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AI正與CRM整合，打開SaaS快速增長(zhǎng)通道

來源：it168 ：佚名 2017-01-18 09:58:38

AI(人工智能)的自然語言能力使人類和計(jì)算機(jī)可以在日常語言中聊天和交互。ML(機(jī)器學(xué)習(xí))能夠分析大量的現(xiàn)實(shí)世界數(shù)據(jù)，以找到趨勢(shì)和模型，并根據(jù)這些模式進(jìn)行預(yù)測(cè)。因此，AI和ML可以幫助公司確定客戶是否可能選擇特定的產(chǎn)品。這種分析打開了更高層次的客戶參與，以及改進(jìn)決策的一扇門。因此，我們將在CRM空間中更多地采用和集成AI。

Business2community引用Nucleus Research的研究報(bào)告稱，CRM每投入1美元的ROI(投資回報(bào)率)可能高達(dá)8.71美元。TrackVia的另一項(xiàng)研究表明，投資CRM可以為每個(gè)銷售人員提高41%的收入。

另一個(gè)原因是人工智能的日益普及和投資可以顯著的節(jié)約成本。根據(jù)Quartz報(bào)道，日本富國(guó)生命保險(xiǎn)(Fukoku Mutual Life Insurance)認(rèn)為，IBM Watson的AI將提高30%的生產(chǎn)力。該公司還表示，計(jì)劃在2017年1月用IBM Watson Explorer取代其34名保險(xiǎn)員。

預(yù)計(jì)2016年至2017年期間，AI的投資將增加300%以上。SaaS(軟件即服務(wù))作為CRM重要的組成部分如果與AI整合，將提供巨大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

目前在全球市場(chǎng)中，看到巨大機(jī)會(huì)有IBM，Alphabet(谷歌)，Oracle，雅虎，英特爾，蘋果和Salesforce，在AI領(lǐng)域相互競(jìng)爭(zhēng)，并通過收購(gòu)開疆?dāng)U土，在2016年有11次AI方面的收購(gòu)行動(dòng)。

考慮到AI和ML預(yù)計(jì)將推動(dòng)在市場(chǎng)2萬億美元的支出，所以這種熱潮可能在2017年繼續(xù)。Salesforce和微軟也非常積極地利用AI和CRM的整合，尋找新的增長(zhǎng)空間。

Salesforce是CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，在2016年推出了Salesforce“Einstein”。Salesforce稱其為“全球第一個(gè)全面的CRM人工智能平臺(tái)”。“Einstein”提升了人力資源能力，將ML，深度學(xué)習(xí)和自然語言處理應(yīng)用到銷售，服務(wù)和營(yíng)銷，讓客戶能夠構(gòu)建AI驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序。

Salesforce Einstein

Salesforce推出“Einstein”跟其采用的連續(xù)收購(gòu)計(jì)劃息息相關(guān);在2016年Salesforce連續(xù)收購(gòu)了MetaMind和PredictionIO。

目前，Salesforce的五大云中，銷售云，服務(wù)云，市場(chǎng)營(yíng)銷和分析云，社區(qū)云和商務(wù)云采用了17種可用的“Einstein”功能。 Salesforce志在成為云計(jì)算市場(chǎng)的頂級(jí)供應(yīng)商，那么可以預(yù)見未來我們將在Salesforce云中看到新的“Einstein”功能。

微軟Dynamics 365同樣在ERP、CRM和供應(yīng)鏈中集成了各種AI功能。微軟對(duì)LinkedIn的戰(zhàn)略收購(gòu)正和時(shí)宜，因?yàn)樨S富的數(shù)據(jù)對(duì)AI的發(fā)展至關(guān)重要。

根據(jù)思科全球云指數(shù)報(bào)告顯示，SaaS(軟件即服務(wù))的井噴式發(fā)展正在來臨。思科預(yù)計(jì)未來SaaS的增長(zhǎng)將保持30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，同時(shí)到2020年云中的工作負(fù)載將達(dá)到74%。

2015-2020 SaaS增長(zhǎng)率

雖然SaaS是一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，但它并不聚焦，不同的供應(yīng)商主導(dǎo)著不同的細(xì)分市場(chǎng)。所以微軟，Salesforce和Oracle等已考慮到這一因素，所以他們而不是專注于整個(gè)SaaS領(lǐng)域，而是更加聚焦其子領(lǐng)域。Salesforce依然是CRM的領(lǐng)導(dǎo)者，微軟主導(dǎo)了SaaS市場(chǎng)協(xié)作部分，協(xié)作是SaaS領(lǐng)域中最大的細(xì)分市場(chǎng)，在2016年第二季度增長(zhǎng)了37%。

Oracle在2016年第二季度的財(cái)報(bào)顯示，其SaaS的增長(zhǎng)迅速，這源于其在ERP市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，而在在2017財(cái)年第二季度Oracle的ERP云計(jì)算的增長(zhǎng)高達(dá)104%，這標(biāo)志著Oracle的ERP云收入連續(xù)第八個(gè)季度增長(zhǎng)超過50%。對(duì)Netsuite的戰(zhàn)略收購(gòu)，是迄今為止最大的SaaS市場(chǎng)收購(gòu)，這無疑進(jìn)一步加強(qiáng)了Oracle在SaaS和ERP領(lǐng)域的地位。

ERP在2016年第二季度的SaaS領(lǐng)域增長(zhǎng)最快，增長(zhǎng)為49%，超過了SaaS總體增長(zhǎng)的33%。隨著越來越多的公司采用云的路徑，SaaS模式將見證更廣泛的采用，這將導(dǎo)致CRM和ERP的擴(kuò)張步伐更快。這種增長(zhǎng)解釋了為什么IBM，Salesforce，微軟和Oracle等巨頭在SaaS領(lǐng)域進(jìn)行了諸多的重大投資和收購(gòu)。

編輯：趙賢慧

關(guān)鍵字： CRM SAAS AI