SAP 2018年發(fā)布了 C/4HANA 客戶體驗(yàn)套件，預(yù)示著 Hybris 這個(gè)品牌正式走入歷史。一直以來(lái)，Hybris 雖然沒(méi)有中文的翻譯，但過(guò)去五、六年幾乎是電商或全渠道中臺(tái)的代名詞。
讓我們一起來(lái)看看 Hybris 這幾年的演進(jìn)過(guò)程，某種程度上也反應(yīng)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速變化，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些挑戰(zhàn)。
Hybris 全渠道高峰期
Hybris 是 SAP 于2013年收購(gòu)進(jìn)來(lái)的一家公司，當(dāng)時(shí)算是獨(dú)立電商產(chǎn)品中的領(lǐng)頭羊。雖然公司規(guī)模不大，但直接在國(guó)際市場(chǎng)上與 IBM 、甲骨文等大廠競(jìng)爭(zhēng)。被國(guó)際知名分析師如 Gartner、Forrester 列為電商前三名，但普遍的顧慮還是公司小，資本上的挑戰(zhàn)。
自2013年四季度被 SAP 并入，借助 SAP 市場(chǎng)的滲透力，加上中國(guó)市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)與多渠道蓬勃發(fā)展的契機(jī)，Hybris 產(chǎn)品2014-2015年在國(guó)內(nèi)受到無(wú)數(shù)企業(yè)的關(guān)注，幾乎是電商與全渠道的代名詞。甚至首先提出中臺(tái)的概念，也切中很多 IT 在全渠道與后臺(tái)整合所遇到的困境。中臺(tái)的存在的確有其必要性，我們常討論到的產(chǎn)品(Product)、存貨(Inventory)、訂單(Order)與客戶(Customer)，有時(shí)簡(jiǎn)稱 PICO，都會(huì)重復(fù)地在不同渠道整合中遇到挑戰(zhàn)，典型的問(wèn)題如：
1.現(xiàn)有會(huì)員分散在各個(gè)渠道，未能實(shí)現(xiàn)有效統(tǒng)一管理。
2.缺少全渠道訂單業(yè)務(wù)處理能力，每個(gè)渠道需要單獨(dú)開(kāi)發(fā)對(duì)接，系統(tǒng)擴(kuò)展困難，IT 壓力大，很難有效滿足業(yè)務(wù)的市場(chǎng)要求。
3.庫(kù)存沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)及線上下單、門(mén)店配送。
4.缺少客戶的全渠道行為數(shù)據(jù)收集，難以對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
5.現(xiàn)有 IT 系統(tǒng)之間信息缺少實(shí)時(shí)同步能力，存在信息孤島。
6.網(wǎng)站的產(chǎn)品信息與第三方平臺(tái)產(chǎn)品的信息是否需要一致管理。
不一致的產(chǎn)品、存貨、訂單與客戶信息衍生出來(lái)的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)很不好?？赡艹霈F(xiàn)的情況是：我明明是你網(wǎng)站的客戶，到了門(mén)店就成了陌生人;已經(jīng)下了訂單卻拿不到貨，或者送貨延遲等等問(wèn)題。中臺(tái)的主要目的就是整合 PICO 這幾個(gè)基本要素，當(dāng)然價(jià)錢(qián)、促銷(xiāo)也非常重要，之后的中臺(tái)經(jīng)過(guò)不斷演進(jìn)，將可能會(huì)看到6-10個(gè)不等的中臺(tái)模塊或處理中心，但基本概念就是整合起來(lái)，支持全渠道，達(dá)到一致性與個(gè)性化的客戶服務(wù)與體驗(yàn)。
一般來(lái)說(shuō)，中臺(tái)解決的是 IT 人員在整合上的難題，但對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，中臺(tái)也有它的必要性。有人常問(wèn)，后臺(tái)已經(jīng)有了產(chǎn)品主數(shù)據(jù)管理，為什么中臺(tái)還要有個(gè)產(chǎn)品內(nèi)容管理，是否疊床架屋?這是定位上很重要的一環(huán)，后臺(tái)管的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，是規(guī)格導(dǎo)向的，如產(chǎn)品的長(zhǎng)、寬、高、尺寸等等，中臺(tái)的產(chǎn)品管理是在這基礎(chǔ)之上，加上營(yíng)銷(xiāo)或業(yè)務(wù)相關(guān)的一些屬性。
視頻就是一個(gè)好的例子，我們會(huì)需要產(chǎn)品宣傳的視頻，但這種內(nèi)容與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)比較適合放在中臺(tái)，通常不會(huì)將視頻放到 ERP 的產(chǎn)品主數(shù)據(jù)里。同理，可以延伸到其他中臺(tái)模塊，如訂單、客戶等，都可以做這個(gè)區(qū)分，營(yíng)銷(xiāo)需要的彈性屬性放中臺(tái)，硬的規(guī)格，比較不常改的屬性放后臺(tái)。
中臺(tái)還有一個(gè)重要的要求是性能，一般如果后臺(tái)有幾百個(gè)用戶同時(shí)使用，可能已經(jīng)算是有規(guī)模的企業(yè)，中臺(tái)的要求則完全是另外一個(gè)體量。因?yàn)橹信_(tái)要面向全渠道、各式各樣的使用者，可能 2C 也可能 2B，可能必須面對(duì)百萬(wàn)到千萬(wàn)級(jí)的用戶量，系統(tǒng)如果不能平行擴(kuò)展，或者彈性擴(kuò)展，就會(huì)流失訂單，甚至宕機(jī)。中國(guó)的電商體量很大程度上是世界級(jí)的，曾經(jīng)一個(gè)在中國(guó)賣(mài)干果點(diǎn)心的中型企業(yè)，雙11一天就超過(guò)100萬(wàn)張訂單，歐美企業(yè)一般一年有 100萬(wàn)張單，就可能算不錯(cuò)的電商業(yè)務(wù)了，所以歐美公司有時(shí)很難理解中國(guó)電商在性能上的極致要求。
