2014年，天貓雙十一交易額突破571億元。在剛剛過去的由京東打造的“618”電商節(jié)日也已然成形，上半年“618”，下半年“雙11”，成為中國電商促銷兩大重要節(jié)日。隨著網(wǎng)購時代來臨，電子商務(wù)發(fā)展也迎來井噴式發(fā)展，越來越多的企業(yè)融入這一領(lǐng)域，大量企業(yè)往電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展、開拓，這促使了ERP軟件市場被迅速催熟，當(dāng)這快速、野蠻生長的背后，ERP企業(yè)可謂是幾家歡喜幾家愁，電商ERP市場的未來又應(yīng)該如何發(fā)展呢?
日前，E店寶在京召開“電商ERP行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”新聞發(fā)布會。在本次發(fā)布會上，E店寶向行業(yè)及市場普及電商ERP服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)——“敏捷、專業(yè)、可靠”。E店寶副總裁牟英亮表示，電商ERP行業(yè)的服務(wù)面臨著三大“頑疾”，即抽象的服務(wù)項目、籠統(tǒng)的咨詢話術(shù)以及無形的實施內(nèi)容。而未來行業(yè)的發(fā)展，首要是產(chǎn)品競爭，其次是技術(shù)競爭，最后肯定是“服務(wù)之爭”。
E店寶副總裁 牟英亮
電商ERP行業(yè)存在三大服務(wù)“頑疾”
E店寶成立于2004年，隨著中國電子商務(wù)十年來的發(fā)展，淘寶已經(jīng)發(fā)展到幾千億的市場規(guī)模，同時在整個ERP的發(fā)展，也進(jìn)入了一個井噴期。牟英亮指出，目前，市面上有很多電商ERP軟件，出現(xiàn)了產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的局面，很多商戶和傳統(tǒng)企業(yè)在選擇ERP的時候，主要是體現(xiàn)在訂單發(fā)貨、售后服務(wù)、采購入庫、財務(wù)結(jié)算這四個方面需求。
具體來說，ERP用來處理管理流程和相應(yīng)業(yè)務(wù)，市面上的產(chǎn)品其深度和客戶實際應(yīng)用體驗參差不齊。技術(shù)層面上，包括有C/S架構(gòu)、本地安裝等類型。任何一個軟件在使用的過程中肯定是要為客戶解決真正業(yè)務(wù)流程。但是在客戶使用和應(yīng)用的過程中，很多ERP根本不太了解客戶實際的應(yīng)用業(yè)務(wù)。
他談到，在整個電商ERP行業(yè)中，服務(wù)商受到了客戶很多詬病，面臨著抽象的服務(wù)項目、籠統(tǒng)的咨詢話術(shù)以及無形的實施內(nèi)容這三大“頑疾”。而客戶需要更加具體化、數(shù)據(jù)化、量化，能給他解決前端的業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)正常的運轉(zhuǎn)和運作。
客戶不同發(fā)展階段所需服務(wù)不同
牟英亮表示，一個電商的發(fā)展會有不同的發(fā)展階段，每個發(fā)展階段需要不同的服務(wù)。初創(chuàng)期，往往是個人賣家在做單一的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，試水電子商務(wù)，往往是為未來發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)，滿足其訂單處理的需求，僅僅是一個簡單的基礎(chǔ)服務(wù)。
在成長期，業(yè)務(wù)訂單更多，所上的業(yè)務(wù)平臺越來越多。在這個過程中，客戶的需求方案也會隨之發(fā)生改變，除了訂單處理發(fā)貨之外，在物流倉儲上也有需求了。同時，電子商務(wù)最重要的業(yè)務(wù)資源，一個是渠道，另一個是會員，他要維護(hù)好自己的會員，這就對整個業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程有更高、更精細(xì)化的要求。
到了成熟期，主要是各個類目排名靠前的商家。它的需求會越來越高，需要的不僅僅是業(yè)務(wù)處理，而是能夠?qū)崿F(xiàn)基本運作，進(jìn)行整個行業(yè)資源的整合，整個渠道業(yè)務(wù)的拓展，甚至衍生出跨平臺的業(yè)務(wù)整合，需要給他提供更加全面的解決方案。
電商ERP最終核心競爭力在于服務(wù)
E店寶伴隨著中國電子商務(wù)行業(yè)整個十年的高速發(fā)展，牟英亮認(rèn)為，未來整個電商ERP行業(yè)的演進(jìn)，首要是產(chǎn)品的競爭。第二是技術(shù)競爭，涉及到軟件性能、擴展性，以及客戶未來發(fā)展空間。發(fā)展到最后階段，最終核心競爭力在于服務(wù)，E店寶作為一款SaaS軟件，核心理念就在于“軟件即服務(wù)”，因此最后肯定是服務(wù)之爭。
從整個行業(yè)來說，未來客戶的需求不僅僅只是單一的功能需求，而是一個整體業(yè)務(wù)需求。因此，首先最基礎(chǔ)的是ERP產(chǎn)品，產(chǎn)品是服務(wù)客戶最基本的承載體，要做到產(chǎn)品領(lǐng)先。第二，推出行業(yè)解決方案，包括O2O解決方案，服裝、化妝品、3C等細(xì)分類目，支撐客戶整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意和市場的尊重。
據(jù)悉，E店寶在2010年電子商務(wù)最蓬勃發(fā)展的期間，全公司提出了“服務(wù)為王”的口號。與此同時，E店寶進(jìn)行了一系列的落地，第一家提出SaaS模式“軟件即服務(wù)”理念的電商ERP企業(yè)，第三方電子商務(wù)ERP軟件及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展越來越深入的情況下，在業(yè)內(nèi)首次提出了以食藥衛(wèi)妝、服裝鞋帽與3C產(chǎn)品為核心的電商全行業(yè)解決方案。業(yè)。
