6月22日，由蘇州同程網(wǎng)主辦的第二屆中國(guó)旅游商業(yè)模式創(chuàng)新與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷峰會(huì)在蘇州舉行。本次峰會(huì)上，傳統(tǒng)旅行社、旅游目的地、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站、垂直搜索網(wǎng)站等悉數(shù)到場(chǎng)，從各自角度闡述變革時(shí)代下的旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、模式創(chuàng)新及營(yíng)銷思路。北京訊鳥軟件副總裁姜冬良先生應(yīng)邀參與大會(huì)，并帶來呼叫中心在景區(qū)目的地營(yíng)銷模式中的全新應(yīng)用的主題演講。
旅游業(yè)進(jìn)入變革期 呼叫中心提速旅游電子商務(wù)
政策層面的鼓勵(lì)和引導(dǎo)為行業(yè)發(fā)展提供保障。9年11月25日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)對(duì)旅游行業(yè)帶來的變革日益深刻。不僅催生了新的商業(yè)模式和一大批電子商務(wù)公司，也在根本上改變了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和原有力量對(duì)比。
1999年，電子商務(wù)+呼叫中心結(jié)合模式的攜程、藝龍誕生，主打機(jī)票和酒店預(yù)訂服務(wù)。隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的逐漸改變和其市場(chǎng)份額的增加，傳統(tǒng)門店機(jī)票代售點(diǎn)數(shù)量急劇減少，小型旅行社的日子也開始受到?jīng)_擊。2005年，芒果網(wǎng)成立，進(jìn)入在線預(yù)訂市場(chǎng)。目前，攜程牢牢占據(jù)國(guó)內(nèi)在線預(yù)定市場(chǎng)的頭把交椅，藝龍位列第二，后起的芒果網(wǎng)也顯示出強(qiáng)勁實(shí)力。
旅游業(yè)信息化、散客化、自助化的特征日益明顯，旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速。交通方式的多樣與便利、追求個(gè)性化休閑旅游的心理期待，催生了散客潮時(shí)代的到來。人們不再愿意跟著旅行團(tuán)走馬觀花，而情愿選擇自助和自駕的方式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的旅行計(jì)劃。
在這樣的市場(chǎng)需求下，提供景區(qū)介紹、多種旅游產(chǎn)品選擇、旅游點(diǎn)評(píng)、旅游結(jié)伴、租車等多種服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛誕生，從各自的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域切入市場(chǎng)。如驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等。其中同程網(wǎng)更是走旅游超市定位的多元化發(fā)展路線，將一名游客從出行到住宿到游玩全過程中涉及的所有服務(wù)一網(wǎng)打盡。
作為面向企業(yè)或個(gè)人提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商，電子商務(wù)類公司都非常重視呼叫中心的建設(shè)，搭建起服務(wù)供求兩方的信息溝通平臺(tái)，憑借這一溝通管理工具提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平，維系客戶黏度。驢媽媽、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)也都先后建設(shè)了自己的客戶服務(wù)中心。
旅游目的地品牌化運(yùn)作 呼叫中心提升服務(wù)水平
電子商務(wù)模式帶來了旅行社的生存危機(jī)，卻引發(fā)了旅游目的地的持續(xù)火爆和品牌化運(yùn)作態(tài)勢(shì)。一部《非誠(chéng)勿擾》無心插柳火了西溪 ，一部《阿凡達(dá)》讓張家界匆忙策劃更名，而澳大利亞昆士蘭旅游局策劃的世界上最好的工作顯然是一次成功的旅游目的地營(yíng)銷。
且不論他們各自營(yíng)銷水平高下之分，但至少這些都傳遞出同一個(gè)信息：旅游目的地營(yíng)銷和品牌化建設(shè)，已經(jīng)被提到了重要的日程。同時(shí)，隨著景區(qū)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為窗口的景區(qū)網(wǎng)站建設(shè)和客服中心建設(shè)將成為景區(qū)管理機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。
可喜的是，一些具有戰(zhàn)略眼光的景區(qū)已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)并開始實(shí)施。近日，訊鳥軟件與峨眉山風(fēng)景區(qū)簽署合作協(xié)議，為景區(qū)旗下的峨眉山旅游網(wǎng)提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。
屆時(shí)，游客通過撥打景區(qū)客服電話，就能實(shí)現(xiàn)游覽票、旅店、交通、娛樂服務(wù)等的預(yù)定服務(wù)，還可獲得季節(jié)天氣預(yù)報(bào)、景點(diǎn)介紹、特色產(chǎn)品購(gòu)買等指南信息，并能在需要幫助的時(shí)候撥打救援電話。這無疑將提高峨眉景區(qū)的管理水平和服務(wù)能力，也是景區(qū)著力提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)旅游業(yè)、休閑業(yè)的比重占GDP的40%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家70%的比例，還有很大的發(fā)展空間。旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)非常龐大的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，其電子商務(wù)潮流已經(jīng)席卷而來，可以預(yù)見，呼叫中心的建設(shè)也將有一個(gè)大的增量市場(chǎng)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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