這是一個(gè)以客戶為中心的時(shí)代。每一行業(yè)的制造商都深諳客戶至上對(duì)成功的重要性。這是制造商審視市場(chǎng)的一種新的方式,涉及到運(yùn)營(yíng)問題和技術(shù)差距等問題。而通過現(xiàn)代軟件解決方案,制造商可以更快更有效地與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系,從而加速企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和健康成長(zhǎng)。
技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型
多年以來,離散式制造一直以來都是采取產(chǎn)品線備貨型的生產(chǎn)方式。而流程型制造商的生產(chǎn)方式則依靠數(shù)十年保持不變的配方和配料——不論是生產(chǎn)原料金屬還是啤酒或奶酪。代理商和零售商面臨的最艱巨的任務(wù)是如何與消費(fèi)者更好地溝通,聽取他們對(duì)產(chǎn)品的反饋意見。但消費(fèi)者的意見很難被反饋到設(shè)計(jì)工程師和產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)那里,他們只能在電腦上畫圖,憑空設(shè)想地去發(fā)布新產(chǎn)品。
而創(chuàng)新的技術(shù)一夜之間改變了制造業(yè)的業(yè)務(wù)模式。用戶通過電子商務(wù)、社交媒體和用戶參與的在線門戶網(wǎng)站,能夠直接與制造商建立聯(lián)系。通過這些交流工具,企業(yè)可以快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制。消費(fèi)者可以訂購(gòu)各種各樣個(gè)性化的產(chǎn)品,從鞋、珠寶到家具和汽車,無所不能。
在車間生產(chǎn)中采用高度可配置的產(chǎn)品、后期裝配、模塊化設(shè)計(jì)以及混合搭配部件是實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型的主要策略。制造商應(yīng)跟上生產(chǎn)工作流程的變化,調(diào)整產(chǎn)能計(jì)劃、原材料庫(kù)存和車間生產(chǎn)周期,讓生產(chǎn)更加迅捷高效。靈活的生產(chǎn)過程、可“學(xué)習(xí)”不同任務(wù)的機(jī)器人、可響應(yīng)的材料處理和訂單履行系統(tǒng)等,這些都成為當(dāng)前生產(chǎn)過程的新常態(tài)。如果只是想對(duì)老舊的傳統(tǒng)設(shè)備修修補(bǔ)補(bǔ)、勉強(qiáng)應(yīng)付,將很難跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。
客戶關(guān)系面臨的獨(dú)特挑戰(zhàn)
除了消費(fèi)品、高科技電子產(chǎn)品和食品餐飲(F&B)產(chǎn)品外,很多其他產(chǎn)品的制造商也都必須努力維護(hù)好客戶關(guān)系,才能保持領(lǐng)先。B2B行業(yè)更是非常希望能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一體貼的客戶體驗(yàn)。像工程機(jī)械、工業(yè)設(shè)備、特種車輛、物料搬運(yùn)設(shè)備以及采礦/鉆井這些行業(yè),一直管理著非常多的按訂單設(shè)計(jì)(ETO)賬戶。但是現(xiàn)在,采購(gòu)代理商和企業(yè)決策者對(duì)這種密切的客戶關(guān)系有更高的期望。
私營(yíng)標(biāo)簽對(duì)于食品餐飲行業(yè)變得更加重要,因?yàn)榇笊虉?chǎng)是根據(jù)價(jià)值來打造品牌。在汽車、航空航天與防務(wù)(A&D)和工業(yè)市場(chǎng)中,協(xié)同設(shè)計(jì)功能、跟蹤訂單進(jìn)度,以及能夠獲取采購(gòu)、保修和售后服務(wù)等信息都是必須具備的能力。
軟件解決方案優(yōu)化與客戶的溝通
Infor為制造業(yè)量身定制的Infor CloudSuites解決方案提供了很多支持客戶關(guān)系的工具,從幫助管理帳戶詳細(xì)信息到配置工具等,幫助客戶快速輕松地獲得有關(guān)產(chǎn)品型號(hào)的報(bào)價(jià)。其中包括的協(xié)作工具也有助于保持與客戶的溝通順暢。建立用于采購(gòu)、檢查訂單狀態(tài)和保修協(xié)議的在線門戶網(wǎng)站也是非常好的方法。
如果制造商跟不上發(fā)展趨勢(shì),不能從統(tǒng)一的層面和客戶打交道,就會(huì)面臨被率先采用先進(jìn)解決方案的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗的危險(xiǎn)。
服務(wù)帶來差異化
