引言：
近來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)造成了不同程度的影響，企業(yè)把眼光由外而內(nèi)，轉(zhuǎn)向了內(nèi)部的挖潛和管理的提升。流程管理作為管理提升的有效手段和工具，越來(lái)越被企業(yè)的管理者所重視。
為什么流程管理會(huì)在這個(gè)時(shí)期被重視起來(lái)，究竟什么是流程呢?
流程是我們處理任何事情的客觀存在
一、
1、什么是流程管理？
無(wú)論在生活中、休閑中、還是工作中，我們做事情都有一個(gè)“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序，只是沒(méi)有人用“流程”這個(gè)詞匯來(lái)表達(dá)而已。
除了這個(gè)先后順序外，我們還常說(shuō)某某人能力強(qiáng)、善于做事情，是說(shuō)他們做事情有方法，比別人的做起來(lái)順手、效果也強(qiáng)，到底有什么不同呢?應(yīng)該是他做事的前后順序和具體方法不同。
因此，流程是不以我們的意愿所轉(zhuǎn)移、客觀存在的做事的方法和內(nèi)容。
企業(yè)在建設(shè)的初期可能沒(méi)有用文檔化來(lái)表述，但流程依然存在，它或是我們的文化傳統(tǒng)，或是潛規(guī)則;或是一種默認(rèn)的、達(dá)成共識(shí)的做事情的方法和風(fēng)格。
有了上述對(duì)于流程管理最通俗意義的認(rèn)識(shí)后，我們?cè)賮?lái)看一下比較專業(yè)的定義：
邁克爾·
·業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。
Ｔ· H ·
·業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。
Ａ· L ·
·業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。
Ｈ· J ·
·業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。
ISO9000
·業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)
不管流程發(fā)展到什么程度，也不管是哪一種定議方式，我們都不難看出，流程最基本的要素?zé)o外乎：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值，如圖一：
圖一：流程的六要素(來(lái)自AMT咨詢研究院)
2、企業(yè)什么要關(guān)注流程管理：
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的階段，隨著處理事務(wù)的增加，部門、崗位自然增加，一件簡(jiǎn)單的原本由一個(gè)人或幾個(gè)人就可以完成的事情，變成了需要跨部門、跨崗位來(lái)完成的，自然而然用文檔的形式展現(xiàn)出來(lái)，而為了更直觀、更容易看懂，于是，這些流轉(zhuǎn)的過(guò)程節(jié)點(diǎn)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)上需要填寫的內(nèi)容、以及整個(gè)流程的規(guī)定，就形成了我們常常見(jiàn)到的流程。如請(qǐng)假流程、報(bào)銷流程等。
在企業(yè)中眾多的部門和崗位由于承載的職責(zé)不同，每個(gè)部門必然會(huì)站在自己的角度上去思考問(wèn)題。關(guān)注點(diǎn)的不同自然而然產(chǎn)生了“力不往一處使”的現(xiàn)象，如圖二：
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圖二：流程管理，知識(shí)活水(來(lái)自AMT咨詢研究院)
供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，各個(gè)部門關(guān)注的點(diǎn)都不相同：
·研發(fā)關(guān)注產(chǎn)品特性，對(duì)于原物料是否保障供應(yīng)關(guān)注不夠;
·采購(gòu)關(guān)注供應(yīng)及時(shí)性和價(jià)格的最優(yōu);
·生產(chǎn)追求更低的生產(chǎn)成本和產(chǎn)值;
·質(zhì)檢關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和一次性合格率;
·營(yíng)運(yùn)關(guān)注訂單滿足率;關(guān)注反應(yīng)速度
·市場(chǎng)關(guān)注產(chǎn)品的品牌和消費(fèi)者，關(guān)注客戶滿意度
·……
流程管理成為“疏通管道”、打通供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同、合理計(jì)劃的有力工具。因此，企業(yè)在完成了ERP、DRP、BI等信息系統(tǒng)的建設(shè)后，業(yè)務(wù)操作流程和管理運(yùn)作流程等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行了固化，從而達(dá)到無(wú)紙化辦公的目的，但在企業(yè)不斷變化的過(guò)程中，原有定制、半定制的辦公系統(tǒng)越來(lái)越無(wú)法適應(yīng)，信息部門如何應(yīng)對(duì)?
