多年之前，“XX發(fā)展迎來春天”是高頻句，若干年后“資本寒冬”、“市場寒冬”等接踵而來。環(huán)境變化之快，不得不讓我們加快腳步…如果GDP增長速度低于6.7%意味著冬天真的來了，不能適應(yīng)這節(jié)奏可真就成了寒冬噩夢。
泡沫之后必下滑，競爭越發(fā)激烈及主觀因素的影響都是造成寒冬的原因。當互聯(lián)網(wǎng)紅利褪去，移動CRM如何度寒冬進行自救?
國內(nèi)CRM市場像是陷入了瓶頸，根據(jù)《2016中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》中數(shù)據(jù)：2016年國內(nèi)市場規(guī)模預測12.68億，然實際同比縮水60%以上。CRM近年來負增長趨勢持續(xù)，然而OA、HR、財務(wù)管理卻是高增長形成了鮮明對比。
這種情況下大批的CRM廠商面臨著尷尬，也讓這份報告陷入了被質(zhì)疑。不過，國內(nèi)廠商混戰(zhàn)、國內(nèi)外的品牌比對、產(chǎn)品的粗糙定制推廣這些種種情況讓業(yè)內(nèi)人士仔細分析市場格局后，得出結(jié)論：國內(nèi)的CRM市場舉旗高喊口號背后其實是混亂的。
從市場的競爭環(huán)境來說，國外品牌SAP、Oracle、Microsoft Dynamics CRM等產(chǎn)品進入國內(nèi)時間來說，他們擁有了早期的很多用戶，還是滲透了國內(nèi)的市場。面對國際上的品牌競爭對手，國內(nèi)的品牌只能在價格和功能定制上做文章來體現(xiàn)優(yōu)勢了。
從國內(nèi)的市場環(huán)境來看，金蝶、用友以及目前最熱門的SaaS CRM、移動CRM一片繁榮景象。不過要和國際大牌CRM廠商爭分這塊蛋糕，難免出現(xiàn)惡意競爭的不良循環(huán)。
然而內(nèi)外環(huán)境的不利并不是致命傷，用戶的失望、流失以及低續(xù)約帶來了再一次的深度傷害，這才是最可怕的。只有業(yè)務(wù)的發(fā)展才是企業(yè)的驅(qū)動力，CRM恰好又是企業(yè)信息化管理的標配。為什么大好市場如此落寞下去，有這樣幾方面原因：
天生軟肋一言不合就被棄療
對于萬人規(guī)模的大企業(yè)來說，銷售類崗位的占比并不是很重。CRM作為部門級的應(yīng)用，不能讓全員的使用加強關(guān)聯(lián)起來，就變得很容易被棄療。例如OA、HR及財務(wù)管理都是需要關(guān)聯(lián)的。
銷售人員的流動性，也是CRM產(chǎn)品的一個阻礙，這造成了很難再簽約的困難。數(shù)據(jù)云端存儲減少了員工因離職帶來的信息外泄或客戶資源流失風險，不過一般的，大多數(shù)企業(yè)采購CRM多為上層決策，員工一旦離職，很難成為同一產(chǎn)品新的用戶來源。這就不難解釋為何CRM的凈推薦值相對偏低。
脫節(jié)的使用者和購買者，領(lǐng)導層的管控意識與員工輕松工作的對立，造成了種種尷尬。有調(diào)查報告指出：員工的抵觸情緒，正是導致CRM成交失敗的關(guān)鍵促因。60%的受訪者表示：CRM在優(yōu)化銷售管理上雖然能發(fā)揮巨大效用，但過度監(jiān)管個人的銷售行為，部分功能如銷售軌跡追蹤、銷售進度催辦等還會讓人有種隱私被侵犯的錯覺，久而久之容易催生抵觸心理。
收費的規(guī)則一般按照人頭數(shù)來按月度、年度收費，也影響到產(chǎn)品的市場?，F(xiàn)在所有的CRM產(chǎn)品均向著綜合方向發(fā)展，向OA、HR靠攏，并且和社交軟件的入口打通。
子應(yīng)用多而雜，集成性差
市場被細分導致了專注單個行業(yè)的CRM產(chǎn)品多了，針對移動業(yè)務(wù)、用戶的個性化需求延伸出了許多應(yīng)用。需求點發(fā)散，帶來的好處是顯而易見的——“千挑萬選，總有適合你的那款”。不過，產(chǎn)品集成性差，意味著用戶面臨更大的采購風險和成本，信息孤島也由此而生。
為了取悅用戶，移動CRM的便捷、運維低成本出現(xiàn)。那么移動CRM優(yōu)勢又在哪?廠商于是紛紛想到了做平臺，集成多方應(yīng)用。產(chǎn)品策略隨著資本凋落也逐漸淡出視野。然后，TO B領(lǐng)域的流行趨勢來了，“SaaS到PaaS”的思路。基于這一思路的平臺化、社交化、智能化成為了CRM重點思路。整合大數(shù)據(jù)營銷融合人工智能等技術(shù)元素的CRM產(chǎn)品，在自動化營銷、用戶友好性、功能延伸性、與其他產(chǎn)品的集成性、可定制化等方面有新的表現(xiàn)。以功能訂閱的方式，集成到云平臺旗下多款應(yīng)用，這一碎片化訂閱模式，提供了借鑒參考。
然而，局面并不如意。蛋糕遠遠不夠分是更大困難。據(jù)熱門應(yīng)用市場搜索“CRM”關(guān)鍵詞彈出的APP數(shù)量來看，目前國內(nèi)上架此類應(yīng)用均量在150款左右，含客戶關(guān)系管理、營銷管理、銷售管理等功能的移動應(yīng)用超過500款，裝機量從幾次到數(shù)百萬次不等，產(chǎn)品熱度兩極分化。不含“CRM”關(guān)鍵詞卻承載此類功能的大大小小的應(yīng)用產(chǎn)品，目前尚無確切數(shù)量，保守估計在1000款以上。
在浩如煙海的產(chǎn)品庫中，免費、收費一應(yīng)俱全，用戶選擇空間大，付費意愿本來不高。同期，開發(fā)商基于軟件/服務(wù)采購量小，定價力不足或其他因素，性價比弱，也會進一步制約了企業(yè)用戶的成本投入和采購量。據(jù)不完全統(tǒng)計：目前近30.5%的企業(yè)在CRM方面的投入達20萬以上規(guī)模，100萬以上企業(yè)在11%左右浮動。其中，購買力較強的國有企業(yè)，開始大幅選用移動CRM進行銷售管理，這被研究員視為負增長下的所剩不多的“亮色”。
相比性價比，用戶在選購CRM產(chǎn)品時的迷茫心態(tài)和選型周期的拉長，尤其值得關(guān)注。未來，利益平衡點的把控、產(chǎn)品友好性、集成性方面的優(yōu)化，將是幾大重要課題。
結(jié)語
目前，憑借實力存活的CRM才是最真實的存在。值得欣喜的是BAT對CRM業(yè)務(wù)的重視，讓廠商們?yōu)槭袌鰵g笑。另外就是行業(yè)的大洗牌，也在進行中。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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