去年對(duì)于SaaS廠商而言是不平凡的一年：阿里軟件拆分、八百客引入風(fēng)投、XTools央視投放廣告、SuccessFactors牽手西門子成為SaaS行業(yè)10年來(lái)最大交易。在這個(gè)時(shí)候，基于SaaS的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)程管理解決方案供應(yīng)商N(yùn)TR面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，不遠(yuǎn)萬(wàn)里地從歐洲登陸中國(guó)。歷數(shù)那些在中國(guó)比較務(wù)實(shí)的國(guó)外SaaS廠商，NTR算是其中一家了。從2009年7月進(jìn)入中國(guó)至今，NTR更多地是在試水，在了解中國(guó)市場(chǎng)的情況。讓NTR適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的需求，這一直是NTR孜孜以求的目標(biāo)。
NTR中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 楊波
清晰的行業(yè)客戶目標(biāo)
NTR于2009年在中國(guó)建立了第一個(gè)SaaS運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可同時(shí)支持?jǐn)?shù)千家企業(yè)級(jí)客戶并發(fā)使用NTRsupport遠(yuǎn)程支持產(chǎn)品。在中國(guó)，NTR專注于三個(gè)行業(yè)的客戶：IT業(yè)、物流行業(yè)和零售業(yè)。
IT業(yè)是NTR優(yōu)勢(shì)比較明顯的一個(gè)行業(yè)，像全球知名的電腦品牌華碩電腦、全球第三大管理軟件廠商賽捷軟件Sage等這些IT公司都在使用NTRsupport產(chǎn)品。 這些客戶的特點(diǎn)是需要通過(guò)遠(yuǎn)程的方式對(duì)其電腦用戶和管理軟件用戶進(jìn)行技術(shù)支持。比如華碩電腦全球的客服中心可以通過(guò)Internet遠(yuǎn)程為其PC和筆記本電腦用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的技術(shù)支持而無(wú)需客戶將故障機(jī)器送到維修中心；另外， 賽捷軟件Sage的ERP產(chǎn)品顧問(wèn)可以通過(guò)使用NTRsupport的SaaS平臺(tái)為客戶解決財(cái)務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤，數(shù)據(jù)庫(kù)連接錯(cuò)誤等一系列問(wèn)題。
NTRsupport產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是，無(wú)論任何時(shí)間任何地點(diǎn)，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方，都可以用它來(lái)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)，而無(wú)需將所有的技術(shù)顧問(wèn)和售后服務(wù)人員派到全國(guó)各地去，有利于節(jié)約差旅時(shí)間及成本，提高服務(wù)效率及客戶滿意度，非常符合綠色I(xiàn)T低碳等節(jié)能環(huán)保的理念。
另外，物流和零售業(yè)都是非常適合使用NTR產(chǎn)品的行業(yè)。比如全球知名物流公司DHL需要在全國(guó)布局，建立自己的分支機(jī)構(gòu)和分撥中心。這類公司多為跨地域經(jīng)營(yíng)，分支機(jī)構(gòu)人員比較精簡(jiǎn)，多為客戶服務(wù)人員，一般不會(huì)在每個(gè)分支機(jī)構(gòu)配備IT支持人員。但是，客戶服務(wù)人員不知道如何維護(hù)物流系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)，不能獨(dú)立解決遇到的IT技術(shù)問(wèn)題，這就需要總部IT部門或軟件供應(yīng)商通過(guò)使用NTRsupport給他們提供遠(yuǎn)程IT專家支持，從而使業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。再如Mango、敦奴等服裝連鎖零售企業(yè)，每個(gè)品牌在全國(guó)的連鎖店數(shù)量都有幾百家，大的甚至超過(guò)1千家，相應(yīng)要有數(shù)千臺(tái)電腦的維護(hù)工作量，遠(yuǎn)程維護(hù)模式將是這類企業(yè)IT部門的第一選擇。