在建設(shè)的初始，和ERP等軟件一樣，企業(yè)大量出現(xiàn)了定制化的、半定制化的OA軟件平臺(tái)，它們?cè)谙喈?dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)支撐著企業(yè)流程的運(yùn)作，起到了一定的作用。但流程不是一成不變的，它伴隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而不斷變化。
二、流程隨著企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境不斷變化
在從小到大的成長(zhǎng)過(guò)程中，隨著社會(huì)環(huán)境的變化、接受教育的程度不同，我們做事的方法和處世的態(tài)度都會(huì)不斷地發(fā)生變化，而不同的人由于境遇不同，做事的“流程”也是千差萬(wàn)變的。
從企業(yè)信息化建設(shè)這件事來(lái)看，當(dāng)大家還沒(méi)有用過(guò)計(jì)算機(jī)時(shí)，你教給他的是如何做最基本的打字和鼠標(biāo)的操作，然后教會(huì)他如何用WORD和EXCEL完成日常的文檔處理工作，隨著大家應(yīng)用水平的提高，對(duì)計(jì)算機(jī)有了全新的認(rèn)識(shí)，需求自然而然就提高了，于是有了用OA來(lái)處理日常事務(wù)的辦公管理、有了ERP來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)的資源計(jì)劃，有了BI來(lái)分析展示企業(yè)內(nèi)外部的經(jīng)營(yíng)情況。
而從流程管理的角度來(lái)看，不論企業(yè)發(fā)展處于哪個(gè)階段，“流程”都不只是所謂“最佳管理實(shí)踐”模式的照搬照抄，而必須是對(duì)應(yīng)企業(yè)當(dāng)前最迫切關(guān)注的問(wèn)題，根據(jù)人員素質(zhì)和管理現(xiàn)狀的具體情況，還要考慮企業(yè)未來(lái)可能的發(fā)展變化等因素，進(jìn)行梳理和優(yōu)化，并隨著企業(yè)管理的不斷提升，“流程”也不斷改變的，逐步走向成熟和精細(xì)化。
流程的變化，自然而然地帶動(dòng)支持其運(yùn)作的軟件的變化，而定制、半定制的軟件平臺(tái)在應(yīng)對(duì)變化的過(guò)程中出現(xiàn)了很多的問(wèn)題。下面我們來(lái)看看上海一家集團(tuán)公司IT主管在公司流程變革過(guò)程中所遇到的擔(dān)擾和困惑：
·采購(gòu)流程管理現(xiàn)狀
2008年12月，該集團(tuán)公司成立流程優(yōu)化辦公室，計(jì)劃對(duì)集團(tuán)所屬四大業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的流程進(jìn)行改造。四大業(yè)務(wù)中涉及到采購(gòu)流程，負(fù)責(zé)的顧問(wèn)是剛進(jìn)麥肯錫香港公司的高級(jí)咨詢顧問(wèn)，提出了一套方案，遭到反對(duì)后很不高興，多次和高層交涉，于是下邊人不再敢吱聲?，F(xiàn)在他又急不可待地重新拿出了第二套方案，要求對(duì)現(xiàn)有流程做徹底調(diào)整。
該集團(tuán)公司采購(gòu)流程是2007年整理、上線，平穩(wěn)運(yùn)行至今的。(采購(gòu)系統(tǒng)的全流程展示圖，略)，從系統(tǒng)角度已經(jīng)很好地規(guī)范了采購(gòu)流程的每一步操作，對(duì)于同類商品，會(huì)自動(dòng)顯示上次進(jìn)價(jià)，但采購(gòu)員怕今天買的商品的進(jìn)價(jià)高過(guò)昨天的進(jìn)價(jià)被老板罵。所以就退單給用戶，要求改名，重新審批。從中我們不難看出采購(gòu)部門對(duì)人員管理存在問(wèn)題：采購(gòu)員退單、重新審批，人為導(dǎo)致采購(gòu)過(guò)程延長(zhǎng)。因此，需要通過(guò)培訓(xùn)，讓所有子公司、部門都了解管理規(guī)則，然后才談的上執(zhí)行和遵守。但是該公司這方面做的也不到位，導(dǎo)致單到某個(gè)環(huán)節(jié)審批、驗(yàn)貨、收貨不及時(shí)。
信息部門的困惑：
·
