在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于意識(shí)形態(tài)的差異以及利益的重分配，項(xiàng)目小組與一線用戶的矛盾是不可避免的。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。如客戶信息管理這個(gè)作業(yè)。在沒(méi)有上CRM系統(tǒng)之前，一般只有有意向的客戶才會(huì)設(shè)置臺(tái)帳管理。而上了CRM系統(tǒng)之后，則要求對(duì)收集來(lái)的客戶都需要有追蹤記錄。如果最終無(wú)法與這個(gè)客戶進(jìn)行交易，需要有明確的原因。這無(wú)疑會(huì)加大業(yè)務(wù)員的工作量與壓力。此時(shí)業(yè)務(wù)員就會(huì)對(duì)項(xiàng)目小組的決議持反對(duì)意見(jiàn)。針對(duì)這種矛盾，項(xiàng)目小組該如何應(yīng)對(duì)呢?筆者的態(tài)度是，宜疏不宜堵。具體的來(lái)說(shuō)，包含如下內(nèi)容。
一、要誘導(dǎo)用戶說(shuō)出心中的想法
一個(gè)人不開(kāi)心時(shí)，最怕其悶在心里。因?yàn)闀r(shí)間久了，很可能都憂郁癥。一線用戶對(duì)項(xiàng)目小組的矛盾，也是如此。如果用戶對(duì)項(xiàng)目小組的意見(jiàn)長(zhǎng)時(shí)間得不到表達(dá)的話，這些問(wèn)題并不會(huì)隨著時(shí)間的推移而得到解決。反而會(huì)像滾雪球一般，越滾越大。本來(lái)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，反而會(huì)變?yōu)橐粋€(gè)難以解決的難題。
為此筆者建議，在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目小組不要回避矛盾。而應(yīng)該采取種種措施讓用戶說(shuō)出心里的不滿。有時(shí)候，可能這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有大家所想的那么復(fù)雜。故現(xiàn)在的重點(diǎn)是，項(xiàng)目管理要能夠誘導(dǎo)用戶說(shuō)出心中的想法。不過(guò)有時(shí)候用戶可能有顧慮，不會(huì)暢所欲言。
此時(shí)項(xiàng)目管理員就要營(yíng)造一個(gè)這樣的環(huán)境。如可以以討論會(huì)的形式來(lái)進(jìn)行。讓各個(gè)部門(mén)的一些用戶坐在一起討論。只要話題一打開(kāi)，用戶就會(huì)滔滔不絕的提出自己的想法。此時(shí)項(xiàng)目管理員只需要記錄，而不要對(duì)他們的表述直接肯定或者否定。等到會(huì)后，再對(duì)用戶提出的想法進(jìn)行評(píng)估，判斷用戶提的意見(jiàn)是否合理。通過(guò)這種形式，可以誘導(dǎo)用戶說(shuō)出心中的想法。
二、疏導(dǎo)用戶矛盾，宜早不宜遲
將用戶的抱怨收集起來(lái)之后，該如何進(jìn)行疏導(dǎo)呢?多次筆者有如下幾個(gè)意見(jiàn)。
一是宜早不宜遲
對(duì)于用戶的抱怨，要盡早的解決，不要推演。筆者在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有一個(gè)時(shí)間的要求。對(duì)于用戶提出的需求，如果企業(yè)自己可以解決，則在兩個(gè)工作日之內(nèi)要解決好。如果不能夠解決的話，要及時(shí)告知給實(shí)施顧問(wèn)。筆者會(huì)在三個(gè)工作日之內(nèi)，將可行的解決方案告知給用戶。由用戶測(cè)試是否可行。盡早解決用戶的抱怨，能夠加強(qiáng)他們對(duì)系統(tǒng)的信心，從而提高系統(tǒng)的實(shí)施效果。
二是對(duì)于用戶的抱怨要區(qū)別對(duì)待
用戶的抱怨一般可以分為兩類：合理的與不合理的。合理的抱怨，在CRM過(guò)程中要堅(jiān)決支持。而不合理的抱怨，則要跟用戶說(shuō)明原因，要堅(jiān)決的抵制。不過(guò)在實(shí)際工作中，有些項(xiàng)目管理員唯上的意識(shí)很嚴(yán)重。心中的天平無(wú)形中會(huì)像強(qiáng)勢(shì)用戶傾斜?？墒菍?shí)踐證明，大部分的時(shí)候，真理還是掌握在一線用戶那邊。畢竟一線用戶是實(shí)際操作系統(tǒng)的使用者，他們有時(shí)候比領(lǐng)導(dǎo)更清楚事務(wù)的需求。筆者在評(píng)判用戶抱怨的時(shí)候，要更多的聽(tīng)聽(tīng)一線用戶的想法。不要為了遷就某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的需要(不合理或者不切實(shí)際的想法)，而忽視了企業(yè)的實(shí)際情況。筆者以前就遇到過(guò)這樣的客戶。他們的財(cái)務(wù)總監(jiān)要求在CRM系統(tǒng)中能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)員變更的控制。即如果某個(gè)客戶業(yè)務(wù)人員發(fā)生變更了，需要在系統(tǒng)中進(jìn)行審批(需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)審核)。這看起來(lái)比較合理，但是根據(jù)這家企業(yè)的情況，真的實(shí)現(xiàn)了，也沒(méi)有多大的價(jià)值。對(duì)于這些領(lǐng)導(dǎo)一向情愿的需求，項(xiàng)目管理員要區(qū)別對(duì)待。
三是任何抱怨都要有詳細(xì)的書(shū)面記錄