NTR的主要作用在于建立總部和連鎖門店之間的連接關(guān)系，連鎖門店的銷售人員通過(guò)點(diǎn)擊電腦上的NTRsupport在線幫助按鈕，總部的IT工程師就能登錄到門店的電腦上，為其遠(yuǎn)程解決技術(shù)性問(wèn)題。更簡(jiǎn)單的是，在連鎖門店的電腦中安裝NTRsupport的IRC功能，門店的銷售人員無(wú)需進(jìn)行任何操作，只要保持聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，總部的IT工程師就能與其建立遠(yuǎn)程連接，遠(yuǎn)程解決電腦方面的技術(shù)性問(wèn)題，零售門店的銷售人員則可以專注于銷售工作。
工具型管理軟件的產(chǎn)品定位
NTR的產(chǎn)品是一個(gè)工具型的管理軟件，而不是一個(gè)復(fù)雜的大型企業(yè)軟件。NTR中國(guó)區(qū)總經(jīng)理?xiàng)畈ㄌ寡缘溃鯯aaS是有局限性的，比如定制化的問(wèn)題。一般而言，ERP、CRM、HR等軟件系統(tǒng)對(duì)定制化要求很高，因?yàn)檫@些系統(tǒng)面向企業(yè)管理的整個(gè)范疇。有些企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、配送等全部跑在ERP系統(tǒng)里。針對(duì)不同的行業(yè)，比如醫(yī)藥分銷、化工生產(chǎn)，做的是流程型的還是離散型生產(chǎn)的企業(yè)需求都是不同的。NTR做的不是那種全方位的整體解決方案，只是針對(duì)IT人員設(shè)計(jì)的一種工具型管理軟件，所以定制化的需求也不像其他軟件行業(yè)那么高。
系統(tǒng)里面目前具備的功能對(duì)客戶而言已經(jīng)足夠。偶爾遇到客戶的要求，比如在網(wǎng)頁(yè)或者應(yīng)用程序的某個(gè)地方放置在線客服按鈕，點(diǎn)擊之后才對(duì)客戶進(jìn)行支持，目前NTR都可以通過(guò)DSA集成功能輕松實(shí)現(xiàn)。甚至郵件簽名也可以嵌入按鈕，點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行遠(yuǎn)程對(duì)話和支持。NTR的產(chǎn)品集成更多體現(xiàn)的是使用方便，溝通便捷等。
NTR最近為中國(guó)聯(lián)通電腦保姆項(xiàng)目提供遠(yuǎn)程支持解決方案。使用聯(lián)通寬帶的客戶在使用電腦時(shí)遇到問(wèn)題，可以點(diǎn)擊聯(lián)通在線服務(wù)按鈕，聯(lián)通的工程師可以及時(shí)提供在線服務(wù)支持。NTR通過(guò)和聯(lián)通的客戶信息系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，可以讓聯(lián)通的工程師及時(shí)獲知是為哪個(gè)客戶在提供服務(wù)。
目前，NTR制定了一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃。NTR的三個(gè)產(chǎn)品Support、Admin、視頻會(huì)議，它們單獨(dú)使用都有著不同用途。如果把三者融合到一個(gè)平臺(tái)，客戶可以在享受支持服務(wù)的同時(shí)，也可以管理IT系統(tǒng)，也可以開(kāi)會(huì)。進(jìn)行三個(gè)平臺(tái)的有機(jī)整合，這是一個(gè)發(fā)展方向；第二個(gè)方向要實(shí)現(xiàn)對(duì)硬件和設(shè)備終端的全面支持，如對(duì)ipad和iphone的支持。舉個(gè)例子，有個(gè)客戶準(zhǔn)備在中國(guó)開(kāi)100家的連鎖店，每個(gè)門店的收銀終端不再是電腦，而是小巧輕便的ipad，這樣可以使連鎖門店實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)，提升門店的品質(zhì)形象。NTR就需要與ipad和iphone實(shí)現(xiàn)兼容，為這類客戶提供遠(yuǎn)程支持產(chǎn)品。
NTR中國(guó)的小步快跑模式
