假如一位車主到4S店維修他的愛車,卻發(fā)現(xiàn)需要更換的配件缺貨,并且需要很長時間才能夠拿到,那么客戶的滿意度就會立刻大打折扣。這類事件對汽車品牌的殺傷力也足夠犀利,如果這類事件被廣泛傳播的話,將勢必對該品牌的汽車銷售產(chǎn)生巨大影響。
作為一家有志向的汽車企業(yè),當(dāng)然不愿意看到這類事件的發(fā)生。于是,通常采取的措施就是:盡可能多地備好各類配件,以備不時之需。據(jù)了解,中國市場上日系車企的零配件的準(zhǔn)備率是99%。這樣的成績完全是拿錢砸出來的,不僅要求中心庫的規(guī)模足夠大,分散在各地的分庫也要求很多。并且車型越多,庫存就越大,成本和資金占用就會更大。
與此同時,原廠出品的配件通常都會受到山寨配件的侵蝕,如果不能對車主的使用和消費(fèi)信息實(shí)時掌握,就有可能喪失更多的銷售機(jī)會,對利潤的貢獻(xiàn)也將會受到很大的影響。
很明顯,一個決策的難題擺在了面前:如果各家車企都只關(guān)注售后服務(wù)的水平與滿足率,以達(dá)到鞏固與提升品牌、擴(kuò)大銷售目標(biāo)的目標(biāo),那勢必會帶來成本的巨大壓力;反過來,如果各家車企盡量壓低備件庫存和成本,那又勢必會發(fā)生本文開篇時的場景,而這又將直接影響品牌和銷售。該如何決策?
更進(jìn)一步,企業(yè)的售后網(wǎng)絡(luò)與流程涉及整車廠、備件廠、經(jīng)銷商、維修廠以及上下游供應(yīng)商等多個實(shí)體,環(huán)節(jié)眾多,流程復(fù)雜,如果企業(yè)無法掌握準(zhǔn)確的售后服務(wù)信息,并制定科學(xué)的備件采購、倉儲與銷售計(jì)劃,整合與優(yōu)化售后服務(wù)流程,也有可能會喪失很多銷售機(jī)會,影響服務(wù)與備件的收入與利潤。
是時候把目光從新車的研發(fā)、推廣轉(zhuǎn)移到對售后服務(wù)體系的關(guān)注上來了。中國每年1800萬輛的汽車產(chǎn)銷量和1億輛左右的汽車保有量,也促使我們的車企開始重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)全生命周期(SLM)的管理理念和管理系統(tǒng)。
Servigistics(SVG,斯維智斯)就是這樣一家專注于售后服務(wù)全生命周期的管理軟件和服務(wù)供應(yīng)商。全球前25名高科技企業(yè)中的22家、全球前5名電子代工企業(yè)中的3家、全球前15家汽車OEM企業(yè)中的12家、美國4個軍方部委中的2家、全球前6名航空企業(yè)中的3家、全球前10名醫(yī)療設(shè)備企業(yè)中的6家都在全球范圍內(nèi)使用SVG的系統(tǒng)。SVG的系統(tǒng)每年為客戶帶來數(shù)十億美元的價值回報,而這也驗(yàn)證了SVG公司的技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)性和可擴(kuò)展性。
SVG的售后服務(wù)全生命周期管理軟件(SLM)包括備件計(jì)劃、備件定價、現(xiàn)場服務(wù)、售后物流、遠(yuǎn)程診斷、保修管理、服務(wù)內(nèi)容管理和服務(wù)知識管理八大模塊。其中,備件計(jì)劃管理提高了經(jīng)銷商的備件滿足率(Fill