我們正在經(jīng)歷一個(gè)重塑商業(yè)的時(shí)代，越來越多的舊有秩序被打破，新的到來，又被打破——這一切都拜日新月異的 IT 技術(shù)所賜。
傳統(tǒng)客戶管理的邊界正在被瞬息萬變的技術(shù)所打破，客戶關(guān)系管理(CRM)正在被一個(gè)全新的概念——客戶融合管理(CEM)所沖擊。在過去短短的幾年時(shí)間內(nèi)，企業(yè)與客戶聯(lián)系的方式已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化。
傳統(tǒng)的CRM存在著明顯的弊端：客服人員和銷售人員往往花過多時(shí)間和精力輸入最新數(shù)據(jù)、存儲聯(lián)系人資料，而在此花費(fèi)的功夫常常比獲得的收益還要多，導(dǎo)致效率低下;而單純關(guān)注對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，沒有從本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)「數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)」的客戶管理體系，也無法獲得預(yù)期的效果。
傳統(tǒng)的CRM需要一場變革。全新的客戶融合管理(CEM)理念正在一步步深入企業(yè)：CEM 更加著眼于與客戶的「融合」，加強(qiáng)并延伸與客戶的關(guān)系。也就是說，傳統(tǒng)的 CRM 急需轉(zhuǎn)型，我們需要重新定義市場對客戶管理的訴求。
CRM已死?
在當(dāng)前的市場環(huán)境下，越來越多的人在傳遞這樣一種聲音：CRM 已死。
21世紀(jì)是企業(yè)信息化的時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的高速發(fā)展，ERP，OA 等管理系統(tǒng)已經(jīng)不能很好地幫助企業(yè)管理和維護(hù)客戶關(guān)系了。CRM 的崛起，正彌補(bǔ)了 ERP、OA 等企業(yè)軟件的不足之處。CRM 市場潛力大、使用的企業(yè)數(shù)量眾多，但為何實(shí)施成功的企業(yè)少之又少?
究其根本，有以下三大原因：
原因一 ：目前很多企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)基本閑置，成為企業(yè)信息化進(jìn)程的雞肋。很多企業(yè)正在尋找新的客戶管理優(yōu)化方案，卻毫無頭緒。一些傳統(tǒng)企業(yè)初試信息化失敗后，打擊了積極性，甚至?xí)壕徳?IT 方面的投資;
原因二 ：很多企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)日漸淪落為業(yè)務(wù)處理軟件，成為企業(yè)銷售和服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但從根本上缺少了戰(zhàn)略層面的客戶導(dǎo)向價(jià)值。沒有形成有效而且有價(jià)值的客戶統(tǒng)一視圖，缺少一套“以客戶為中心”的健全的管理機(jī)制;
原因三 ：大部分 CRM 系統(tǒng)其實(shí)并沒有形成 CRM 廠商所鼓吹的營銷、銷售、服務(wù)的閉環(huán)流程，還僅僅停留在各個(gè)部門在同一平臺上簡單輸入客戶信息?，F(xiàn)有的 CRM 功能目前還無法建立起一套數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的投資回報(bào)模型并計(jì)算效果，不能給企業(yè)提供有效的營銷效果評估和用戶的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)追蹤 。
從以上列舉的原因來看，整個(gè) CRM 的市場存在很多問題，CRM 所產(chǎn)生的利益幻象讓很多不明就里的企業(yè)陷入了進(jìn)退維谷的境地。CRM 本身存在一定的技術(shù)局限性，加之很多 CRM 用戶群體技術(shù)水平滯后，且人員培訓(xùn)成本過高，并且 CRM 很難為企業(yè)提供定制化的需求管理，這些都成為了 CRM 在國內(nèi)發(fā)展路途中的幾座大山。
客戶融合管理：Beyond CRM
面對 CRM 發(fā)展路途中的幾座大山，客戶管理需要開啟一場變革之旅。
企業(yè)到底需要怎樣的客戶管理系統(tǒng)?如何解決現(xiàn)有 CRM 進(jìn)退兩難的困境?這些問題一直縈繞于心。簡單來說，當(dāng)今企業(yè)需要的是一種全新的客戶管理模式，一種超越傳統(tǒng) CRM 的客戶管理生態(tài)系統(tǒng)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶與企業(yè)的互動(dòng)模式已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化。銷售正在變得無處不在，客戶可以通過公司官網(wǎng)、郵件、手機(jī) App，甚至是社交媒體，這些無處不在的媒介實(shí)時(shí)觸及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在瞬息萬變的市場環(huán)境下，我們越來越看到傳統(tǒng)的 CRM 已經(jīng)不能滿足當(dāng)今企業(yè)的客戶管理需求，客戶管理只有超越傳統(tǒng)的 CRM 才能幫助企業(yè)持續(xù)產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，而這就是客戶融合管理(CEM)系統(tǒng)的價(jià)值所在。
那么，與傳統(tǒng) CRM 相比，客戶融合管理(CEM)系統(tǒng)究竟優(yōu)勢何在?