NTR中國(guó)經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)作之后明白了這樣一個(gè)道理：僅靠自己的力量去銷售產(chǎn)品是不夠的，想要覆蓋到整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)更是不現(xiàn)實(shí)的，更何況每家客戶都有著自身的行業(yè)化特色。NTR希望到明年十月份發(fā)展10家左右高質(zhì)量的行業(yè)合作伙伴協(xié)助其進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓。NTR對(duì)合作伙伴的行業(yè)要求不高，但是側(cè)重于物流業(yè)、零售業(yè)和IT業(yè)。楊波說(shuō)：SaaS尋找合作伙伴和傳統(tǒng)軟件是不同的。傳統(tǒng)合作伙伴通過(guò)銷售軟件獲取一次性利潤(rùn)，而SaaS的合作伙伴必須著眼于未來(lái)，實(shí)現(xiàn)重復(fù)性收益。如果SaaS合作伙伴每年都能獲得很多新的客戶，同時(shí)能夠保證每年有80%以上的老客戶續(xù)簽，那么利潤(rùn)將是非?？捎^的。SaaS是一種長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)模式，不是一蹴而就的。渠道商必須要認(rèn)識(shí)到這個(gè)模式之間的差別，才能決定是否要做SaaS。
每件事情都要做，每個(gè)客戶都想做，這種貪大求全的想法實(shí)際上是錯(cuò)誤的?；ㄙM(fèi)過(guò)多精力去強(qiáng)化市場(chǎng)的知名度，倒不如堅(jiān)持以行業(yè)為特點(diǎn)，在合作伙伴的幫助下，開(kāi)拓一些重點(diǎn)方向和行業(yè)，這樣才是真正適合NTR的發(fā)展道路。當(dāng)xtool在央視投入大量的資金進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，NTR則顯得非常低調(diào)。NTR是一家全球性公司，產(chǎn)品和市場(chǎng)策略非常成熟，我們所做的就是把國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)結(jié)合中國(guó)的國(guó)情進(jìn)行復(fù)制，通過(guò)對(duì)伙伴的支持、對(duì)行業(yè)的理解等本地化策略，小步快跑，實(shí)現(xiàn)NTR中國(guó)業(yè)務(wù)的穩(wěn)步擴(kuò)張。
NTR，在云中漫步
近年來(lái)，SaaS變得冷清了，云取代SaaS的言論甚囂塵上。在楊波看來(lái)，SaaS和云是互相包容的，前者是后者的一種體現(xiàn)方式。作為一種新興的計(jì)算機(jī)技術(shù)，云計(jì)算會(huì)不斷發(fā)展，而SaaS的模式是相對(duì)成熟和固化的。
SaaS逐漸冷淡，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。之前SaaS炒得太熱，但沒(méi)人能真正看到SaaS的特點(diǎn)：SaaS需要長(zhǎng)時(shí)間的投入和積累。SaaS在遍地開(kāi)花之后面臨凋零的困境，這也符合事物發(fā)展的規(guī)律。在這個(gè)物競(jìng)天擇的過(guò)程中，真正活下來(lái)的都是生命力非常頑強(qiáng)的。一個(gè)產(chǎn)業(yè)在發(fā)展初期吸引很多人來(lái)投入，這是件好事情，因?yàn)榇蠹叶荚谂ν苿?dòng)這個(gè)市場(chǎng)，但是SaaS成功沒(méi)那么容易，要長(zhǎng)期投入從而帶來(lái)大量客戶群。通過(guò)一熱一冷，真正有實(shí)力的廠商活下來(lái)，再帶動(dòng)其他人來(lái)加入，這是一種循環(huán)過(guò)程。相信NTR穩(wěn)健務(wù)實(shí)的市場(chǎng)策略能夠使其在云計(jì)算和SaaS的大潮中不斷前進(jìn)。
楊波，Paul Yang，復(fù)旦BI挪威管理學(xué)院MBA，NTR Global中國(guó)區(qū)總經(jīng)理。曾任Sage賽捷軟件中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理、吉盟星咨詢合伙人。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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