Rate),從而增加了備件銷量,同時通過經(jīng)銷商與供應(yīng)商的直接連接全面提升交付能力;備件定價模塊以科學(xué)的方法來決定備件的定價,增加原廠備件銷量、提升利潤同時降低價格方面的投訴;現(xiàn)場服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)從服務(wù)Ticket發(fā)出、問題診斷、備件查找、調(diào)度派工、現(xiàn)場維修直到服務(wù)完成的端到端的管理,在整個備件網(wǎng)絡(luò)中迅速找到所需要的備件,合理安排與調(diào)度技術(shù)人工,確保服務(wù)按時完成,提高客戶的滿意度;售后物流管理則幫助企業(yè)建立包括備件計(jì)劃、備件發(fā)放、備件返修以及倉庫管理的一體化系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)從國家、地區(qū)直到經(jīng)銷商層面的備件庫存(包括新件、舊件、維修件、損壞件等)實(shí)時可視;遠(yuǎn)程診斷模塊能夠監(jiān)控每一臺重要設(shè)備的使用和性能,并且在設(shè)備停運(yùn)前主動提供必要的服務(wù)與保養(yǎng);保修模塊管理跟蹤產(chǎn)品及部件的保修期,并對上、下游廠商相關(guān)的保修條款進(jìn)行追溯,以提高索賠,降低成本;服務(wù)內(nèi)容管理則根據(jù)設(shè)備的服務(wù)BOM(service BOM)提供電子備件目錄以支持網(wǎng)上備件訂購,從而保障不會錯誤訂購與發(fā)送備件,;借助服務(wù)知識管理模塊,企業(yè)能夠建立有效的產(chǎn)品售后服務(wù)知識體系,通過使用對話式、向?qū)交驅(qū)<沂降榷鄻踊闹R檢索模式,無論是Call Center的座席,還是有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場技術(shù)人員,都可以迅速獲取診斷或解決客戶服務(wù)問題的知識和經(jīng)驗(yàn),從而大大增強(qiáng)服務(wù)座席解決客戶問題的能力,減少現(xiàn)場派工。
我們?yōu)榭蛻魩淼氖橇炕男б?。通過動態(tài)數(shù)據(jù)的采集、分析和管理,提升備件供貨率,從而提升服務(wù)水平,提升客戶的滿意度。與此同時,我們通過計(jì)劃管理、合同維保管理的追溯,提升與非原廠備件商的競爭力,進(jìn)而優(yōu)化定價策略,增加服務(wù)銷售額、增加備品銷售額,在提升備件利潤的同時,降低備件成本。
乍看起來,SLM的一些功能在ERP、WMS、EAM等管理執(zhí)行系統(tǒng)中似乎都有所提到,但在本質(zhì)上,SLM與這些系統(tǒng)是一個互補(bǔ)與集成的關(guān)系,亦即,SLM與這些系統(tǒng)既有數(shù)據(jù)的交換,但又各司其職。SLM基本上解決的是為什么要這么做的問題,如應(yīng)該備哪些貨,備多少?,應(yīng)該什么時間采購,采購多少?,應(yīng)該如何定價,才能保證利潤最大化?等。SLM是在數(shù)據(jù)的優(yōu)化與分析基礎(chǔ)上,通過科學(xué)的算法與模型,給出合理化建議,并把相應(yīng)指令下達(dá)到ERP、WMS或EAM系統(tǒng)中,由它們?nèi)?zhí)行并完成。之后再把執(zhí)行的結(jié)果反饋給SLM,進(jìn)一步分析、比對與優(yōu)化,進(jìn)入下一個循環(huán)。
售后服務(wù)管理不僅適用于汽車和運(yùn)輸物流企業(yè),還適用于電信及高科技行業(yè)、航空航天國防領(lǐng)域、工程機(jī)械以及快速消費(fèi)品行業(yè)。
SVG公司進(jìn)入中國大約6年左右,獲得了一批客戶的青睞,包括小松、紐荷蘭、海爾等公司,作為SVG公司大中國區(qū)的總裁,我也親身感受到企業(yè)對售后服務(wù)管理系統(tǒng)日益強(qiáng)烈的需求。隨著中國經(jīng)濟(jì)更多地轉(zhuǎn)型到服務(wù)業(yè),對售后服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理需求也會越來越迫切,我們真誠地期待與更多企業(yè)進(jìn)行合作。
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