具有全新商業(yè)模式的OTT內(nèi)容服務(wù)商帶來(lái)的破壞威脅著通信服務(wù)提供商的傳統(tǒng)收入來(lái)源，從商品服務(wù)轉(zhuǎn)向增值服務(wù)是阻止通信服務(wù)提供商利潤(rùn)流失的關(guān)鍵。不斷變化的格局所造成的不確定性和破壞要求通信服務(wù)提供商快速建立新的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式，并尋找替代的收入來(lái)源。
對(duì)于大多數(shù)通信服務(wù)提供商而言，找到正確解決方案的關(guān)鍵近在咫尺。每個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商都擁有非常寶貴的龐大數(shù)據(jù)源。而他們所面臨的挑戰(zhàn)是探索如何利用這些豐富的信息以實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值——包括在選擇正確的技術(shù)組合時(shí)做出明智、戰(zhàn)略性的決策。
如何充分利用豐富的數(shù)據(jù)
過(guò)去，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有充分利用其所掌握的數(shù)據(jù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)利用數(shù)據(jù)的價(jià)值，通信服務(wù)提供商現(xiàn)在可以創(chuàng)造新的收入，以抵消傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的商品化并在OTT市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)。它也有可能使通信服務(wù)提供商在現(xiàn)有用戶群的基礎(chǔ)上尋找交叉銷售和追加銷售的機(jī)會(huì)。
情境感知型大數(shù)據(jù)應(yīng)用讓通信服務(wù)提供商成為數(shù)字價(jià)值鏈的核心。通過(guò)將實(shí)時(shí)監(jiān)控信息(如用戶位置、興趣和活動(dòng))與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)的知識(shí)(如用戶關(guān)系管理信息、用戶習(xí)慣和用戶偏好)相結(jié)合，通信服務(wù)提供商能夠擁有全新的營(yíng)銷力量。
在以下三個(gè)核心領(lǐng)域里，通信服務(wù)提供商可以最大限度地發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值：第一，利用大數(shù)據(jù)，以提高用戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)來(lái)確定產(chǎn)品和定價(jià)，并根據(jù)用戶的個(gè)人需求提供個(gè)性化體驗(yàn);第二，利用網(wǎng)絡(luò)和IT數(shù)據(jù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率，改善用戶體驗(yàn)效果;第三，使用運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)來(lái)確定新的商業(yè)模式、尋找與OTT服務(wù)提供商的合作機(jī)會(huì)，豐富用戶服務(wù)，增加用戶收入。
對(duì)于通信服務(wù)提供商而言，機(jī)會(huì)近在眼前，那就是要融入數(shù)字價(jià)值鏈，而不僅僅是停留在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)提供商的層面上。
尋找以客戶為中心的大數(shù)據(jù)
憑借豐富的可用數(shù)據(jù)，能夠充分利用數(shù)據(jù)分析全部?jī)r(jià)值的通信服務(wù)提供商將最有機(jī)會(huì)獲得成功。通過(guò)更有效地分析以下數(shù)據(jù)，通信服務(wù)提供商應(yīng)努力改善用戶體驗(yàn)并創(chuàng)造新的收入來(lái)源：第一，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析使用記錄、性能監(jiān)測(cè)、故障監(jiān)測(cè)和呼叫管理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化機(jī)會(huì)，以獲得更好的網(wǎng)絡(luò)性能;第二，網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)、運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù);第三，應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，充分利用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如流量分析、網(wǎng)絡(luò)/搜索/短信/電子郵件、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備數(shù)據(jù))的價(jià)值;第四，市場(chǎng)數(shù)據(jù)，更好地了解客戶，包括個(gè)人資料、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和細(xì)分情況。
利用數(shù)據(jù)分析提高服務(wù)質(zhì)量
從本質(zhì)上看，用戶體驗(yàn)和用戶關(guān)系維系取決于服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著設(shè)備和應(yīng)用的快速發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)容量所遭受的壓力，保持始終如一的服務(wù)交付面臨重大挑戰(zhàn)。定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)因此顯得至關(guān)重要。這些指標(biāo)需要反映卓越的用戶體驗(yàn)以支持規(guī)劃和服務(wù)交付，并提供可衡量的結(jié)果以評(píng)估績(jī)效。
