隨著全球一體化的加強(qiáng)，近年來全球制造業(yè)的生產(chǎn)能力顯著加強(qiáng)，簡單加工制造環(huán)節(jié)的利潤率水平嚴(yán)重下降，甚至在不少勞動(dòng)密集型制造業(yè)領(lǐng)域，相比東南亞等欠發(fā)達(dá)國家，我國已經(jīng)失去成本優(yōu)勢。而服務(wù)環(huán)節(jié)，包括研發(fā)設(shè)計(jì)和流通售后服務(wù)等，更需要信息、技術(shù)、品牌、管理、人才等知識投入，比制造加工環(huán)節(jié)更復(fù)雜，具有更大的價(jià)值創(chuàng)造能力。
越來越多的中國制造商開始在業(yè)務(wù)組合中增加服務(wù)，但是，實(shí)施的效果和收益卻遠(yuǎn)不象想象中那樣顯著。企業(yè)是否能夠真正了解哪些服務(wù)對客戶來說是真正有價(jià)值的?
轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商難點(diǎn)在哪兒?
制造商正通過在產(chǎn)品中增加服務(wù)獲取額外收入，以此來對抗季節(jié)性、高盈利需求、品牌差異性以及客戶需求帶來的業(yè)務(wù)壓力。但變身服務(wù)商并沒有表面上那么簡單。相比產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)業(yè)務(wù)更為復(fù)雜，隨之而來的是更多的不定性和多變的需求，往往需要為客戶提供快速的高質(zhì)量的服務(wù)。
制造商提供的增值服務(wù)差強(qiáng)人意，其中最大的原因就是不能提供以客戶為中心的服務(wù)。所謂“以客戶為中心”，是指為客戶提供一種由外而內(nèi)的業(yè)務(wù)服務(wù)，所有的業(yè)務(wù)決策應(yīng)基于客戶的需求而不是業(yè)務(wù)本身的需求。這對制造商提供的服務(wù)能否成功至關(guān)重要，因?yàn)樗麄儾粌H要了解服務(wù)商機(jī)在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，還要知道這些服務(wù)對于客戶來說具有什么價(jià)值，而不是針對企業(yè)的CEO或者銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。
要想打造一個(gè)以服務(wù)為中心的企業(yè)，需要從企業(yè)文化、組織架構(gòu)和技術(shù)上做出巨大改變，往往涉及到員工培訓(xùn)、部門改組、技術(shù)投入，為員工提供充分的信息，以便為客戶提供更好的服務(wù)支持。
CRM如何支持企業(yè)轉(zhuǎn)型?
客戶關(guān)系管理(CRM)對于想要變身增值服務(wù)提供者的制造商來說至關(guān)重要。在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)使用CRM，能夠從所有渠道和節(jié)點(diǎn)收集客戶數(shù)據(jù)，讓制造商更好地了解客戶及其生命周期。制造商就可以利用這些數(shù)據(jù)調(diào)整優(yōu)化他們的服務(wù)。CRM還涉及到銷售、市場和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓制造商更好、更快地為客戶提供更一致的服務(wù)。
最重要的是，CRM可以幫助制造商預(yù)先了解客戶的需求，為銷售產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會，同時(shí)還可以為建立長期客戶關(guān)系、增加客戶生命周期價(jià)值提供見解和信息。
但是，當(dāng)今市場上的CRM系統(tǒng)不盡相同，制造商在選擇新解決方案的時(shí)候應(yīng)盡量了解以下因素以幫助選擇可靠的CRM合作伙伴：
●移動(dòng)性是關(guān)鍵。檢查新解決方案是否具備移動(dòng)、系統(tǒng)集成和應(yīng)用的特性以及社交網(wǎng)絡(luò)功能。對性價(jià)比進(jìn)行對比，選取最符合預(yù)算的方案。如今，隨時(shí)隨地獲取信息已成為一個(gè)不可或缺的功能。
●避免華而不實(shí)。功能太多的CRM并不是一個(gè)好的選擇。多數(shù)銷售人員并不想被繁雜的工具束縛，他們需要的是好用、可快速獲得數(shù)據(jù)并推動(dòng)業(yè)績的工具。
●對企業(yè)和客戶都有利。CRM系統(tǒng)應(yīng)該為員工提供更簡單更自動(dòng)化的工作，同時(shí)也可以通過更好更快的服務(wù)提升客戶的體驗(yàn)。
●與公司的目標(biāo)一致。項(xiàng)目的部署就像開啟一段旅程：由經(jīng)驗(yàn)豐富的IT領(lǐng)導(dǎo)人掌舵，執(zhí)行者協(xié)調(diào)一致且符合公司的戰(zhàn)略。所有的團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該使用系統(tǒng)去構(gòu)建短期和長期目標(biāo)，以便實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。理想的狀態(tài)是，選擇的方案能夠與公司一同成長，能夠根據(jù)公司的需求而做出相應(yīng)的調(diào)整。
●永遠(yuǎn)把用戶放在心上。企業(yè)的CRM功能和員工的培訓(xùn)應(yīng)該隨著客戶的需求變化和技術(shù)進(jìn)步而變化。確保新系統(tǒng)一直保持現(xiàn)代化和使用友好，讓員工享受應(yīng)用的整個(gè)過程。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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