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CRM概念從1999年傳入中國，經過近20年的發(fā)展，已發(fā)展成為覆蓋企業(yè)運作全部內容的大集成軟件，一度被認為在企業(yè)運營模式改變、信息化、銷售管理和核心競爭力提升方面有著阿拉丁神燈般的魔力。

起初，CRM只是為了解決企業(yè)運作中一些需求問題，比如客戶存儲、維持與客戶之間的情誼、支持銷售和市場工作，但現在CRM軟件已經脫離這種膚淺的價值定義，現在的CRM是能夠借助科技方法實現對企業(yè)運作全過程的完全真實還原，在一定程度上，CRM的整個數據庫就能代表企業(yè)運作各個階段運作，CRM承載的數據有企業(yè)的過去、現在和未來，CRM軟件是如此重要，以至于每個企業(yè)都想要試一試，但是，大集成軟件也不是每個企業(yè)都能輕松“駕馭”的。

在上一篇觀點文章中：為何部署CRM的企業(yè)只有30%的成功，為大家敘述了導致CRM部署失敗的主要原因，今天主要為大家提供解決方案——如何提升CRM實施成功率，盡量在部署CRM的過程中少走彎路不踩雷區(qū)。

戰(zhàn)略高度不止眼前

作為中層管理層和頂層管理層，去回想一下當初你想要部署CRM的初衷是什么?大部分人肯定會說:這還用說，當然是滿足需求啊，比如我客戶很多管不過來、我想管理日漸增多的銷售人員、我現在的業(yè)務形式和行業(yè)一比較確實有點老舊了等等之類的、或者僅僅是別人也用了你也想試試等等，如果類似這樣的初衷，CRM實施成功之后也不會起到太過明顯的作用。

CRM的選擇和部署是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、理念思維更新、技能匹配和數據分析再利用等多方面的工作，這必然會遇到與傳統(tǒng)業(yè)務流程和邏輯、原有組織結構、企業(yè)資源配置等方面的沖突，因此CRM的部署首先應該得到核心管理層的充分重視，CRM的行政管理者應該有足夠的決策和管理權力，從而把握好CRM實施進度，CRM的實施推動目標一定是自上到下，整個企業(yè)所有人員、部門、其客戶、生產資料、產品等所有業(yè)務會有條不紊的過渡到CRM系統(tǒng)中。CRM的部署并不是小孩子過家家的，那么接下來關于如何選型CRM系統(tǒng)呢?

綜合評估再做決定

經典受中小企業(yè)百般青睞的CRM,是能陪伴中小企業(yè)在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中穩(wěn)步成長的CRM。它往往同時具備品牌、口碑、知名度、運營年限、高頻軟件更新、產品線豐富和不可預估的未來價值，比如Oracle CRM、Salesforce、XTools CRM等、用友、金蝶等。在選型CRM期間，對鎖定的CRM提供商進行逐一使用，一方面是深入了解它是否滿足自己業(yè)務，也對提供商團隊素質和服務人員整體素質進行簡單“試探”。

企業(yè)在部署移動CRM的時候也應該認清這樣的事實：移動CRM只是作為在線CRM的一種補充，讓離線的業(yè)務運營也同時高效，比如隨時隨地的審批、建客戶、開展業(yè)務、實時派單等，最終這些數據也會并入在線CRM,真正實現CRM對企業(yè)全運作的真實反應，移動CRM不能替代在線CRM在大量數據錄入、圖表自動分析、產品管理等方面的優(yōu)勢。

讓員工領悟到CRM的價值和意義

突然，員工需要每天將每天的工作錄入CRM,這對員工來說無疑是增加工作的，或者員工有強烈的抵觸情緒(這根本就是有病，它對我的工作提升沒有太多用)。CRM實施注重的是自上而下的推廣CRM的理念，相關負責人需要將CRM實施，價值和深遠意義告知員工，讓員工達成共識：還原每一個業(yè)務真實場景對員工業(yè)務能力的提升和對企業(yè)發(fā)展意義的重要性，以及給客戶帶來的價值等等，進行潛移默化的滲透影響。

于管理層，數據的錄入數量和質量反應員工的工作狀態(tài)，實實在在的數據能幫助管理層更好的分析業(yè)務人員跟單思維，進行修正和風險提前防范。比如能從集信電話錄音重獲悉與客戶溝通的過程，從語氣、情緒、心態(tài)、解決問題能力和聽眾感受去評估每一次通話，讓“每一個過程”都得到充分優(yōu)化。再比如客戶視圖中售中環(huán)節(jié)，記錄重大銷售截點時間線，這些數據“表達”的內容也可以進行逐步的優(yōu)化。

當然前期讓員工短時間內完全接受管理層的理念并認真將自我工作反饋在CRM系統(tǒng)中有難度，可以采取激勵機制，先將屬于自己職能的那部分數據填充起來，再圍繞”什么樣的數據表達對于管理層和員工是有分析利用價值”而進行優(yōu)化。

CRM不能孤立

CRM是企業(yè)運作全過程的一種還原或存在，透過它，能知道每個人，各個部門之間如何配合，企業(yè)運作因此而簡單幾乎不存在什么挑戰(zhàn)。但前提是需要將CRM中的數據連接起來——一個數據可以被重復利用產生更高的價值。所以對數據提供者提出了更高的要求——他必須在不違背自己的情況下去填充數據，還需配合其他部門人員的需求去優(yōu)化這部分數據，這無疑對CRM使用者提出更高要求。

比如市場運營人員，針對客戶基本數據這一塊，客戶數據資料的完整度和內容項，這些數據就需要銷售人員配合去完善和準確，以便能對潛在客戶做精準畫像和市場投放活動，這是需要默契配合的;而作為產品運營，則要從銷售人員和售后服務中去提煉需求，這都需要默契配合，像這樣的思路，CRM在促進各個部門溝通交流中的作用是不可忽視的——CRM讓企業(yè)運作簡單。

每個企業(yè)CRM的使用者呈現的數據，都直接影響著其他職能部門的工作。這其中涉及到CRM數據自我凈化的一個概念：無論是在初期的填補階段，還是在后期的平穩(wěn)沉淀階段，不要在盲目的狀態(tài)下(還不知道這些數據到底有啥用)去錄入數據，這些數據需要以什么樣的“模式”出現，需要進行思量，破壞CRM數據意義的業(yè)務流程。團隊可能會給數據意義帶來不被人察覺但很重大的變化。

這些是慣例的

Ⅰ、給員工培訓CRM,將CRM的實施意義和戰(zhàn)略傳達給他們，讓他們能“產出”符合你期望的數據內容，就是有價值的數據，企業(yè)運作是動態(tài)變化的，這些數據的數量和質量和變現形式會發(fā)生變化，請及時將你下一步希望看到什么樣的數據，目的是什么，提前傳達出去;

Ⅱ、任何時候不要忘記“以客戶為中心”這個理念，企業(yè)所有業(yè)務都是圍繞它建立起來的，將這種理念植入你企業(yè)的血液中，任何的偏離，CRM發(fā)揮的價值會受到影響;

Ⅲ、時常將你的員工們集在一起，像朋友聊天一樣講講實施CRM對于他的工作和對他的影響，然后就是去消除他們的不滿或疑惑，CRM系統(tǒng)是以人驅動的，用不起來或者中間脫節(jié)了，它不能還原企業(yè)運作全貌;

Ⅳ、連接人、連接部門、讓每一個人的目標都和企業(yè)最終目標保持一致。這或許是遙不可及的夢想，當有CRM,會讓這樣的這一切簡單。