企業(yè)的競爭是客戶的競爭，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到有效的客戶細分是企業(yè)參與客戶競爭的核心競爭力，企業(yè)的服務營銷策略也離不開有效客戶細分的支持。企業(yè)在逐漸接受分級服務分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細分挑戰(zhàn)。那么，如何進行有效的客戶細分呢?
1、客戶細分的五個過程
第一步、客戶特征細分。一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟背景決定的，因此對客戶的特征細分，也即是對其社會和經(jīng)濟背景所關(guān)聯(lián)的要素進行細分。這些要素包括地理(如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等)、社會(如年齡范圍、性別、經(jīng)濟收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等)、心理(如個性、生活型態(tài)等)和消費行為(如置業(yè)情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等)等要素。
第二步、客戶價值區(qū)間細分。不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區(qū)間分隔(例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等)，以便根據(jù)20%的客戶為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客戶?？蛻魞r值區(qū)間的變量包括：客戶響應力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。
第三步、客戶共同需求細分。圍繞客戶細分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導向精確定義企業(yè)的業(yè)務流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。
第四步、選擇細分的聚類技術(shù)。目前多采用聚類技術(shù)來進行客戶細分。企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類算法來進行客戶細分。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預處理。
第五步、評估細分結(jié)果。在對客戶群進行細分之后，會得到多個細分的客戶群體，但是，并不是得到的每個細分都是有效的。細分的結(jié)果應該通過下面幾條規(guī)則來測試:與業(yè)務目標相關(guān)的程度;可理解性和是否容易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動;是否容易開發(fā)獨特的宣傳活動等。
2、客戶細分應該注意的七點
第一點、每個客戶只能歸入一個類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無所適從。
第二點、不要有渠道差異?？蛻魪牟煌阔@得的產(chǎn)品信息都應該是相同的。每個直接接觸客戶的員工都能夠隨時知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶。
第三點、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執(zhí)行的對策。不要把仍需解釋的信息提供給他們。應準確地告訴他們對客戶來說哪種產(chǎn)品是最適合的。
第四點、在客戶細分之初，應給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機會擴大消費者名單，并給出每個消費者的"購買可能性"評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。
第五點、每一細分類別由一位高級經(jīng)理負責盈虧平衡。這樣做的目的是確保細分戰(zhàn)略的最大收益。
第六點、由高級管理人員負責推動客戶細分。若公司僅僅在一個產(chǎn)品線推行細分，公司就有可能忽略部分客戶的感受;若由總公司而不是某一部門負責，客戶細分就有可能不太受預算的制約。
第七點、自小處著手，再不斷擴大。開始把客戶粗略地分成幾個大類，然后再逐漸進行更細致、更準確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。
3、有效客戶細分的八個步驟
第一，明確細分的目標。目標不同，關(guān)注長期還是短期目標，客戶細分的方法會有極大的差異性。典型的目標包括設(shè)計針對性的產(chǎn)品與服務、促進產(chǎn)品銷售、提升運營效率優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、改進服務體驗、提高營銷效果與營銷投入效用等。
第二，根據(jù)目標確定需要的資源和方法。經(jīng)常由于企業(yè)資源條件的限制和方法的技術(shù)性障礙而進行取舍，甚至是對目標的部分影響。
第三，根據(jù)企業(yè)資源限制選擇適合的可行方法?？尚械姆椒ú灰欢ㄊ亲钸m合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開始客戶細分探索的基礎(chǔ)。
第四，應用有效數(shù)據(jù)。企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)不一定完備，也不見得有效，數(shù)據(jù)本身可能也需要更為深入的處理以適應細分的方法。要意識到數(shù)據(jù)分析不一定是有效的，錯誤的數(shù)據(jù)或不完備的數(shù)據(jù)會導致錯誤的結(jié)果。
第五，分析細分指標的穩(wěn)定性。對于細分采取的變量選擇，要應用分析技術(shù)驗證系統(tǒng)性，通常有效的客戶細分需要分層的多維指標交叉獲得，并不是越復雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細分指標。
第六，描述細分客戶群的特征。描述細分客戶群的特征，通常要求細分后的客戶群體不僅能夠可清晰的描述，同時也能夠應用可靠的識別方法。
第七，通過實際應用驗證細分的有效性。驗證細分有效性的方法很多，要選擇可行和適合的驗證方法，沒有經(jīng)過有效性驗證的細分是不可信的。
第八，把細分看成過程而不是結(jié)果，要有重新來過的遠見。客戶細分本就是個學習的過程，客戶細分會隨著時間的推移和市場的變化而失效，時代在進步、客戶在成長、市場在變化，細分的方法也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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