CRM一直是B2B行業(yè)的寵兒，如今又開始在B2C領(lǐng)域嶄露頭角，勢必持續(xù)對電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生重大影響。CRM和B2C發(fā)生這種變化，主要是因為企業(yè)在提供客戶體驗方面的壓力越來越大。隨著線上競爭越來越激烈，價格已不足成為競爭優(yōu)勢，能讓企業(yè)脫穎而出的往往是優(yōu)質(zhì)難忘的客戶體驗。
客戶體驗質(zhì)量并不由企業(yè)說了算，往往取決于客戶評價?？蛻趔w驗可以體現(xiàn)為查找產(chǎn)品的便捷程度，也可以是客戶接觸點的個數(shù)，不管表現(xiàn)形式如何，客戶體驗都逐漸成為企業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)有利于提高銷售、推廣團隊的客戶互動質(zhì)量，豐富客戶細分方式。
本文前半部分將探討在電子商務(wù)和零售領(lǐng)域CRM對B2C企業(yè)的重要性，然后分析作為商家為什么要主動實施CRM策略，以及該如何為客戶提供最好的線上(或線下)體驗。
當(dāng)我們談?wù)揅RM時，我們在談?wù)撌裁?/p>
當(dāng)我們談?wù)揅RM時，我們談?wù)摰耐强蛻魯?shù)據(jù)。在數(shù)字營銷和電子商務(wù)的世界里，提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)可見度幾乎時CRM的全部內(nèi)容?，F(xiàn)在，我們將從以下幾個主題為切入點，分析CRM將如何實現(xiàn)這一目標(biāo)：客戶忠誠度，客戶統(tǒng)一視圖，客戶細分，客戶終身價值(Lifetime Value of a Customer)，高價值客戶V.S.低價值客戶。
客戶忠誠度
許多零售商都有這樣或那樣的忠誠計劃，形式可簡單可復(fù)雜，甚至可以復(fù)雜到客戶接觸點計算模型。但在電子商務(wù)時代，企業(yè)不僅在店內(nèi)或在線上與客戶進行互動，互動無處不在，與客戶互動的渠道太多，企業(yè)應(yīng)接不暇。但企業(yè)若想提高客戶保持率，就要跟蹤所有客戶互動渠道，這這正是CRM的意義所在。
客戶統(tǒng)一視圖
客戶接觸渠道增加，企業(yè)也沒有辦法：客戶可能光顧線下商店，也可能在線訪問;線上訪問設(shè)備可以是電腦，也可能是移動設(shè)備;客戶可以隨便逛逛，也可以購買商品，可以發(fā)郵件、發(fā)微博，也可以搜索、點贊，還可以分享、評價……接觸渠道多到企業(yè)應(yīng)接不暇。同時，企業(yè)通過不同渠道與客戶互動的方式也增多，若要跟蹤所有互動行為，對任何一個團隊來說都不太現(xiàn)實。CRM的作用就是將企業(yè)掌握的所有互動數(shù)據(jù)都存儲在同一個地方，形成360度客戶統(tǒng)一視圖。
客戶細分
將數(shù)據(jù)集中存儲之后呢?我們該做什么?單獨為每個客戶數(shù)據(jù)設(shè)計對策肯定不現(xiàn)實，管理成本太大。但我們可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)將客戶細分成不同群體——性格、性別等客戶共享的特征都可以作為細分依據(jù)。這樣一來，企業(yè)可以針對不同細分客戶設(shè)計有針對性的推廣消息?，F(xiàn)在的消費者都不希望自己收到的消息和別人的一樣，有針對性的推廣消息能創(chuàng)造一種量身定制的感覺，進而提高客戶參與度。參與度提高意味著盈利能力也會增加。
許多商家認為細分客戶和困難，但其實并沒有想象中那么難。最開始可以簡單地以地理位置，甚至性別進行細分，然后逐步細化，嘗試更多細分方案。比如：
•總是購買某個品牌的客戶
•只有在打折時才購買商品的客戶
•只會點開打折產(chǎn)品鏈接或朋友分享鏈接的客戶
•僅在特定日期或節(jié)假日購買商品的客戶
我們最喜歡的細分方式是以客戶影響力劃分客戶群體。企業(yè)可以針對這些最具影響力的客戶設(shè)計激勵制度，通過他們吸引更多客戶。
客戶生命周期價值(LTV)
客戶生命周期價值(Life Time Value of Customers)的觀點要求企業(yè)跳出以單筆交易為核心的思維模式，從客戶生命周期角度出發(fā)，觀察客戶關(guān)系的變化。
不妨嘗試思考下列問題：
•既有客戶在在過去6個月/8個月/12個月內(nèi)創(chuàng)造了多少生命周期價值。
•用戶在剛注冊之后和購買產(chǎn)品之后的生命周期價值有何不同。
•不同渠道獲得的客戶生命周期價值有何不同。(可以比較通過自然搜索和通過社交渠道獲得的用戶)
這種思考方式不僅“值得一試”，也越來越有必要嘗試。所以不要再把目光停留在短期效益上，要著眼長期利益，只有這樣才能設(shè)計出持久戰(zhàn)略，創(chuàng)造更強勁的收入流。
客戶價值
零售商們很喜歡使用“價值”一詞，但他們對“價值”的關(guān)注大多只停留在金錢層面，即“客戶在我們公司到底消費了多少錢”，如果能超越這個層面進行思考，可以挖掘客戶的真正價值，得出更多有價值的信息。
不妨嘗試思考以下問題：
•消費者光顧我們店鋪的頻率有多高。
•客戶與我們互動的頻率有多高。
•客戶要購買更多商品時會有什么行為信號。
•不同客戶的購買頻率有多高。
•他們能影響其他客戶嗎他們介紹過其客戶嗎。
當(dāng)你開始思考這些問題時，你會發(fā)現(xiàn)這些問題和客戶特征都能對應(yīng)一定金錢價值，給予這些價值，企業(yè)可以思考不同對策。
CRM：數(shù)據(jù)寶盆
通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)CRM最大的價值是整合客戶數(shù)據(jù)，成為企業(yè)的數(shù)據(jù)寶盆。這個數(shù)據(jù)寶盆可以幫助企業(yè)全方位了解客戶，制定更好的客戶關(guān)系策略，確保最佳購物體驗，形成良性、可持續(xù)的客戶生命周期。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
分享到微信 ×
打開微信，點擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁分享至朋友圈。