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中國(guó)人壽“騙賣(mài)”頻現(xiàn) 監(jiān)管不敵銀保利益鏈
來(lái)源:  : 2013-01-31 09:42:47
作為基層業(yè)務(wù)員最多的中國(guó)人壽,再次成為投訴浪潮波及的重災(zāi)區(qū)。近兩個(gè)月來(lái),有多地的消費(fèi)者投訴中國(guó)人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員存在誤導(dǎo)騙賣(mài)行為而將儲(chǔ)戶的存款變?yōu)楸kU(xiǎn),其中更是涉及工行、農(nóng)行、建行等多家國(guó)有銀行。

   作為基層業(yè)務(wù)員最多的中國(guó)人壽,再次成為投訴浪潮波及的重災(zāi)區(qū)。近兩個(gè)月來(lái),有多地的消費(fèi)者投訴中國(guó)人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員存在誤導(dǎo)騙賣(mài)行為而將儲(chǔ)戶的存款變?yōu)楸kU(xiǎn),其中更是涉及工行、農(nóng)行、建行等多家國(guó)有銀行。

 這是繼2010年代簽門(mén)之后,中國(guó)人壽再一次面臨信譽(yù)危機(jī)。在這場(chǎng)危機(jī)的前臺(tái),一方面體現(xiàn)的是投訴者遭受蒙騙卻舉證困難的現(xiàn)實(shí),另一方面是外界對(duì)正處在轉(zhuǎn)型期的中國(guó)人壽能否有效監(jiān)管其多達(dá)70萬(wàn)的龐大基層業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的質(zhì)疑。

 記得在2012年12月1日的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)年度峰會(huì)上,中國(guó)人壽股份公司總經(jīng)理萬(wàn)峰還信誓旦旦:未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)不在理財(cái)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng),不將保險(xiǎn)作為圈錢(qián)手段,不依賴‘雇傭軍’,而以產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為核心,踏踏實(shí)實(shí)做保險(xiǎn)。

 當(dāng)時(shí)的他也許并沒(méi)有預(yù)料到,僅在短短半個(gè)月之后,央視《每周質(zhì)量報(bào)告》的一條保險(xiǎn)涉嫌銷(xiāo)售誤導(dǎo)、儲(chǔ)戶銀行存款被騙買(mǎi)保險(xiǎn)的新聞會(huì)在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)引發(fā)一場(chǎng)針對(duì)基層保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員騙賣(mài)行為的投訴退保浪潮。這場(chǎng)危機(jī)凸顯出來(lái)的是銀行與保險(xiǎn)公司內(nèi)部長(zhǎng)期存在的利益輸送,這也正是銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁不止的根源。

 存款變保險(xiǎn)

 如果不是看到央視的報(bào)道,下崗工人謝淑芳仍會(huì)相信自己的積蓄安穩(wěn)地存在銀行,而不是變成了理財(cái)保險(xiǎn)。

 2012年12月15日,中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光新華保險(xiǎn)涉嫌銷(xiāo)售誤導(dǎo),使得儲(chǔ)戶在銀行存款時(shí)被騙買(mǎi)保險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)對(duì)比,謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)歷與央視所說(shuō)的十分相似,但在當(dāng)時(shí),她依然心存僥幸,畢竟我的(保單)是中國(guó)人壽,我想這樣的大公司應(yīng)該會(huì)比較規(guī)范。

 然而,作為全球500強(qiáng)企業(yè)的中國(guó)人壽卻令她失望了。在去銀行查證之后,謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的存款已經(jīng)變成了人壽理財(cái)保險(xiǎn),不但在短期之內(nèi)不能支取,反而每年還要續(xù)交數(shù)額不菲的保費(fèi),這一結(jié)果讓她感到崩潰。

 對(duì)于那次受騙的經(jīng)歷,謝淑芳仍然記憶猶新。2010年11月24日,當(dāng)她去包頭市工商銀行包鋼三中支行準(zhǔn)備辦理存款時(shí),碰到一名穿銀行制服自稱(chēng)是大堂經(jīng)理的女士向她推薦一款理財(cái)存款。

 她說(shuō)得很美好,說(shuō)這個(gè)理財(cái)存款產(chǎn)品是中國(guó)人壽和銀行聯(lián)合發(fā)售的,和存款一樣可以取,而且利息高,有紅利,每年存一萬(wàn),連續(xù)五年,第六年就可以有六萬(wàn)多。謝淑芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者回憶。

 然而,當(dāng)謝淑芳在誘惑之下將錢(qián)存進(jìn)去之后,卻發(fā)現(xiàn)打出來(lái)的并不是存單,而是中國(guó)人壽的一份保單,對(duì)此那位女士解釋?zhuān)罕问谴婵钏偷模5睦?,你的錢(qián)仍然在銀行里面。盡管有些疑惑,但謝淑芳還是在保單上簽下了自己的名字。

 當(dāng)時(shí)是在銀行里面,而她又穿著銀行制服,我以為她就是銀行的工作人員,所以才簽字,如果早知道她是賣(mài)保險(xiǎn)的,就算再高的收益,我也不會(huì)買(mǎi)。回想起當(dāng)時(shí)的決定,謝淑芳感到后悔不已。

