錦江之星酒店作為國內(nèi)知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌，從1997年發(fā)展至今，公司旗下各品牌酒店總數(shù)已達(dá)800余家，分布在全國31個省、直轄市，178個城市，客房總數(shù)超過90000間。于此同時，錦江之星同時管理著有金廣快捷酒店、百時快捷、白玉蘭酒店、錦江大廚等各類子品牌。未來計劃每年以100家新開店面的速度向外擴(kuò)張。
如此迅速強(qiáng)大的擴(kuò)張背后，是什么支撐這家公司保持持續(xù)、穩(wěn)健的運(yùn)營狀態(tài)?
在大多數(shù)人眼中，了解錦江之星的僅僅是入住后的服務(wù)感受，錦江之星的客房干凈精致、設(shè)施簡約，不張揚(yáng)，不奢華。細(xì)致的服務(wù)中透漏出錦江之星以客戶為中心的服務(wù)理念。實際上，提及錦江之星的運(yùn)營，與錦江之星背后的信息化支撐系統(tǒng)密不可分。
耦合的SOA總線架構(gòu)
據(jù)錦江之星IT總監(jiān)梅烽介紹，在錦江之星的信息化架構(gòu)中，共有訂單系統(tǒng)(CRS)、客戶管理(CRM)、本地和中央的資產(chǎn)管理系統(tǒng)(PMS)、網(wǎng)站管理(WEB)、加盟伙伴管理(FMS)等諸多管理平臺。
在錦江之星的信息化建設(shè)初期，公司由于非常注重電子商務(wù)和高端客戶服務(wù)，錦江之星的CRS訂單平臺和CRM客戶管理平臺曾經(jīng)歷盡多次開發(fā)、替換。于此同時，CRS平臺與CRM平臺又需要與其他平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，每次替換一次平臺都需要與其他各模塊間進(jìn)行復(fù)雜的集成服務(wù)，耗費(fèi)了他們大量的精力。
如何保證多個異構(gòu)平臺既可以獨(dú)立運(yùn)行，又可以同時相互支持進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。錦江之星采用SOA架構(gòu)模式①，只要每個模塊接口之間配置標(biāo)準(zhǔn)的接口，通過SOA架構(gòu)使得在不同服務(wù)之間，保持一種松耦合的關(guān)系，一個服務(wù)就是一個單獨(dú)的代碼模塊，但同時又可以實現(xiàn)大數(shù)據(jù)量的一次性交換。
這樣，錦江之星可以進(jìn)行單獨(dú)的進(jìn)行一個個模式的開發(fā)和更換，不至于影響整個系統(tǒng)平臺。IT能夠處理的需求與企業(yè)需求的提高之間差別所形成的IT缺口將變少。企業(yè)對軟件系統(tǒng)的改變將變得簡單、快速、進(jìn)而實現(xiàn)改變自動化的最終目標(biāo)。
IT信息門戶建設(shè)必不可少
錦江之星在全國擁有800余家連鎖酒店，每家酒店都單獨(dú)配置有小型機(jī)房，當(dāng)?shù)鼐频昱渲糜幸幻到y(tǒng)管理員。如何管理全國31個省份的800家機(jī)房，800名系統(tǒng)管理員如何每天將反饋的機(jī)房運(yùn)行信息快速反饋到總部。對于各機(jī)房反饋的一些復(fù)雜的機(jī)房故障問題總部如何即時響應(yīng)，這對錦江之星的信息化總部本身就是一個不小的挑戰(zhàn)。
為此，錦江之星信息化中心特別組建IT信息化門戶。IT信息化門戶并不是簡單的實現(xiàn)新聞發(fā)布、通告、文化傳播等作用，更多的需求是保證全國各地的IT人員通過此平臺及時反饋信息，提升工作效率。
在錦江之星各下屬機(jī)房中心，系統(tǒng)管理員需要定時進(jìn)行機(jī)房運(yùn)行巡檢，巡檢中包含服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、帶寬、電話、網(wǎng)站等各項IT設(shè)備運(yùn)行情況。一旦檢查出某部分出現(xiàn)問題，需要馬上通過流程上報總部，總部接收到流程后需要分配相關(guān)專人進(jìn)行排查搶修。
在錦江之星的IT信息化門戶中，我們看到的更像是一個大的IT業(yè)務(wù)支撐平臺。一方面實時自動統(tǒng)計分析出全國各地IT中心運(yùn)行情況，形成報表反饋到管理者那里。同時，每天IT管理人員提交的業(yè)務(wù)流程得到及時處理，相關(guān)處理效率如何?均一覽無余的反饋在系統(tǒng)平臺上。
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的FMS管理平臺
如果說IT信息門戶建設(shè)只是錦江之星管理全國IT業(yè)務(wù)的一部分，那么，深入到錦江之星的核心業(yè)務(wù)和擴(kuò)張中，讓每一家新擴(kuò)張的酒店均能在短時間內(nèi)快速準(zhǔn)確的運(yùn)行在錦江預(yù)定的軌道上，才是真正目的。
經(jīng)濟(jì)型酒店要將業(yè)務(wù)快速發(fā)展起來，直營式模式發(fā)展最為緩慢，加盟式發(fā)展相對較快，并購式發(fā)展則更快。但加盟式酒店和并購式酒店對企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險較大，如果不能將原有酒店運(yùn)行模式快速復(fù)制到加盟酒店或并購酒店上，管理問題和運(yùn)營問題將接踵而來，這背后需要強(qiáng)大的IT系統(tǒng)來支持。
錦江之星通過前期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)尚無比較成熟的模塊可以借鑒。在參觀完美國choice酒店②信息化模式后，錦江之星信息化領(lǐng)導(dǎo)果斷決定自行獨(dú)立開發(fā)加盟伙伴管理平臺(FMS)，在FMS平臺上，錦江之星將平臺分為加盟酒店信息評估、加盟酒店簽約、加盟酒店運(yùn)營等幾個階段進(jìn)行全生命周期管理。
據(jù)了解，要完成如此復(fù)雜的工作量。其中管理流程和各種需求文檔必不可少，這迫使錦江之星開始尋找業(yè)務(wù)比較知名的工作流應(yīng)用和文檔應(yīng)用廠商。以O(shè)A應(yīng)用為核心的泛微廠商進(jìn)入錦江之星信息化管理層的視線中，泛微公司出色的工作流引擎和文檔引擎技術(shù)幫助錦江之星解決了該問題。
以一個應(yīng)用舉例，總部在投資或收購一家加盟伙伴時，需要對伙伴進(jìn)行價值評估。一張加盟伙伴信息表，就是一份流程表單。在該表單中，需要記錄該酒店當(dāng)前地理位置、酒店運(yùn)營情況，客流量、周邊酒店信息等多個參數(shù)指標(biāo)，同時需要關(guān)聯(lián)內(nèi)外部對該酒店的各種文檔、資料。在流程表單中，還有一份酒店信息地圖，酒店信息地圖可以清晰直接的看到目前錦江在該酒店附近的周邊酒店運(yùn)行情況，競爭酒店情況。每一項指標(biāo)再進(jìn)行分類評分，系統(tǒng)最終從一堆參數(shù)中計算出該酒店的投資價值，幫助投資者進(jìn)行決策。
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