率先提出電商ERP服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
E店寶提出了電商ERP服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)——“敏捷、專業(yè)、可靠”，即服務(wù)響應(yīng)及時化、服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，將服務(wù)理念植根于細(xì)節(jié)中，努力提升客戶滿意度，不斷完善電商ERP行業(yè)服務(wù)規(guī)范。
“敏捷”是指服務(wù)響應(yīng)的及時化。因為電商在各個平臺上，訂單所做的處理都會有時效性要求，如果時效性影響了客戶，不僅對客戶還是評分都有非常大的影響。
“專業(yè)”，E店寶給客戶提供的服務(wù)，不僅僅是軟件功能的講解，還包含整個客戶業(yè)務(wù)流程的理解，軟件流程與實際業(yè)務(wù)流程的匹配，服務(wù)人員必須要做到服務(wù)的專業(yè)化，能夠根據(jù)客戶不同的場景提供專業(yè)有效的解決方案。
“可靠”包括信息數(shù)據(jù)安全性的可靠、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的可靠兩個層面。E店寶整個的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都會全網(wǎng)給客戶，嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，讓廣大客戶監(jiān)督服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
三大服務(wù)內(nèi)容全面滿足客戶需求
據(jù)牟英亮介紹，整個E店寶的服務(wù)內(nèi)容分為基礎(chǔ)服務(wù)、大促服務(wù)、咨詢服務(wù)三個方面，從而全方位滿足客戶需求。
在基礎(chǔ)服務(wù)方面，E店寶全國業(yè)務(wù)一共分成幾個核心的大區(qū)，每一個核心的大區(qū)會下設(shè)不同的分支機構(gòu)，主要為了能更快、更便捷的服務(wù)于本地的客戶，提供7×24小時的服務(wù)，因為淘寶和京東平臺的前端業(yè)務(wù)是7×24小時的服務(wù)。E店寶擁有300個人的實施團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊的編制，只要客戶有需求，都會及時派人幫助客戶平穩(wěn)的渡過，對員工的培訓(xùn)提供一對一上門服務(wù)。
在大促服務(wù)方面，以雙11和618大促為例，E店寶會給所有的大客戶提供上門服務(wù)。針對雙11，9月初E店寶就會提供雙11備戰(zhàn)的培訓(xùn)會，對注意事項進(jìn)行詳細(xì)的講解。9月到11月期間，為有問題的客戶提供上門進(jìn)行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的梳理服務(wù)。去年雙11，E店寶承載全網(wǎng)單量30%，雙11一天在100多萬單，用了三天時間，保證了客戶的時效性，這是E店寶對整個流程標(biāo)準(zhǔn)化的梳理和服務(wù)人員上門的支撐。
在銷售咨詢服務(wù)方面，首先是在售前，E店寶會安排專業(yè)售前工程師給客戶做專業(yè)的咨詢服務(wù)，會根據(jù)不同的發(fā)展階段提供不同的服務(wù)內(nèi)容，提供不同軟件的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶所采買的軟件最貼合于它現(xiàn)在的業(yè)務(wù)。第二個是顧問式的銷售服務(wù)，現(xiàn)在在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)電商這塊，傳統(tǒng)企業(yè)線下零售做的非常成功，但轉(zhuǎn)到電商上，整個銷售習(xí)慣上與之前有很大的差異，這個時候E店寶會提供顧問上門，幫助客戶完善業(yè)務(wù)流程、平臺發(fā)展、渠道拓展。
此外，E店寶也會根據(jù)本地網(wǎng)點，及時提供上門的解決方案服務(wù)，讓客戶盡量在前端業(yè)務(wù)設(shè)置上少走彎路。同時，在營銷上，E店寶在對接平臺的資源數(shù)量和深度上保持著行業(yè)領(lǐng)先，很多客戶需要整個平臺的資源，包括活動資源、流量資源，因此，E店寶也會與平臺一起聯(lián)合舉辦一些沙龍，從而讓整個電商圈的資源進(jìn)行一個深度的整合，讓平臺能夠最直接的聽到客戶反饋的聲音。
最后，牟英亮表示，2015年E店寶有兩個大的目標(biāo)，第一是E店寶定義全新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第二是通過精細(xì)化的行業(yè)解決方案進(jìn)行細(xì)分市場，把整個電商的業(yè)務(wù)客戶和業(yè)務(wù)流程梳理的更精細(xì)。目前，整個電商ERP領(lǐng)域的發(fā)展還處于混亂和無序的狀態(tài)，E店寶希望通過發(fā)布新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠給整個市場做一個好的規(guī)范、新的引導(dǎo)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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