首席營銷官正面臨移動和聯(lián)網(wǎng)客戶期望越來越高的局面?？蛻艉蜐撛诳蛻粝Ｍ凑兆约旱姆绞絽⑴c其中，并堅持要求在多個接觸點和渠道上，享受到無縫且一致的服務(wù)交付。如果哪里出現(xiàn)差錯，客戶就可能離去。對許多首席營銷官來說，或許每一個機會都生死攸關(guān)。
新的數(shù)字互動渠道正在改變營銷格局，并以新的方式來連接客戶和潛在客戶。如今，營銷人員擁有更多機會去影響消費者、跟蹤他們的忠誠度，并發(fā)展后續(xù)關(guān)系。但困難在于，充分利用來自多個接觸點的數(shù)據(jù)洪流，而不被這樣的洪流淹沒。
為尋求精通技術(shù)的移動客戶，首席營銷官必須把“一對多”的廣撒網(wǎng)式營銷，轉(zhuǎn)化為新的個性化互動模式。首席營銷官必須與首席信息官合作，消除傳統(tǒng)技術(shù)和傳統(tǒng)互動系統(tǒng)所造成的障礙，并打造更好、更快、個性化和安全的客戶體驗——使企業(yè)能夠擴大市場份額，并推動盈利性增長。
提供優(yōu)秀的客戶體驗是保持競爭力的關(guān)鍵。需要改善客戶體驗的原因顯而易見。數(shù)字互動新渠道的增長，意味著客戶現(xiàn)在可以比以往更輕松地連接你的公司以及你的競爭對手。這給留住客戶帶來了新的挑戰(zhàn)。不滿意的消費者會快速利用社交媒體來表達不滿。
為避免發(fā)生這種情況，營銷人員必須創(chuàng)造一個充滿活力的關(guān)系，以更好地達到甚至超過客戶的期望。他們必須通過多種渠道來持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶能夠以自己的方式參與其中。
面對大量新的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，充分利用這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)更好了解消費者的關(guān)鍵。過去，你對客戶的了解僅限于交易關(guān)系?，F(xiàn)在，社交媒體、語音郵件、呼叫中心記錄、即時消息和電子郵件，讓你可以更全面深入地了解客戶。
能夠利用所有信息的營銷高管，能夠橫跨所有渠道和設(shè)備，并提供卓越的個性化客戶體驗。但像許多人一樣，你可能會發(fā)現(xiàn)舊技術(shù)已經(jīng)成為障礙，無法應(yīng)付數(shù)據(jù)的數(shù)量、種類或速度。
有效利用數(shù)據(jù)分析，會提供前所未有的客戶洞察，會使企業(yè)更好吸引和留住客戶。我們可以把消費者進行歸類，也可以培養(yǎng)更深入的親密關(guān)系。這樣一來，產(chǎn)品和銷售策略可以進行優(yōu)化并做出相應(yīng)調(diào)整。
這種一致、個性化的互動，提高了客戶的忠誠度和他們的購買意愿。此外，更有效的客戶分析還能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)有利可圖的客戶細分市場，并把潛在客戶有效轉(zhuǎn)換為新客戶。通過追加銷售和交叉銷售的機會，并迅速完善產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足不斷變化的客戶需求?？蛻舴治龃_保了企業(yè)能夠利用所有線上線下以及傳統(tǒng)和數(shù)字渠道進行互動，并提供一致的品牌體驗。此外，精準的分類讓更親密的互動成為可能，從而建立品牌忠誠度。創(chuàng)造個性化體驗，還有助于企業(yè)認清留住客戶方面的潛在風險，并執(zhí)行有效策略以減少客戶流失。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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