 直到現(xiàn)在,連續(xù)存了兩年的錢(qián)之后,謝淑芳才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)這位大堂經(jīng)理實(shí)際上是中國(guó)人壽在工行的駐點(diǎn)銷(xiāo)售人員,而她的所謂理財(cái)存款則是購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)人壽鴻盈雙全分紅類(lèi)保險(xiǎn)。

 上當(dāng)?shù)暮蠊車(chē)?yán)重,由于已經(jīng)達(dá)成保險(xiǎn)合同,在合同期限沒(méi)到之前取錢(qián),謝淑芳不但拿不到所謂的分紅,而且會(huì)損失將近一半的已交款,此外,根據(jù)保單顯示,謝淑芳還必須每年續(xù)交保費(fèi),這對(duì)于收入微薄的謝淑芳來(lái)說(shuō)壓力巨大。

 隨著時(shí)代周報(bào)記者的調(diào)查發(fā)現(xiàn),謝淑芳的遭遇并不是個(gè)案,近幾個(gè)月來(lái),針對(duì)中國(guó)人壽在銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售的投訴多達(dá)數(shù)十起,遍布北京、上海、廣東、四川、內(nèi)蒙古等多地,涉及多家國(guó)有銀行。

 銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的一種普遍現(xiàn)象,長(zhǎng)期代理保險(xiǎn)理賠的許文華律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示,其實(shí),這種欺騙方式并不高明,只是由于銀行這個(gè)讓人感到安全的環(huán)境,很容易讓老人、婦女、農(nóng)民工等辨別力較低的人群上當(dāng)。

 銀保利益鏈

 事實(shí)上,在央視曝光之前,商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就已經(jīng)是監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管重點(diǎn)。

 2009年10月1日,保監(jiān)會(huì)頒布《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》,規(guī)定保險(xiǎn)公司人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)必須向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),投保提示書(shū),不得隱瞞和欺騙投保人。

 2010年11月11日,中國(guó)銀監(jiān)會(huì)頒布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》,其中第十二條明確規(guī)定,商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。

 而對(duì)于違反規(guī)定的基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),保監(jiān)會(huì)的懲罰力度也在加大。年初,保監(jiān)會(huì)向包括中國(guó)人壽、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的19家保險(xiǎn)公司發(fā)出監(jiān)管函,詳細(xì)通報(bào)各公司被查基層機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問(wèn)題,并處罰款。這已是保監(jiān)會(huì)連續(xù)第三年就基層保險(xiǎn)公司中介業(yè)務(wù)違法違規(guī)問(wèn)題向總公司發(fā)出監(jiān)管函。

 盡管如此,基層保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的公告,2012年前三季度,保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴2090個(gè),占保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴的83.97%,其中,投訴分紅險(xiǎn)最多,達(dá)到了1252個(gè),占銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴的59.90%,主要表現(xiàn)為銷(xiāo)售時(shí)過(guò)高承諾產(chǎn)品收益、故意隱瞞免責(zé)事項(xiàng)以及將存單變保單等。

 而時(shí)代周報(bào)記者對(duì)廣州市多家銀行進(jìn)行暗訪發(fā)現(xiàn),基本上所有銀行均有身著銀行制服,但并沒(méi)有掛工作牌的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品,而銀行真正的工作人員對(duì)此也并無(wú)制止。

 一位不愿透露姓名的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)記者透露:現(xiàn)在業(yè)務(wù)員穿著銀行工作人員的衣服潛伏在銀行里,反而更隱蔽,也更容易博得信任。

 屢禁不止的深層原因是銀行與保險(xiǎn)本來(lái)就存在利益關(guān)聯(lián),曾經(jīng)從事保險(xiǎn)推銷(xiāo)的陳曉對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析,保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和銀行形成了一個(gè)完整的鏈條,他們之間有一條利益鏈。

 據(jù)陳曉透露,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的收入完全與其業(yè)績(jī)掛鉤,按照業(yè)內(nèi)一般行情,業(yè)務(wù)員賣(mài)出一份保險(xiǎn)可以得到第一年保費(fèi)30%提成,其主管上司也可以從中得到一部分提成,這導(dǎo)致了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員往往會(huì)為了業(yè)績(jī)而違規(guī),而其上司往往對(duì)此也持鼓勵(lì)態(tài)度。拿分紅類(lèi)的理財(cái)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō),這類(lèi)保險(xiǎn)設(shè)計(jì)的初衷是為了讓收入高的群體規(guī)避財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的,但卻由于提成高,促使很多業(yè)務(wù)員將此類(lèi)保險(xiǎn)推銷(xiāo)給普通老百姓,甚至不惜偽造投保人的收入信息,最后往往產(chǎn)生糾紛。

