在云計算和大數(shù)據(jù)等新技術的推動下，服務型制造能力成為決定制造企業(yè)競爭力的關鍵以及利潤主要來源，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)將業(yè)務重心從生產(chǎn)型制造向服務型制造轉(zhuǎn)移。
全球制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出制造業(yè)服務化，即以生產(chǎn)過程為主向服務型制造轉(zhuǎn)型的趨勢。中國政府正在大力推動制造業(yè)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，強調(diào)制造業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+時代的新技術，實現(xiàn)跨界合作，模式創(chuàng)新，其中最重要的一塊就是打造服務型的制造模式。
為什么要向服務型制造突圍
制造商之所以在他們的投資組合上添加服務內(nèi)容，是為了防止季節(jié)變化對業(yè)務產(chǎn)生的影響，并且可以獲得額外收入和更高的盈利能力、實現(xiàn)品牌差異化以及充分滿足顧客的需求。有兩種方式可以使制造企業(yè)通過添加服務取得更多價值：將服務作為另一種“產(chǎn)品”輸出，或者將部分客戶體驗集成進去。
這些項目將企業(yè)的硬件、軟件以及服務集成在一起，使服務從過去一個售后服務內(nèi)容，慢慢變成一個關鍵的商業(yè)模式。當今，企業(yè)仍在繼續(xù)開發(fā)新的服務功能，如通過收購的方式進行。
物聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮關鍵作用
在制造商向服務提供者演變過程中，物聯(lián)網(wǎng)是一個關鍵的實現(xiàn)技術。像泵和壓縮機這種非常傳統(tǒng)的產(chǎn)品，在人們印象里與互聯(lián)網(wǎng)完全掛不上邊。而現(xiàn)在卻被制造成可以收集、存儲并傳輸數(shù)據(jù)的智能設備。物聯(lián)網(wǎng)不僅讓制造商通過聯(lián)網(wǎng)設備展示操作的可見性，而且可幫助拓展市場及收入機會，并且為產(chǎn)品提供附加的智能服務。
例如，制造商現(xiàn)在可以遠程監(jiān)視并控制產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的整個生命周期。除了最初購買時與客戶建立的關系外，他們還能夠通過提供增值服務拓展和加深與客戶之間的關系，比如為客戶進行軟件更新，管理及支持合同問題等等。Harbor Research的總裁在最近一次的物聯(lián)網(wǎng)大會上曾提出，“一旦一個制造商將他們的產(chǎn)品通過網(wǎng)絡連接起來，他們與客戶和用戶的關系就會自然而然地不斷發(fā)展和深入。”
以客戶為中心
向服務型制造轉(zhuǎn)型面臨著很多挑戰(zhàn)。服務業(yè)務遠比產(chǎn)品制造復雜，有更多不可預知的多樣需求。它的運作速度也要更快，客戶期待更多直接的反應及更高水準的服務。以客戶為中心是個核心原則。這意味著企業(yè)需要采取一種由外而內(nèi)的業(yè)務方法，基于客戶的需求做出業(yè)務決策。
企業(yè)不僅要了解產(chǎn)品/客戶 生命周期中出現(xiàn)的服務機會在什么地方，也要了解對于客戶來說什么是最有價值的。企業(yè)需要集中力量，從文化上、組織上以及技術上進行轉(zhuǎn)變。會涉及到員工培訓、部門重組以及技術投資，讓員工了解怎樣才能更好支持客戶。
利用CRM成功實現(xiàn)向服務型制造轉(zhuǎn)型
如何成功向服務型制造轉(zhuǎn)型?充分利用先進的客戶關系管理(CRM)平臺是秘密武器。CRM系統(tǒng)使企業(yè)能夠從各個渠道充分地收集客戶數(shù)據(jù)，從而更好地了解客戶以及客戶的產(chǎn)品生命周期，并通過這些數(shù)據(jù)幫助推動他們業(yè)務的發(fā)展。
CRM還將企業(yè)的銷售、市場和客戶服務團隊連接起來，因此制造商可以更好、更快地為客戶服務，并且取得更一致的跨客戶關系。最重要的是，使用客戶關系管理收集客戶數(shù)據(jù)能夠幫助制造商預測客戶需求，為產(chǎn)品及服務創(chuàng)造更多的銷售機會，為企業(yè)發(fā)展提供見解，培養(yǎng)長期客戶關系和提高客戶生命周期價值提供更多機會。
Infor 客戶關系管理 (CRM) 通過綜合性的客戶營銷、銷售和服務方案幫助企業(yè)加強業(yè)務，幫助形成洞察并增加銷售線索、客戶保留率和收入。它所具備的靈活性和應用性充分滿足了制造企業(yè)在向服務型制造轉(zhuǎn)型的各種需求。
將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為服務之后
服務業(yè)已經(jīng)占到全球經(jīng)濟的80%了，所有跡象都表明它仍在持續(xù)發(fā)展。制造商向服務型突圍的具體實施步驟是什么?
首先，他們必須理解他們在連接世界中的角色，了解他們的產(chǎn)品更深層次的需求。其次，用以客戶為中心的原則來識別目前產(chǎn)品/客戶生命周期中的服務機會在哪里。最后，制造商必須通過實施CRM客戶關系管理解決方案，才能最終實現(xiàn)向服務型制造的轉(zhuǎn)型，從而贏得市場的先機。從“中國制造”到“中國智造”，創(chuàng)新的CRM將是企業(yè)突圍的利器。
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鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)商業(yè)咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應用軟件領域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問，還曾在迅達電梯擔任過項目負責人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
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轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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