成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術行動和溝通的結果，由來自所有渠道和整體企業(yè)(直至面對客戶的個人)的全面和可信的情報所驅動。CRM將協(xié)助這些人在每天的每一分鐘構建帶有重要價值的個性化客戶關系。
1)你的目標是什么?
了解CRM必須為你們的企業(yè)具體帶來些什么,及如何衡量成功。
CRM解決方案應該從以客戶為中心的角度開始入手,這是我們的直覺嗎?顯然不是，因為許多CRM的實施都僅僅專注于內部的成本節(jié)約,并首先試圖獲得效率;關注于如何而不是為什么。CRM確實可以在不了解過程驅動力或客戶影響的情況下進行實施。但是，僅僅注重效率只能帶來有限的價值。
大多數(shù)成功的CRM項目的前提都是將客戶視為企業(yè)最重要的資產?？蛻絷P系是所有事務的推動力。
但是有些企業(yè)僅專注于使用單一解決方案來解決CRM的其中一部分，而與其它企業(yè)活動并沒有任何明顯聯(lián)系。例如，因為追求呼叫中心的效率，而購買一套自動設備。而自動化將人與人之間的互動最小化，例如縮短了與客戶在電話中交流的時間。這樣有益嗎?并不見得。
我們已經看到，這一種降低成本的方法會減少銷售機會、降低客戶滿意度。因為客戶通常更愿意與人而不是機器進行互動。掌握全局十分有益，企業(yè)應該評估并管理因實施CRM而做出的許多放棄。有些企業(yè)學會了平衡客戶需求與業(yè)務目標之間的關系，而獲得了更大成功。
2)盡早建立針對客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)級視圖。
成功CRM解決方案的驅動力是對客戶數(shù)據(jù)有著最新、最準確和最全面的了解。通過單一一個集中管理的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)的所有部門均可獲益。這包括對每個客戶關系的有效了解(包括正面和負面體驗)而形成對每一個人的個性化管理。通過單一一個企業(yè)級的視圖，你將能挖掘與每個客戶進行溝通的更多機會。
而且，在隱私法規(guī)建立之時，集中管理的視圖也可簡化客戶信息的管理。創(chuàng)建跨部門間對客戶的統(tǒng)一視圖，可通過數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)轉換技術來實現(xiàn)。沒有這一數(shù)據(jù)倉庫，成功將不可能。
3)不要急于一步到位。
采用CRM企業(yè)戰(zhàn)略需要實施恰當?shù)募夹g解決方案。有三種選擇。第一，一次建立全部的解決方案，但其中的潛在風險是影響運營并延緩投資回報;第二，采用預先定義的套裝應用產品，這將不能根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調整;第三，分階段實施，每次解決一個企業(yè)問題。第三種選擇是最佳的選擇—可快速獲得回報，并可根據(jù)企業(yè)的情況制訂更好的實施過程。
重點是逐漸生成一套解決方案，按部就班，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發(fā)展，從而在每一階段提升收益。擁有基本架構后，實施復雜的CRM解決方案反而會變得更簡單。結構化模塊可按階段實施，按階段實施的方法可加速企業(yè)組織架構與流程的調整，當它們組合在一起時即可體現(xiàn)出價值。
4)在實施CRM解決方案時要做好重整流程和組織架構的準備。
要積極重新設計企業(yè)的組織架構和流程，以確保該技術可起到推動和改善企業(yè)流程的作用。另一方面，改變的步伐不能凌駕企業(yè)使用新解決方案的能力。使用自動工具，而不了解其影響或未采用衡量體系來控制它都是嚴重的風險。在任何情況下，CRM都不僅僅是將企業(yè)正在做的事項進行自動化處理。當CRM推動企業(yè)前進時，要積極重整組織結構并改進流程。
5)就CRM的目標和衡量標準達成共識。
成功的CRM來自于對企業(yè)需求真正了解的基礎上的共同理想。將CRM項目的相關方面都聚集在一起，這包括從批準技術投資的管理層，到使用這一技術的市場人員。提出并回答問題，從而產生目標和衡量標準。如不能衡量，你就不能對它進行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關項目。
一旦你們的團隊可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復制的客戶體驗和企業(yè)結果，他們即可就CRM的目標和所需的下一步驟達成有用的共識。這些步驟即可轉變成有關最佳CRM過程、分析選擇和功能的決策。
6)與行業(yè)中擁有分析型CRM解決方案經驗的顧問合作。
在作出要實施CRM的決定后，成功的企業(yè)都會在一開始就起用有經驗的專業(yè)服務專家。這些顧問將幫助確定最重要的企業(yè)改進機會并設定優(yōu)先順序，并將CRM解決方案恰當?shù)匾肫髽I(yè)的流程和事務中。選擇在行業(yè)中擁有豐富經驗的顧問服務實施團隊十分合情合理，他們可幫助確保CRM實施過程與戰(zhàn)略目標相符，并同時改善企業(yè)的表現(xiàn)。
因此，成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術行動和溝通的結果，由來自所有渠道和整體企業(yè)(直至面對客戶的個人)的全面和可信的情報所驅動。CRM將協(xié)助這些人在每天的每一分鐘構建帶有重要價值的個性化客戶關系。
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