CRM與其他的商業(yè)軟件沒有什么不同，新的供應(yīng)商如雨后春筍般涌現(xiàn)，對于CRM市場的帶頭大哥Salesforce的市場帶來了一定的沖擊。
到底誰才是問題所在？CRM還是用戶？
回過頭來我們分析，為什么很多用戶會CRM軟件定位成名片盒，問題到底出在哪里?Gene Marks，《福布斯》雜志撰稿人表示，認(rèn)為問題不在于CRM系統(tǒng)，而在用戶者本身，因?yàn)榇蠖鄶?shù)CRM軟件產(chǎn)品都可以實(shí)現(xiàn)從銷售力量自動化到營銷自動化的來幫助用戶，可是多數(shù)用戶并沒有將這些功能發(fā)揮到極致。
用Gene Marks說。“CRM問題通常不是軟件系統(tǒng)的問題。而是建立的方式問題，是實(shí)現(xiàn)方式的問題，是管理方式的問題”。
Ginger Conlon，Direct Marketing News的主編，談到這個問題在于企業(yè)在流程設(shè)計中把技術(shù)放在業(yè)務(wù)之前，以技術(shù)優(yōu)先不以企業(yè)為中心構(gòu)建CRM策略，將很難在市場選擇一款適合自已的工具，除非你是牛逼的公司或活躍的初創(chuàng)公司。”
未來幾年會以新代舊嗎？
反過來我們再看這些更易用的新興CRM軟件為什么更適合中小型企業(yè)，如果在價格上和功能上能夠更加完善，就能在CRM軟件市場中占據(jù)一席之地。
CRM的思想領(lǐng)袖和實(shí)踐者M(jìn)itch Lieberman說：事實(shí)并非如此，“雖然SFDC確實(shí)在CRM軟件供應(yīng)商占有重要的地位，但是市場仍然有80%等待開發(fā)，而大多數(shù)人仍然使用電子郵件。”因?yàn)?ldquo;未來幾年里電子郵件仍將會是CRM的主導(dǎo)者…小供應(yīng)商將幫助推動創(chuàng)新郵件，讓用戶們更快速，快捷的工作”。
Marshall Lager，一位獲獎作家同時也是CRM媒體的前高級編輯，也有類似的觀點(diǎn)。“我不認(rèn)為任何一個暴發(fā)戶中小企業(yè)CRM供應(yīng)商有能力做到這樣，至少沒有一個巨大的投資資本流入，先要在產(chǎn)品和市場有所作將難于上青天。但作為新興CRM廠商這個群體，將他們匯聚在一起就有能力占有大量的CRM市場空間。他們有大多數(shù)小型企業(yè)需要的所有功能，并且更帖近用戶的需求。小微型企業(yè)可能不需要所有的功能，不需要一個大聯(lián)盟CRM提供者，并且還是免費(fèi)的產(chǎn)品提供。”
或者是老的吃掉新的？
另一方面，Searl醫(yī)生，暢銷書《Cluetrain Manifesto》和《The Intention Economy》的作者，采訪了一個CRM內(nèi)部人，他認(rèn)為新的CRM“將成為行業(yè)標(biāo)竿，成為CRM市場的領(lǐng)秀人物，但也很有可能被Oracle或Salesforces of the world等巨頭公司收購。”因?yàn)樵谶^去的IT產(chǎn)業(yè)中，大魚吃小魚的現(xiàn)象時有發(fā)生。
著名的CRM和社會CRM分析師Denis Pombriant說：“所有廠商的真正問題是如何在一個以平臺為中心的世界里玩好…可最終的結(jié)果就是亡命天涯，除非他們有強(qiáng)壯的APIs和一個不賴的故事來講述他們在一個更大的平臺背景下會做的更好。”
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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