某些抱怨可能暫時(shí)無(wú)法解決，但是隨著系統(tǒng)應(yīng)用的成熟與深入，會(huì)有解決的方案。如筆者以前有一個(gè)客戶，要能夠讓CRM系統(tǒng)分析出各個(gè)客戶的產(chǎn)品的利潤(rùn)率。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求的話，光CRM系統(tǒng)還不行。還必須要有ERP等其他相關(guān)系統(tǒng)的支持。為此筆者建議用戶將這個(gè)需求記錄下來(lái)。以后如果企業(yè)要上ERP系統(tǒng)，可以考慮將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)進(jìn)行集成，以實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。其實(shí)這些記錄，對(duì)于項(xiàng)目管理員來(lái)說(shuō)是寶貴的財(cái)富。因?yàn)檫@些資料是企業(yè)后續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的重要對(duì)象。如果前期將這些內(nèi)容都一一記錄下來(lái)，那么在系統(tǒng)優(yōu)化時(shí)，就不需要在做重復(fù)的工作。
三、流程優(yōu)化與用戶抱怨之間的矛盾
業(yè)務(wù)流程重組是CRM項(xiàng)目過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。由于需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整。在這個(gè)過(guò)程中，必然會(huì)牽涉到用戶的即得利益。此時(shí)就會(huì)導(dǎo)致用戶與項(xiàng)目小組的矛盾。遇到這種情況的話，該如何處理呢?
項(xiàng)目管理員首先需要考慮，業(yè)務(wù)流程重組是否符合企業(yè)。有些項(xiàng)目管理員在這里會(huì)犯教條主義。因?yàn)镃RM系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)一定是對(duì)的。筆者認(rèn)為這是不對(duì)的。通常情況下，系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)流程具有一定的代表性。但是到底是否符合企業(yè)，還不一定。項(xiàng)目管理員需要跟相關(guān)的關(guān)鍵用戶進(jìn)行討論、評(píng)估，系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程與企業(yè)現(xiàn)在操作的方式到底哪一個(gè)更加的合理。在這里需要作出合理的、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。如果最后認(rèn)為還是系統(tǒng)流程比較合理，那么就要堅(jiān)定不移的推行系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程。由此給用戶造成的不滿，需要跟他們進(jìn)行溝通，得到他們的認(rèn)可。
如果確實(shí)需要更改企業(yè)現(xiàn)在的操作方式，那么就需要進(jìn)行比較全面的測(cè)試與考核。有些項(xiàng)目管理員，一開(kāi)始就推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。但是推行一段時(shí)間后卻發(fā)現(xiàn)，還是企業(yè)現(xiàn)在的操作方式更加適合。就反過(guò)來(lái)，重新使用原有的操作方式。項(xiàng)目管理員這么做無(wú)疑是搬起石頭砸自己的腳。不但浪費(fèi)了資源，而且會(huì)在用戶那邊失去威信，以后新的決策就很難推行下去。為此如果項(xiàng)目管理員在解決用戶抱怨時(shí)，一定要進(jìn)行全面的測(cè)試，看看是否可行。切不可盲目推行。
四、對(duì)于用戶提出的合理抱怨要有獎(jiǎng)勵(lì)制度
用戶提出的抱怨如果是合理的，并且能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該為此建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)用戶執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)。雖然獎(jiǎng)品的價(jià)值并不是很大，但是卻可以鼓勵(lì)用戶主動(dòng)提出對(duì)系統(tǒng)的不滿。有時(shí)候企業(yè)CRM項(xiàng)目上線了兩三年之后，企業(yè)項(xiàng)目管理員會(huì)覺(jué)得沒(méi)事可做了。難道說(shuō)企業(yè)的CRM項(xiàng)目真的十全十美了嗎?其實(shí)并不是如此。一方面，可能由于用戶提出的問(wèn)題，一直沒(méi)有得到很好的解決。所以用戶已經(jīng)失望了，也不再提新的問(wèn)題了。另一方面，用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出來(lái)之后，對(duì)自己沒(méi)有任何好處，有時(shí)候反而增加了自己的工作量。如果沒(méi)有適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的話，這種自找麻煩的事情，用戶就不會(huì)做了。
其實(shí)項(xiàng)目管理員并不擔(dān)心系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題，其害怕的是系統(tǒng)中有問(wèn)題但是沒(méi)有用戶反映。畢竟一線用戶操作CRM的幾率最大。如果他們遇到問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)提出，那么項(xiàng)目管理員就會(huì)有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，以為CRM系統(tǒng)運(yùn)行的很好。而實(shí)際結(jié)果是用戶對(duì)系統(tǒng)有很多抱怨，只是悶在心里不說(shuō)。結(jié)果在一個(gè)場(chǎng)合，用戶可能會(huì)集體發(fā)難。此時(shí)項(xiàng)目管理員就會(huì)處于非常被動(dòng)的地位。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
分享到微信 ×
打開(kāi)微信，點(diǎn)擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁(yè)分享至朋友圈。