首先，客戶融合管理(CEM)的出現(xiàn)打破了客戶管理的邊界，每一個(gè)移動(dòng)設(shè)備，屏幕，傳感器，都可以成為企業(yè)打動(dòng)客戶的入口。CEM 顛覆了 CRM 傳統(tǒng)的營銷銷售模式和客戶服務(wù)流程，極大地?cái)U(kuò)寬了企業(yè)與客戶的溝通半徑。企業(yè)能夠通過多種渠道多種方式觸及客戶，對客戶進(jìn)行更深入的了解，從而提高客戶的滿意度以及品牌的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的提升。
其次，客戶融合管理(CEM)塑造了一種新型的客戶溝通模式——全面適應(yīng)客戶細(xì)分市場，真正做到營銷精準(zhǔn)化。讓客戶從進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的這一刻起，就享受到全流程全渠道的“個(gè)性化用戶體驗(yàn)”。傳統(tǒng)的 CRM 無法做到精準(zhǔn)營銷，只能根據(jù)整個(gè)客戶群體的普遍需求來提供客戶服務(wù)。CEM 則截然不同，通過「應(yīng)用探針」進(jìn)行數(shù)據(jù)捕獲，搜集用戶行為模式，精準(zhǔn)劃分客戶群體，為最有價(jià)值的客戶提供定制化的服務(wù)。比如，CEM 可以根據(jù)用戶當(dāng)時(shí)的環(huán)境：客戶在哪兒，他們在做什么，他們使用了何種渠道，他們當(dāng)前的需求是什么，綜合評估后進(jìn)行精準(zhǔn)化的消息推送。
同時(shí)，客戶融合管理(CEM)能夠幫助企業(yè)打造一套「數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)」的客戶管理機(jī)制。傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)僅僅能夠做到信息的數(shù)據(jù)輸入，無法有效幫助客戶進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。CEM 則不同，它實(shí)質(zhì)上推崇的是「數(shù)據(jù)運(yùn)營」，通過對用戶數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)追蹤，全面分析用戶的使用行為，幫助企業(yè)建立「用戶畫像」。CEM 可以為客戶設(shè)計(jì)一套完善的客戶服務(wù)機(jī)制，根據(jù)不同需求進(jìn)行定制化的客戶管理：不論是宏觀上的全局處理，還是微觀上的個(gè)體應(yīng)對，CEM 都能應(yīng)對自如。
最后，客戶融合管理(CEM)實(shí)現(xiàn)了“開發(fā)-交付-運(yùn)維-運(yùn)營”的完美閉環(huán)，讓客戶定義產(chǎn)品，讓參與感驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)不再是孤島，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的運(yùn)營到研發(fā)的對接，當(dāng)用戶提出產(chǎn)品需求或者 bug 時(shí)，企業(yè)可以迅速將用戶的需求反饋結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)輸入到產(chǎn)品迭代周期中，打造“以客戶為中心”的應(yīng)用迭代閉環(huán)。
寫在最后
過去企業(yè)強(qiáng)勢主導(dǎo)營銷和服務(wù)的時(shí)代已漸漸過去，一個(gè)你中有我、我中有你的“客戶融合“時(shí)代已然拉開帷幕。這是當(dāng)今企業(yè)面臨的前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)這也意味著前所未有的機(jī)遇。能夠借助這股技術(shù)浪潮成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)，往往能夠成為時(shí)代的先行者。重新梳理客戶關(guān)系管理，打造主動(dòng)而精準(zhǔn)的客戶互動(dòng)體驗(yàn)，升級完善的客戶融合管理(CEM)，這些才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長的關(guān)鍵。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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