Hybris 全渠道落地驗(yàn)證
全渠道是企業(yè)需了解學(xué)習(xí)的重要戰(zhàn)略方向，這一戰(zhàn)略從客戶期望出發(fā)，讓企業(yè)滿足客戶需求，提供全方位的服務(wù)。不論時(shí)間、地點(diǎn)、載體、還是渠道等，都能得到好的服務(wù)與體驗(yàn)，該戰(zhàn)略在很大程度上影響著企業(yè)未來(lái)生存與發(fā)展。
從2014年開(kāi)始，我們看到很多企業(yè)在全渠道領(lǐng)域進(jìn)行嘗試。首先，來(lái)反思 Hybris 在過(guò)去幾年碰到的問(wèn)題。如上所述，中臺(tái)有性能方面的要求。在很多客戶項(xiàng)目里 Hybris 的性能常常是企業(yè)的顧慮，尤其在大促銷(xiāo)或雙11的場(chǎng)景下。如何能支撐大量客群與訂單量，數(shù)據(jù)庫(kù)處理優(yōu)化，多功能服務(wù)系統(tǒng)，硬件部署等議題都曾經(jīng)在項(xiàng)目中探討過(guò)。另外，中國(guó)電商進(jìn)程加快，從 APP、微商城、秒殺、微信小程序，到社交平臺(tái)如抖音、到后臺(tái)機(jī)器人配送，系統(tǒng)的靈活性，如何及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)的快速要求, 小步快跑，這也是過(guò)去常常碰到的挑戰(zhàn)。
除了產(chǎn)品技術(shù)方面的挑戰(zhàn)，其實(shí)很多企業(yè)也面臨組織與文化上的沖擊。在實(shí)際案例中，就常常提到獎(jiǎng)金分配的問(wèn)題，電商下單，門(mén)店交貨，這業(yè)績(jī)?nèi)绾螝w算?引流怎么引?為什么要引到電商?組織架構(gòu)上誰(shuí)負(fù)責(zé)?企業(yè)常常讓 IT 來(lái)負(fù)責(zé)牽頭，這一決定，在流程實(shí)施上會(huì)比較難，畢竟業(yè)務(wù)單位的積極配合是關(guān)鍵因素。
從以上挑戰(zhàn)歸納出企業(yè)在全渠道轉(zhuǎn)型過(guò)程中應(yīng)該考慮的幾個(gè)方向：系統(tǒng)平臺(tái)、組織、運(yùn)營(yíng)與文化的支撐。哈佛商業(yè)評(píng)論今年三月份的一個(gè)報(bào)告，特別提到帶入靈活的組織與改變的文化，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中非常重要。
Hybris 轉(zhuǎn)型再出發(fā)，進(jìn)入云時(shí)代
Hybris 品牌雖然走入歷史，但產(chǎn)品的更新沒(méi)有停止，今年是 SAP 應(yīng)云發(fā)展的大趨勢(shì)，將推出電商云進(jìn)階產(chǎn)品，而且會(huì)在中國(guó)落地。為云而云當(dāng)然沒(méi)有太大的意義，其實(shí) SAP 根據(jù)過(guò)去客戶反饋，在 Hybris 這款產(chǎn)品上做了若干改變。Hybris 應(yīng)該是在三年多前就著手改造產(chǎn)品的架構(gòu)，基本原則還是以開(kāi)源為基礎(chǔ)，底層架構(gòu)采用互聯(lián)網(wǎng)最新的容器化技術(shù)，部署采用 Kubernetes，目的是將 Hybris 維持在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)前沿，當(dāng)然實(shí)質(zhì)上對(duì)客戶的好處如下：
1. 運(yùn)營(yíng)層面：基于云架構(gòu)，SAP 承接處理過(guò)去企業(yè)運(yùn)維上面的問(wèn)題，客戶不再擔(dān)憂怎么買(mǎi)軟硬件，怎么部署，人員安排等等問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可省掉部分成本。
2. 性能層面：在容器化與 Kubernetes 的技術(shù)基礎(chǔ)上，可以達(dá)到自動(dòng)擴(kuò)展的效果，Hybris 已經(jīng)優(yōu)化了個(gè)別容器與相關(guān)的組合，當(dāng)系統(tǒng)負(fù)載到一個(gè)臨界點(diǎn)，該優(yōu)化的組合就會(huì)自動(dòng)復(fù)制，這樣可以解決大部分部署上的困擾，對(duì)比過(guò)去，這是非常大的突破。
3. 靈活客制層面：SAP 將推出微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，對(duì)合作伙伴或客戶開(kāi)放。如 APP Store 銷(xiāo)售，企業(yè)可以利用其他合作伙伴或客戶資源，快速集成發(fā)布。
Hybris 的演變與發(fā)展，在一定程度上反映了企業(yè)在優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面的變化。致力于為企業(yè)提供更好的電商解決方案，為客戶提供更完整的全渠道體驗(yàn)，是 Hybris 的期待，也是 SAP 正在努力的方向。未來(lái)，Hybris 在中國(guó)的歷程將繼續(xù)由 SAP 電商云延續(xù)下去，我們期待它的到來(lái)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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