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1、保守派失利

來自Gartner的最新數(shù)據(jù)顯示，這一趨勢得以延續(xù)--老的保守者失去了陣地。曾幾何時，Siebel在CRM領域大名鼎鼎。甲骨文收購了該公司，不到十年前，在CRM領域里它與IBM和SAP等公司是主導者。但現(xiàn)在，這些公司占了不到20%的市場份額。

許多公司一直在啃食這些傳統(tǒng)供應商的份額。據(jù)Gartner分析師Julian Poulter的數(shù)據(jù)，僅Salesforce現(xiàn)在就擁有全球CRM軟件收入2630億美元的近20%。

2、云和SaaS至高無上

顯然，基于云計算的CRM在過去的日子里贏得了勝利。那些堅持本地解決方案的供應商們步履蹣跚。軟件即服務(SaaS)大量涌入并取得了進展。

“CRM增長是由云服務收入驅動的，在應用領域中，使用SaaS作為主要交付模型，”Poulter說。“SaaS收入同比增長27%，這是2015年CRM市場整體增長的兩倍以上。”在同一時期，新的許可收入下降了1%。

3、合并狂潮

盡管CRM軟件的市場已經四分五裂，但合并正在進行。較大的公司正在逐步收購許多SaaS CRM初創(chuàng)公司。

“2009年開始進入市場的并購活動在2015年繼續(xù)進行，有30多宗引人注目的收購交易，”Poulter說。“這導致了CRM高端市場的競爭加劇。”

4、人工智能入侵

Salesforce相信人工智能(AI)是CRM的最大趨勢，這并不奇怪。畢竟，它在幾個月前推出了Salesforce Einstein。通過將人工智能嵌入到Salesforce平臺的核心，該公司希望通過銷售、服務、市場營銷和商務，提供更多的預測和個性化的客戶體驗。

該公司宣傳了以下好處：

銷售代表可以在接下來的步驟中獲得指導，并能預測最有可能完成的機會，以及為達成協(xié)議而采取的行動建議。

服務代表在每個案例中都獲得了幫助，并能更快更準確地解決問題，從而提供主動服務。

營銷可以創(chuàng)造預測性的旅程，并將前所未有的體驗個性化。

IT可以在任何地方嵌入智能，為員工和客戶創(chuàng)造更智能的應用。

“在未來一年，我們將看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企業(yè)的每一個方面--從企業(yè)應用開始，”Salesforce Einstein的營銷副總裁吉姆·西奈(JimSinai)說。“隨著客戶期望達到空前的高度，每一個員工和業(yè)務流程都將由智能來驅動，以提供更高效、更有預見性和個性化的客戶體驗。”

5、關注客戶體驗

微軟Microsoft Dynamics 365的高級主管、產品營銷總監(jiān)安吉拉·班德洛(Angela Bandlow)發(fā)現(xiàn)，越來越多的品牌將其總體戰(zhàn)略與客戶體驗結合起來。這意味著不再使用CRM作為一種記錄系統(tǒng)，而是打破各部門之間的隔閡--銷售、客戶服務和營銷--開始學習并關注360度的客戶評價。

“對于嚴重依賴CRM的企業(yè)來說，是退一步的時候了，真正看看他們是否正利用現(xiàn)有的CRM解決方案并將其發(fā)揮出最大的潛力，”她說。“積極主動地倡導和激勵變革。”

6、零售的可見性

零售空間已經變得如此具有競爭力，真分奪秒。隨著亞馬遜及其同類公司利用實時分析技術來促進銷售，零售行業(yè)一直在加大競爭。通過對關鍵數(shù)據(jù)的訪問，零售商可以利用趨勢，將其與幾代人聯(lián)系起來。例如，了解代際群體對于任何市場活動來說都是重要的。這一策略將勾勒出支持和影響趨勢所需的客戶行為，目的是達到特定的世代群體并提升企業(yè)的忠誠度。

“零售企業(yè)希望獲得更快、更深入的數(shù)據(jù)和報告的可視性，以及關鍵的市場趨勢和對客戶作出反應的能力，”Epicor軟件公司的產品營銷、零售和分銷總監(jiān)Doug Smith說。“在技術解決方案中為零售商提供新的靈活性，使他們能夠提高對客戶基礎的回報。通過獲得更好的數(shù)據(jù)，他們可以更好地度量、監(jiān)控和管理客戶體驗。”

7、CRM無處不在

與客戶關系管理公司(CRM)在銷售或市場營銷中所占的部分不同，或者僅僅是銷售團隊，Smith發(fā)現(xiàn)了一種擴大財富的趨勢。由于消費者在網上可以獲得這么多信息，他們希望零售員工能夠訪問到相同程度的細節(jié)，如果不是更多的話。這意味著更多的員工和銷售接觸點，比如在小型零售店的門店經理，想要利用CRM和分析來促進銷售。

“零售商需要更多地調動銷售團隊，使他們能夠向員工提供信息，以滿足客戶對知識服務的期望。”Smith說：“消費者仍會在商店里購物，觸摸和調查他們需要購買的商品，但也會期待免費的數(shù)字體驗，零售商需要能夠提供無縫的全方位渠道功能。”

8、店內CRM

亞馬遜除外，零售世界繼續(xù)依賴店內銷售。

“商店仍然是大多數(shù)零售商收入的主要來源，他們不能忽視這一點，”Aptos的CRM高級首席解決方案顧問威爾·斯蒂芬森(Will Stephenson)說。“零售商繼續(xù)強調客戶體驗是一個關鍵的區(qū)別，但需要能夠不僅在客戶層面，而且在商店和合作伙伴中也是如此。”

這意味著使用CRM來確保在商店級別上的客戶溝通是頻繁的、相關的和可度量的。這句老生常談的格言“度量到什么就改善什么”在這里是非常相關的。許多零售商仍然不知道電子爆炸對磚頭和灰漿的價值、店內活動的價值以及與之相關的光環(huán)效應。因此，尋找越來越多的零售商投資于高接觸的方法來與客戶溝通。這曾經是高端零售商的領域，但它將繼續(xù)推動中低端零售商的銷售。隨著客戶對品牌的了解越來越少，那些擅長個性化溝通和服務的零售商將會勝出。

Drew Robb是一位專業(yè)從事技術和工程的自由作家。他目前居住在佛羅里達，他來自蘇格蘭，在那里獲得了斯特拉斯克萊德大學的地質學和地理學位。他是Windows環(huán)境下服務器磁盤管理的作者。