如果問道，十一長假去哪里玩?估計不少網(wǎng)民會動動手指，從互聯(lián)網(wǎng)上尋找一些旅游攻略。當(dāng)下，對于一個城市而言，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為對外展示自身形象的重要窗口。在互聯(lián)網(wǎng)時代，一句優(yōu)雅的廣告語，可能很快讓一個城市聞名天下;一件糟心的事，也可能即時改變網(wǎng)民對該城市的既往良好印象，讓其名譽(yù)掃地。殷鑒不遠(yuǎn)，十一長假期間，青島就攤上了這樣的事。
10月5日，有網(wǎng)民在網(wǎng)上爆料，“在一家名為‘善得活海鮮燒烤家常菜’的大排檔吃飯，結(jié)賬的時候發(fā)現(xiàn)大蝦不是38元一份，而是38元一只!”該消息被認(rèn)證為“青島交通廣播FM897官方微博”的@青島交通廣播FM897轉(zhuǎn)述后，引發(fā)廣大媒體、網(wǎng)民的熱切圍觀。
(注：數(shù)據(jù)來源于沃德社會氣象臺)
“一只大蝦”從國慶假期一直火到了現(xiàn)在，近千萬網(wǎng)民參與討論，讓屠呦呦獲諾獎和TPP這樣的大事也只好靠邊，輿情之熱、持續(xù)時間之久實(shí)在令青島顏面盡失。
(注：數(shù)據(jù)來源于沃德社會氣象臺)
同時，該事件也極大地激發(fā)了段子手的創(chuàng)作熱情，在高揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)娛樂精神的同時，也把青島的負(fù)面形象淋漓盡致地展現(xiàn)在世人面前。
——國慶期間，外地的王先生趕到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，王先生就點(diǎn)了幾盤8元瓜子邊嗑邊等。輪到王先生就餐時，店員卻要他先交61萬，原來該店的瓜子不是8元一盤，而是8元一個!曾奪過全國嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔。后面排隊(duì)買單的李先生當(dāng)場休克，手里緊緊握著小票：米飯3元。
——大家別黑青島了，我有個朋友雙腿多年殘疾就是在青島治好的。10月5日在他的輪椅撞翻了一車大蝦后，他二話沒說站起來就跑了。
——汽車撞飛了路邊一大爺手里的塑料袋才停下，司機(jī)道歉： “大爺對不起，車失控，那邊是勞斯萊斯，旁邊是賣切糕的三輪，這倆俺賠不起，只好委屈您了，用不用去醫(yī)院?”大爺說：“我沒事，可我的塑料袋……”司機(jī)：“大爺放心，我賠，里邊裝的啥?”大爺：“青島大蝦……”
(注：青島市旅游局官方微博網(wǎng)民評論截圖)
除了段子手外，不少網(wǎng)民也熱切參與到該事件當(dāng)中。當(dāng)?shù)氐墓俜轿⒉┚统蔀榫W(wǎng)民吐槽的重要集聚地。以青島市旅游局官方微博10月7日發(fā)布的一條“#吃在青島#”的微博為例，三天以來，轉(zhuǎn)發(fā)和評論均上萬，網(wǎng)民通過調(diào)侃的方式，對38元一只蝦進(jìn)行了娛樂式解讀，青島的網(wǎng)絡(luò)形象也隨著這種解讀傳遞給了網(wǎng)上的普羅大眾。
重大輿情事件成為城市網(wǎng)絡(luò)形象的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
輿情事件本是危中有機(jī)，關(guān)鍵在于當(dāng)?shù)卣绾翁幹?。如果從城市形象宣傳和建設(shè)的角度看，處置得當(dāng)，當(dāng)?shù)亓己玫男蜗缶蜁铏C(jī)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的擴(kuò)散，為當(dāng)?shù)卣臃?反之，當(dāng)?shù)丶韧Φ脕淼牧己眯蜗笠部赡芤虼硕鴼в谝坏，F(xiàn)在看來，青島天價蝦事件，當(dāng)屬后者。
此事件對青島的網(wǎng)絡(luò)形象造成了重大影響。有網(wǎng)民直言，“一只38元的蝦，將青島這座國際化旅游城市的所有底褲一扒而光”。
(注：“青島”這一關(guān)鍵詞在微博上的使用頻次與天價蝦事件存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，“山東”則呈現(xiàn)除較弱的相關(guān)關(guān)系。數(shù)據(jù)來源于新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，10月1日-9日)
城市的網(wǎng)絡(luò)形象是一個較為綜合的概念，涉及基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)形象、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、社會生活網(wǎng)絡(luò)形象和輿情網(wǎng)絡(luò)形象等多個指標(biāo)。在社會轉(zhuǎn)型期、環(huán)境敏感期、輿情多發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)輿情狀況作為社會治理的一個風(fēng)向標(biāo)，往往反映著深層次的問題，對于評判一個城市的網(wǎng)絡(luò)形象，具有重要的參考意義，在幾個指標(biāo)中也占據(jù)相當(dāng)比重。對于青島38元大蝦事件，不妨從評判城市網(wǎng)絡(luò)形象的四個子指標(biāo)做一個系統(tǒng)分析。
城市輿情網(wǎng)絡(luò)形象的四個子指標(biāo)分別為城市輿情響應(yīng)時間、城市輿情處置效果、媒體運(yùn)用能力、輿情事件關(guān)注度。
