CRM的本質(zhì)是利用企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供客戶需要的服務(wù)或產(chǎn)品，以保證能夠提供更好的客戶服務(wù)，并能協(xié)助銷售團隊進行更為有效的交叉銷售和向上銷售，留住現(xiàn)有的客戶，更好地幫助企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｄ敲促徶肅RM的訣竅是什么呢?一言以蔽之，就是要根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點去關(guān)注它是否容易使用。
不能貪圖省錢不重實效，更不能跟風(fēng)而上從眾而發(fā)。不少國產(chǎn)CRM軟件公司和線上移動CRM軟件標榜費用超低甚至是免費使用的，然而企業(yè)在真正購買和使用之后，才漸漸發(fā)現(xiàn)問題不斷，比如營銷和業(yè)務(wù)辦理流程分離、流程步驟復(fù)雜，又或者帶有隱性花費、需要為附加功能買帳。因此，選擇信得過的品牌同時具有透明價格和合同是關(guān)鍵，此方面的優(yōu)秀產(chǎn)品諸如神州云動CloudCC CRM、Salesforce、微軟CRM等。CRM的選型和配置要遵循一個原則，那就是“沒有最好，只有最適合”。不能看到眾多同行業(yè)企業(yè)都上馬了某種品牌的一套CRM，也跟風(fēng)而上配置相同的系統(tǒng)軟件，忽視了與自身業(yè)務(wù)的貼合性后果是不可設(shè)想的。
CRM系統(tǒng)實施是一個“系統(tǒng)活兒”。絕不能將其簡單視為“安裝一套軟件而已”的技術(shù)問題，更重要的是要在包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員安排等方面進行全面變革，一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實施。從更深層次上講，整個企業(yè)的組織形式都要進行調(diào)整，全體員工都要改變意識去圍繞客戶服務(wù)。只有對此做好充分心理準備并拿出應(yīng)對措施，技術(shù)投資才能得到回報。企業(yè)不僅要注重CRM系統(tǒng)表面的投資，即軟件硬件和咨詢服務(wù)上的投資，更應(yīng)看到潛在的變革成本，比如必須花費必要的時間、精力、人力、物力，在管理意識、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面做好準備，只有這樣才能收到意想不到的良好效果。
配置CRM的目標必須明確，不僅是要提高銷售業(yè)績，更要提高管理水平。有些企業(yè)直觀認為CRM軟件只能管理客戶關(guān)系，對企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程經(jīng)營活動沒有幫助。事實并非如此，拿神州云動CloudCC CRM來說，它是以客戶需求為中心，提供完整的、隨需而制的行業(yè)解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售自動化管理、市場營銷智能管理、會員忠誠度管理、經(jīng)銷商管理等一系列用于企業(yè)方方面面的解決方案。實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)工作一體化、自動化運行，將獨立、零散的常規(guī)性事務(wù)進行集成化和綜合化管理，能夠?qū)崿F(xiàn)更好的業(yè)務(wù)過程控制，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，能夠改進和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)工作效率，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。
掌握了這些訣竅之后，CRM系統(tǒng)將成為一個信息庫存儲企業(yè)的各種客戶信息，并且隨著時間的推移，企業(yè)能夠不斷深挖客戶信息價值來創(chuàng)造利潤。當(dāng)企業(yè)管理者真正明晰自身業(yè)務(wù)的需求后，再選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)將不會是什么難題。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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