全球化競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品商品化的挑戰(zhàn)促使制造商必須采取措施讓自己脫穎而出。產(chǎn)品創(chuàng)新、價(jià)值和服務(wù)是主要方法。那些最早采用數(shù)字化技術(shù)的制造商已能夠通過產(chǎn)品上的傳感器為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)。讓客戶能夠深入了解產(chǎn)品性能、維護(hù)和服務(wù),是鞏固客戶關(guān)系最有效的舉措。
能夠提供產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化,帶來二次銷售和合作的機(jī)會(huì),而且客戶還會(huì)推薦其他潛在的客戶。
但是,想要在B2B市場(chǎng)中贏得客戶忠誠(chéng)度還會(huì)面臨其他挑戰(zhàn),比如復(fù)雜的渠道結(jié)構(gòu)、集中的采購(gòu)團(tuán)體,以及會(huì)影響客戶關(guān)系的很多人參與的大賬戶等。應(yīng)確定誰是真正的客戶,并通過定制解決方案和更貼切的服務(wù)更好地和他們打交道。
看得到的效益
據(jù)Bain and Company進(jìn)行的研究顯示,態(tài)度積極的B2B客戶的平均生命周期價(jià)值是消極客戶的3到8倍。報(bào)告指出:“態(tài)度積極的客戶會(huì)與公司保持較長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系,購(gòu)買更多的產(chǎn)品,通常服務(wù)成本較低,更有可能把供應(yīng)商推薦給同事和朋友。”
研究顯示,凈推薦值(Net Promoter Score)較高的公司更有可能增加銷售,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提高銷售人員的工作效率,員工的參與度也會(huì)增加,利潤(rùn)會(huì)更高。
報(bào)告總結(jié)指出:“總的來說,B2B客戶忠誠(chéng)度最高的公司市場(chǎng)年增長(zhǎng)率比平均水平高出四至八個(gè)百分點(diǎn)。”
保持與客戶溝通的四種策略
打算著手改善客戶關(guān)系的制造商可以從最基本的溝通方式開始,創(chuàng)造互相接觸和互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這里列出了保持與客戶不斷溝通的四種策略。
1.為有意義的客戶互動(dòng)營(yíng)造氛圍
當(dāng)客戶有可能提供反饋時(shí),確定“關(guān)鍵時(shí)刻”。
確定誰是決策者并與每個(gè)決策者建立聯(lián)系。
為客戶準(zhǔn)備反饋申請(qǐng)。讓他們知道為什么反饋很重要。
2.鼓勵(lì)客戶在多個(gè)層面上進(jìn)行溝通
在積極、方便、易于訪問的論壇中詢問反饋信息。
讓客戶選擇互動(dòng)的時(shí)間以及方式。
盡量與多個(gè)不同角色的聯(lián)系人進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話。
3.讓反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)
授權(quán)客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代理去解決問題。
快速跟進(jìn),用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)回答問題。
按照客戶優(yōu)先級(jí),根據(jù)需要把問題升級(jí)。
4.從互動(dòng)中學(xué)習(xí)
確定應(yīng)用技術(shù)的時(shí)機(jī),并從先前的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。
一旦取得成功就要及時(shí)慶祝,及時(shí)發(fā)現(xiàn)英雄并讓其成為團(tuán)隊(duì)榜樣。
與跨職能團(tuán)隊(duì)合作以解決流程問題。
與客戶交流討論自己的行動(dòng)。
結(jié)語
各個(gè)行業(yè)的制造商都需要努力加強(qiáng)與客戶的關(guān)系,從二次銷售到產(chǎn)品更新和新客戶推薦,一旦在這方面付出努力,其結(jié)果一定會(huì)不負(fù)所望。
關(guān)于作者
鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)商業(yè)咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問,還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
關(guān)于Infor
Infor為特定行業(yè)提供基于云的商業(yè)軟件。Infor擁有15,000名員工,在全球超過170個(gè)國(guó)家擁有超過90,000個(gè)客戶。Infor的軟件專為實(shí)現(xiàn)改進(jìn)而設(shè)計(jì)。如需了解更多,請(qǐng)登錄www.infor.cn。
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