采購(gòu)系統(tǒng)是信息中心被動(dòng)接受，并突擊4個(gè)月搞出來(lái)的。沒(méi)有做太過(guò)綢密的分析，后期的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更是被動(dòng)地接受需求和沿著即定的思路開(kāi)始的。今年，信息部門項(xiàng)目安排、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的任務(wù)已經(jīng)安排得很滿。信息部門認(rèn)為上述的采購(gòu)問(wèn)題不在流程，而在管理，是采購(gòu)人員的管理問(wèn)題，他們不按流程辦事，而顧問(wèn)也只是機(jī)械照搬，沒(méi)有獨(dú)特之處。更重要的是CIO擔(dān)心顧問(wèn)提出來(lái)的流程改變后如何落地，系統(tǒng)需要重新開(kāi)發(fā)，將是多么痛苦的事啊。而更換更新的系統(tǒng)，CIO也有顧慮：一是集團(tuán)內(nèi)部所有的系統(tǒng)都是自行構(gòu)架開(kāi)發(fā)的，用他自己的話：“沒(méi)可能的哈!我搞了6年多的集團(tuán)框架，誰(shuí)都別想碰!!”;二是現(xiàn)在提出購(gòu)買新的軟件，感覺(jué)沒(méi)有面子，有失他在企業(yè)里的威信。
CIO：“之所以說(shuō)這件事，我是想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)。我理解顧問(wèn)著急出成績(jī)的心態(tài)，我需要考慮如何配合他，才不至于讓IT部門惹火上身。如果你是我，如何配合這個(gè)顧問(wèn)?”
當(dāng)時(shí)給他的建議：
·
1、我會(huì)不考慮現(xiàn)有軟件的功能，而積極關(guān)注和參與流程優(yōu)化的項(xiàng)目，同時(shí)也進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)部門真正的想法和需求;
2、與此同時(shí)，組織力量了解其他企業(yè)使用什么軟件來(lái)支撐流程管理的落地，主要思考幾個(gè)問(wèn)題：
A、現(xiàn)有系統(tǒng)如何更改可以應(yīng)對(duì)流程的變化?
B、如果更改現(xiàn)有的系統(tǒng)后仍不能滿足，我如何去引進(jìn)新的軟件平臺(tái)?
C、未來(lái)的流程再變化時(shí)，我又如何應(yīng)對(duì)?
這樣，當(dāng)最終的流程出來(lái)時(shí)，成熟的應(yīng)對(duì)方案也形成了。
從這個(gè)案例我們可以看出：
1、該集團(tuán)現(xiàn)有采購(gòu)管理軟件，是站在技術(shù)人員的角度來(lái)設(shè)計(jì)的，屬于事務(wù)處理的系統(tǒng)，無(wú)法適應(yīng)和支撐流程的快速變化。
2、該集團(tuán)信息部門人員是從技術(shù)角度為企業(yè)管理服務(wù)，一旦管理和業(yè)務(wù)發(fā)生變革時(shí)，觸動(dòng)他們辛苦建立起來(lái)、視為“心血”的信息系統(tǒng)時(shí)，本能地采取了“保守”的態(tài)度。
這種現(xiàn)象，在目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)中普通存在，他們的思想已經(jīng)阻礙了公司流程管理在信息系統(tǒng)的應(yīng)用、甚至說(shuō)阻礙了企業(yè)管理的提升，聽(tīng)起來(lái)也許不舒服，但這是事實(shí)!
那么，作為信息中心的人員，作為CIO我們應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)呢?
信息部門人員，尤其是
三、
企業(yè)里的信息部門的職責(zé)究竟如何定義呢?一直以來(lái)是個(gè)爭(zhēng)議的話題，在不同的企業(yè)會(huì)有完全不一樣的定義。從簡(jiǎn)單地裝系統(tǒng)、修機(jī)器的簡(jiǎn)單技術(shù)支持部門，到出具企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)提供部門，其間的跨度是無(wú)法去丈量的。但不管如何去定位，信息部門總是承擔(dān)
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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