 而銀行之所以對(duì)保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷(xiāo)售并不排斥,也是因?yàn)殂y行本身就處在保險(xiǎn)利益的鏈條之中。據(jù)一位從事銀行保險(xiǎn)的知情人士向記者爆料,按照行情,保險(xiǎn)公司每賣(mài)一張保單要給銀行相當(dāng)于保費(fèi)7%左右的中間業(yè)務(wù)收入,而在業(yè)務(wù)員的傭金中,銀行也會(huì)有一部分提成,而一家銀行往往代理幾家保險(xiǎn),至于銀行主推哪家保險(xiǎn),哪家業(yè)務(wù)員可以駐點(diǎn),其中均會(huì)涉及到利益輸送。

 銀行賣(mài)保險(xiǎn)本身是沒(méi)有問(wèn)題的,但是如果銷(xiāo)售過(guò)程中存在利益驅(qū)使和交換,那么銀行保險(xiǎn)很可能會(huì)變味。陳曉表示。

 維權(quán)面臨舉證難

 作為總資產(chǎn)接近兩萬(wàn)億的世界級(jí)保險(xiǎn)集團(tuán),中國(guó)人壽旗下的70萬(wàn)基層業(yè)務(wù)員一直是其驕傲的一部分,而現(xiàn)在,這個(gè)龐大的業(yè)務(wù)員群體卻成為人壽急需解決的難題。

 人員過(guò)于臃腫,加上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員從業(yè)門(mén)檻低,成員良莠不齊,使得中國(guó)人壽很難對(duì)基層業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管,2010年,一些中國(guó)人壽基層業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)大肆違規(guī)代簽,迫使投保人將中國(guó)人壽告上法庭,中國(guó)人壽的聲譽(yù)大受影響。

 而在中國(guó)人壽的高層看來(lái),此次騙賣(mài)門(mén)也是基層業(yè)務(wù)員違規(guī)造成。對(duì)于員工的違規(guī)行為,中國(guó)人壽制定有詳細(xì)的業(yè)務(wù)員守則進(jìn)行規(guī)范,但是在一個(gè)如此龐大的系統(tǒng)內(nèi),監(jiān)管到底能落實(shí)到哪一步,誰(shuí)也不知道。

 相比于中國(guó)人壽監(jiān)管難的借口,更令被銷(xiāo)售誤導(dǎo)的群眾感到氣憤的是中國(guó)人壽在處理投訴時(shí)的遲鈍,這也使得投訴者的維權(quán)變得困難。

 謝淑芳多次找到當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行和中國(guó)人壽,以遭到銷(xiāo)售誤導(dǎo)為由申請(qǐng)全額退保,但卻遭到銀行和保險(xiǎn)公司的相互推諉。

 銀行只是代理銷(xiāo)售,工商銀行包鋼三中支行行長(zhǎng)安芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示,目前我們已經(jīng)將客戶的投訴資料交給了保險(xiǎn)公司,保險(xiǎn)的糾紛問(wèn)題應(yīng)該保險(xiǎn)公司來(lái)處理。

 中國(guó)人壽包頭市分公司的銷(xiāo)售主管溫旭杰則認(rèn)為中國(guó)人壽的合同不存在問(wèn)題,銀行方面在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該有義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。

 而有多名維權(quán)者向時(shí)代周報(bào)記者透露,曾多次打中國(guó)人壽95519電話進(jìn)行投訴,但是中國(guó)人壽卻一直以正在調(diào)查為由進(jìn)行拖延。

 無(wú)奈之下,謝淑芳準(zhǔn)備訴諸法律。在詳細(xì)研究了保險(xiǎn)政策和保單之后,謝淑芳發(fā)現(xiàn),這份保單雖然有自己的簽名,卻存在諸多不合規(guī)范的地方。保單的風(fēng)險(xiǎn)語(yǔ)錄是業(yè)務(wù)員代寫(xiě)的,我根本是在不知情的情況之下買(mǎi)了保險(xiǎn)。謝淑芳認(rèn)為,這明顯違反了保監(jiān)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該對(duì)投保人明確風(fēng)險(xiǎn)、說(shuō)明內(nèi)容的規(guī)定,屬于違法合同。

 對(duì)于謝淑芳的這一觀點(diǎn),溫旭杰表示并不認(rèn)同。既然合同已經(jīng)簽了,就應(yīng)該按合同辦,他與時(shí)代周報(bào)記者辯論道,如果要證明存在銷(xiāo)售誤導(dǎo),確定合同違法,那么請(qǐng)出示證據(jù)進(jìn)行證明。

 許文華并不看好針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的維權(quán),維權(quán)難度很大,主要是舉證難,誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為往往出現(xiàn)在保險(xiǎn)銷(xiāo)售的初期,要證明保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo),要提供錄音或者錄像資料,而對(duì)于保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)十分困難。

 另外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是一個(gè)高流動(dòng)性的職業(yè),有很多保險(xiǎn)投訴是在發(fā)生糾紛之后,很多業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開(kāi)了保險(xiǎn)公司,要再追責(zé)十分困難。許文華補(bǔ)充道。

 而無(wú)法舉證確是謝淑芳面對(duì)的最大難題。當(dāng)時(shí)的那個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員已經(jīng)不知去向,而且我也不可能在她向我推銷(xiāo)時(shí)候錄音錄像,根本無(wú)法提供證據(jù)。謝淑芳對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表達(dá)著無(wú)奈。

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