在輿情響應(yīng)時間上，青島當(dāng)?shù)孛黠@有違網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則，有點(diǎn)反應(yīng)遲鈍。當(dāng)?shù)?日7時49分通過中共青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博@青島市北發(fā)布回應(yīng)時，自@青島交通廣播FM897轉(zhuǎn)述相關(guān)爆料已經(jīng)超過22小時，與以秒計時的互聯(lián)網(wǎng)時代的要求相距甚遠(yuǎn)。
從城市輿情處置效果看，由于響應(yīng)時間大大滯后，且回應(yīng)力度不夠，網(wǎng)上關(guān)于該事件的熱度不減反增，此事的諸多細(xì)節(jié)被進(jìn)一步挖掘透露(如派出所和物價局互相推諉)，當(dāng)?shù)匾恍╊愃茞痕E(900元一盤的嶗山蘑菇燉雞、2700多元一只的拔腿帝王蟹、某報記者以往“逃離青島”的親歷文章等)也開始散布開來。而且，山東省也成為網(wǎng)民揶揄的對象。有網(wǎng)民質(zhì)問，“幾億元打造出來的‘好客山東’緣何輸給了青島的一只大蝦?”十一長假結(jié)束后，有媒體盤點(diǎn)各省黃金周旅游收入排名，山東名列第一。對此，網(wǎng)民調(diào)侃道，“一只蝦38不排第一才怪”，“據(jù)了解，山東當(dāng)?shù)刭u大蝦的收入占到了總收入的九成以上”。
在媒體運(yùn)用上，2012年，三亞海鮮宰客事件發(fā)生后，市委市政府舉行了媒體見面會，主動面對媒體回應(yīng)公眾質(zhì)疑，并就旅客反映的一些宰客現(xiàn)象致歉。很顯然，青島并沒有汲取這一件事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
(注：2012年三亞市對海鮮宰客事件的處置，各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于天價蝦事件中的青島市)
在輿情事件關(guān)注度上，從市北區(qū)物價局作出9萬元行政處罰，到市旅游局、工商局、物價局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》，以及隨后的市長開會強(qiáng)調(diào)“依法全面治理服務(wù)業(yè)市場秩序”，青島當(dāng)?shù)貙υ撌录年P(guān)注層級隨著時間的推移遞增，然而整體上仍慢輿論一步。7日前后，在有些網(wǎng)民看來，青島早已變成了一個“警匪勾結(jié)”的城市。人民日報的評論也發(fā)出了“蟻穴果能潰長堤乎”之問，提醒亡羊補(bǔ)牢不能僅限于“旅游維權(quán)”。從某種意義上看，輿論對單一事件的不滿已經(jīng)上升到系統(tǒng)性不滿的程度。
也應(yīng)該看到，單個輿情事件所暴露的問題，不限于當(dāng)?shù)貙︻愃剖录奶幹脤用妗Ｔ撌录Ξ?dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)形象的影響，也不會局限于“城市輿情網(wǎng)絡(luò)形象”這一指標(biāo)，同時也對其他指標(biāo)產(chǎn)生著不可忽視的影響。比如，城市社會生活網(wǎng)絡(luò)形象的治安管理正面情感子指標(biāo)、地方旅游正面情感子指標(biāo)等;還有城市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象的三個子指標(biāo)(政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博微信、政府信息公開)的得分情況，也會受到這一事件的影響。
(注：青島市2014年與2015年城市網(wǎng)絡(luò)形象各指標(biāo)得分對比)
對比2015年和2014年青島市網(wǎng)絡(luò)形象各個指標(biāo)數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，青島市的輿情網(wǎng)絡(luò)形象得分從2014年的11.29降到了4.25。商務(wù)、社會生活兩個指標(biāo)也有不同程度地下降?？偡窒陆党^20%，排名也從2014年的第11名下降到第24名。
建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)形象亟需補(bǔ)上輿情短板
一只大蝦“玷污”了青島的聲譽(yù)，甚至連幾億元打造的“好客山東”也一朝不保。正如評論所言，天價蝦事件不是一次簡簡單單的游客維權(quán)事件，它不僅嚴(yán)重傷害了青島這座世界知名的旅游城市的形象，也將山東省旅游系統(tǒng)重金打造的“好客山東”形象毀于一旦。游客的損失容易彌補(bǔ)，但是這件事給青島乃至“好客山東”帶來的傷害，恐怕短期內(nèi)難以修復(fù)。
從天價蝦事件的教訓(xùn)來看，一個城市要想建設(shè)和維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)形象，就必須補(bǔ)上輿情短板。近兩年青島市網(wǎng)絡(luò)形象的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，除了輿情網(wǎng)絡(luò)形象外，其它幾個指標(biāo)整體上相對較高。2015年的數(shù)據(jù)顯示，雖然輿情、社會生活和商務(wù)三個網(wǎng)絡(luò)形象有不同程度的下降外，基礎(chǔ)和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象仍有所提升。對青島市而言，這就是“翻盤”的資本。只要充分把握自身的優(yōu)勢，同時加強(qiáng)對輿情事件的處置引導(dǎo)工作，加強(qiáng)輿情信息監(jiān)測、預(yù)警，提升各級政府部門的輿情處置能力，就有可能帶動輿情網(wǎng)絡(luò)形象得分提高，進(jìn)而推動整個城市網(wǎng)絡(luò)形象的提升。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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