客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）最早由美國(guó)Gartner Group提出，自1997年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，2000年全球CRM市場(chǎng)收益將超過(guò)120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。
那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以客戶關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。
我國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展
在ERP市場(chǎng)開(kāi)始逐漸萎縮的同時(shí)，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查，1999年初，我國(guó)的CRM市場(chǎng)幾乎為零。與此同時(shí)，我國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開(kāi)始，CRM就開(kāi)始在中國(guó)IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?lái)，不管是投資商、用戶還是國(guó)內(nèi)外軟件廠商都開(kāi)始關(guān)注它。經(jīng)過(guò)幾年的醞釀，我國(guó)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨(dú)有的特點(diǎn)。
（1）國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期
由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)起步晚，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。 隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。
（2）提供CRM產(chǎn)品的廠商較少
CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間較晚，無(wú)論用戶還是廠商都相對(duì)比較少。
（3）市場(chǎng)需求量大
對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。
市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)
據(jù)研究機(jī)構(gòu) AMR 的數(shù)據(jù)， 05 中小企業(yè) （SMB） 的 IT 開(kāi)支有望增長(zhǎng) 6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。 來(lái)自 AMR 機(jī)構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場(chǎng)已在起步中，然而擁有 1200 萬(wàn)中小企業(yè)用戶的 CRM 市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于百分之 20 。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的 CRM 、銷售自動(dòng)化領(lǐng)域有望在 2005 年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。 ARM 的報(bào)告進(jìn)一步顯示了 05 年中小企業(yè)將掀起 CRM 應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使 05 年中小企業(yè)的 CRM 應(yīng)用熱潮。
CRM 的整體市場(chǎng)環(huán)境
隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。 根據(jù) Gartner Group 作過(guò)的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過(guò)實(shí)施 CRM 、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 15 - 20 %不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)企業(yè)界對(duì) CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立 CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù) IDC 調(diào)查結(jié)果顯示，全球 CRM 客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均 18.6 %的速度增長(zhǎng)，到 2006 年將達(dá)到 455 億美元。
中低端 CRM
相對(duì)高端市場(chǎng)，中低端 CRM 市場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭(zhēng)的局面。中小企業(yè) CRM 市場(chǎng)具有其自身的特點(diǎn)：
1 、需求相對(duì)集中、易滿足。面向中小企業(yè)的 CRM 需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確；
2 、數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性：中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性，將為面向中小企業(yè) CRM 市場(chǎng)的專廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；
3 、實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。
客戶分析
1. 當(dāng)前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)。
2. 像 CRM 這類中管理應(yīng)用國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)中，有 37 %的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高，有 24 %的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有 8 %的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有 5 %的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢。但隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)對(duì) CRM 的需求。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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