾家供應商，把索賠的責任認定對應到某一個或一組供應商。管理人員也可根據(jù)經(jīng)驗，對篩選結(jié)果進行修改。
申訴環(huán)節(jié)：
索賠對象確認后，系統(tǒng)向?qū)墓贪l(fā)出索賠信息，供應商通過可登陸系統(tǒng)查看索賠的細節(jié)及資料。如果供應商認可，則系統(tǒng)進入索賠結(jié)算流程;如果供應商認為責任不在自身，可通過索賠申訴模塊，提供證明材料，并進入復核流程對責任進行重新評定，如此循環(huán)，直至一方認可為止，同時，供應商也可通過退貨管理模塊，申請將零件返廠做進一步檢測。
賠付環(huán)節(jié)：
索賠信息確認后，進入索賠結(jié)算流程，結(jié)算方式分為換貨、退款兩種，系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進行款項的跟蹤管理以及電子發(fā)票的管理。
在索賠流程順利運轉(zhuǎn)的同時，企業(yè)也會關心各類統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，例如每個車型的平均索賠成本和去年相比如何、與其他車型相比有什么不同;某一類型的索賠從提交到結(jié)案平均需要多少天;各個供應商在本年內(nèi)被索賠的次數(shù)為多少等等，這些需求都可以在分析報表中進行定制開發(fā)。
在索賠的過程中，索賠鏈上的每個節(jié)點都可實時登錄系統(tǒng)，查詢到自己權限允許范圍內(nèi)的索賠進度和相關信息，對索賠的過程進行跟蹤，使合作伙伴之間無縫連接。這種透明化的管控，解決了制約著索賠業(yè)務順暢運轉(zhuǎn)的根本問題。
2.索賠可視化系統(tǒng)：優(yōu)化索賠績效的利器
與索賠執(zhí)行管理系統(tǒng)一樣，索賠可視化系統(tǒng)同樣作為子系統(tǒng)部署在WMP平臺上。包括了業(yè)務規(guī)則管理、可視化績效、進度跟蹤/追溯向?qū)?、QA指標(QA：QUALITY ASSURANCE，質(zhì)量保證)、中央控制臺等模塊。索賠可視化系統(tǒng)旨在通過可視化的方式，對索賠管理績效進行優(yōu)化。
進度跟蹤/追溯向?qū)K能夠幫助管理人員通過可視化的方式快速跟蹤某一個索賠事件的進行狀況，或追溯一個已經(jīng)完成的索賠。并分析其處理的過程和花費的時間等信息，根據(jù)分析數(shù)據(jù)對索賠流程進行優(yōu)化。
QA指標模塊能夠幫助管理人員對QA部門的各類指標進行優(yōu)化。例如整車廠針對不同的零部件會有不同的進料檢驗指標，系統(tǒng)可根據(jù)歷史索賠數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化建議，管理人員可以結(jié)合實際情況對檢驗指標做出優(yōu)化和調(diào)整。
在實現(xiàn)索賠執(zhí)行管理的基礎上，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務現(xiàn)狀和需求選擇是否部署索賠可視化系統(tǒng)。通過對相關績效的優(yōu)化，如索賠的效率、流程等，可以使整個索賠業(yè)務運行的更加高效、流暢。
3.云部署：快速部署和安全接入的平臺
索賠管理業(yè)務涉及到終端客戶、經(jīng)銷商、整車廠、供應商等多方，基于B2BCLOUD云平臺的Covisint WMP系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署，將這些節(jié)點串聯(lián)起來，實現(xiàn)多方協(xié)同的索賠管理平臺。
索賠業(yè)務往往需要調(diào)用其他系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，如財務系統(tǒng)等，SupplyOnline框架底層的Messaging/EDI HUB，能夠通過EDI或其他現(xiàn)有的方式與外部系統(tǒng)對接。
三、Covisint，專注成就卓越
Covisint成立于2000年，由Ford Motor、General Motors、DaimlerChrysler、Nissan、雷諾等共同創(chuàng)建，十余年來一直專注于提供專業(yè)的EDI與供應鏈支持服務。其在領域內(nèi)的的領跑地位已經(jīng)被多家企業(yè)的成功案例所證實。
作為一個國際化的專業(yè)廠商，Covisint在多個行業(yè)擁有成熟的解決方案，尤其在汽車行業(yè)供應鏈管理方面，其專業(yè)性是有目共睹的，多年的汽車行業(yè)信息化實施經(jīng)驗讓Covisint更理解汽車企業(yè)的需求，更精深地了解汽車行業(yè)的業(yè)務特點，并在多年的實踐中不斷地完善和尋求突破。
Covisint WMP系統(tǒng)從研發(fā)伊始至今歷經(jīng)三年有余，最初的應用只是一個由客戶定制的、嵌入其它系統(tǒng)的模塊，而在多年的實施過程中，Covisint逐步發(fā)現(xiàn)了汽車企業(yè)對供應鏈索賠管理的迫切需求，為了幫助企業(yè)突破索賠管理的瓶頸，在經(jīng)過大量的調(diào)研、業(yè)務分析及實踐后，逐步形成了完善的解決方案。目前Covisint WMP系統(tǒng)已在多個汽車企業(yè)應用，效果已由多個成功案例證實。
后記
我國汽車行業(yè)的供應鏈管理，與其他行業(yè)相比，不論是應用的廣度還是深度上，都屬佼佼者。而汽車生產(chǎn)制造的特性也決定了汽車企業(yè)應該比其他行業(yè)更加重視信息化的建設。目前汽車企業(yè)對供應鏈系統(tǒng)的應用大多集中在研發(fā)、需求、計劃、物流等核心業(yè)務上。供應鏈索賠管理系統(tǒng)的應用還未普及，但從企業(yè)的實際需求出發(fā)，可以預見其未來的應用將是廣泛的。汽車企業(yè)的供應鏈重在以整車廠為核心的整合和協(xié)同關系的構(gòu)建，不僅僅是研發(fā)、需求、計劃、物流需要協(xié)同，在售后等其它方面同樣需要協(xié)同，而這也是汽車行業(yè)供應鏈發(fā)展的必然趨勢。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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