數(shù)據(jù)分析在服務(wù)質(zhì)量和容量規(guī)劃方面發(fā)揮著重要的作用：第一，有效的分析平臺(tái)能夠監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)性能、預(yù)測(cè)服務(wù)故障，并降低意外停機(jī)的風(fēng)險(xiǎn);第二，趨勢(shì)分析能夠定點(diǎn)預(yù)測(cè)帶寬增加，從而在需要加大容量的地方增加帶寬投資;第三，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠幫助優(yōu)化數(shù)據(jù)路由和帶寬，尤其是出現(xiàn)臨時(shí)的峰值需求時(shí)。
重點(diǎn)關(guān)注用戶價(jià)值
試想一下，如果大數(shù)據(jù)分析能夠時(shí)時(shí)洞察用戶的使用模式、偏好和興趣，那會(huì)怎樣?這些信息能夠幫助通信服務(wù)提供商利用這些機(jī)會(huì)，并與新的OTT供應(yīng)商更有效地合作。而現(xiàn)實(shí)的情況是，很少有通信服務(wù)提供商在數(shù)據(jù)分析方面擁有一致的方法，或在核心的領(lǐng)域都具備分析技能。
其實(shí)并不是簡(jiǎn)單地提高用戶體驗(yàn)的平均水平，一種可能的做法是關(guān)注具體用戶的終生價(jià)值，為其提供最佳的投資回報(bào)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)該著眼于以下幾個(gè)方面：第一，更加個(gè)性化、創(chuàng)新和高效的服務(wù)和產(chǎn)品。這些將提高用戶滿意度，減少用戶流失，并增加每個(gè)用戶的平均收入。第二，豐富翔實(shí)的單一用戶視圖，以更好地實(shí)現(xiàn)用戶高級(jí)細(xì)分、有針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制和市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格方案優(yōu)化、更高的運(yùn)營(yíng)效率、更低的運(yùn)營(yíng)成本、更快的響應(yīng)時(shí)間和更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)?？傊?，經(jīng)營(yíng)狀況和盈利狀況的改善，以及卓越的用戶體驗(yàn)是衡量項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。
涵蓋所有用戶群的方法
利用數(shù)據(jù)分析來(lái)提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)有效方法是在全公司范圍內(nèi)、跨越各個(gè)職能部門來(lái)實(shí)施。它需要一個(gè)全面的視角，能夠連接公司的各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(如市場(chǎng)和產(chǎn)品)以及技術(shù)職能部門(如IT和網(wǎng)絡(luò)操作)。為了取得清晰的業(yè)務(wù)成果必須定義一個(gè)清晰的角色，接納來(lái)自不同部門的限制、職責(zé)和流程。
通過(guò)進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析(包括資本和運(yùn)營(yíng)開支、量化的成本節(jié)省和直接的收入增長(zhǎng))，通信服務(wù)提供商能夠?qū)π屡e措的效果進(jìn)行評(píng)估。這些舉措帶來(lái)的收益和影響可以在整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門得到量化，包括運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)部門，以及市場(chǎng)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
對(duì)于關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)來(lái)說(shuō)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是最為關(guān)鍵的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)它們可以對(duì)成本節(jié)省、收入和利潤(rùn)的增加、運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化。為了每一項(xiàng)技術(shù)投資都需要進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析，以影響決策制定，并證明用戶體驗(yàn)管理解決方案是如何影響贏利的。
做出正確的技術(shù)選擇
技術(shù)正在為通信服務(wù)提供商開辟一個(gè)新的世界，以前所未有的方式將他們與用戶連接起來(lái)。但對(duì)于保持和贏得用戶并滿足其不斷變化的需求來(lái)說(shuō)，僅僅投資最新的尖端技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了理解和預(yù)測(cè)用戶的喜好，通信服務(wù)提供商必須充分利用海量數(shù)據(jù)，并有效地通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)使用它，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。
此外，必須明確地規(guī)劃出優(yōu)先事項(xiàng)。這樣一來(lái)，通信服務(wù)提供商才能夠?qū)φ_的技術(shù)進(jìn)行正確的投資，隨時(shí)隨地為用戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。只有這樣，他們才能實(shí)現(xiàn)真正卓越的用戶體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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