京東與蘇寧的戰(zhàn)火還未完全熄滅，另一戰(zhàn)場(chǎng)的火藥味卻越來越刺鼻，在線旅游業(yè)老大攜程網(wǎng)正與老二藝龍網(wǎng)死磕。
與以往不同的是，這次，攜程與藝龍兩家的兇猛價(jià)格戰(zhàn)并不低調(diào)，老大攜程網(wǎng)在7月份啟動(dòng)了成立12年以來首次大規(guī)模的低價(jià)促銷，總額達(dá)到5億美元。隨后，老二藝龍網(wǎng)就在其官方微博上公然向老大宣戰(zhàn)：藝龍網(wǎng)團(tuán)購(gòu)暑期風(fēng)暴來了!攜程團(tuán)購(gòu)沒有的，我們有;攜程團(tuán)購(gòu)有的，我們?nèi)肯却?折再減1元!既然價(jià)格戰(zhàn)來了，我們就會(huì)血拼到底!
觀藝龍網(wǎng)的宣戰(zhàn)口號(hào)，顯然是奔著老大攜程網(wǎng)的地位去的，然而，藝龍果真有這個(gè)體量去沖擊在線旅游業(yè)的頭把交椅嗎?大部分業(yè)內(nèi)人士持否定的態(tài)度。
藝龍網(wǎng)價(jià)格戰(zhàn)處境尷尬 屢遭投訴缺精細(xì)化服務(wù)
沒有騰訊的救急，藝龍網(wǎng)早撐不到現(xiàn)在了從事旅游行業(yè)17年的蘭州派思威企業(yè)管理公司總經(jīng)理辛有剛在接受采訪時(shí)說道。
旅游價(jià)格戰(zhàn) 藝龍網(wǎng)處境尷尬
藝龍網(wǎng)今天之所以底氣十足，無(wú)非就是攀上了騰訊這個(gè)靠山，但若要真想撼動(dòng)攜程的地位，藝龍網(wǎng)前路任重而道遠(yuǎn)。一位資深旅游從業(yè)者認(rèn)為，在這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)中，藝龍網(wǎng)的局面頗顯尷尬。
盡管藝龍網(wǎng)近年來發(fā)展迅速，但行業(yè)老大的位置一直由攜程占據(jù)，藝龍網(wǎng)作為老二，處處會(huì)受到大哥的制約和限制。另外，藝龍網(wǎng)后面追趕的小弟們也不容忽視，比如去哪兒網(wǎng)，憑借非傭金模式和各種新型服務(wù)時(shí)刻威脅著藝龍的老二地位，更不用說其他后起的充滿活力的新秀企業(yè)了。
對(duì)藝龍網(wǎng)這種前有大敵后有追兵的局面，要撼動(dòng)攜程網(wǎng)的老大地位絕非易事。無(wú)論藝龍網(wǎng)微博宣戰(zhàn)有多么囂張，都不得不面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)，那就是，與攜程相比，藝龍仍有太多的不足。
首先，攜程網(wǎng)的市值接近藝龍網(wǎng)市值的5倍，從這一點(diǎn)上看，藝龍網(wǎng)同攜程網(wǎng)不是一個(gè)量級(jí)。另外，藝龍網(wǎng)雖然專注于酒店業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但業(yè)務(wù)多以促銷和團(tuán)購(gòu)為主，從二季度財(cái)報(bào)可見，其運(yùn)營(yíng)毛利率僅有1.6%。對(duì)此i美股分析師吳桑茂在接受采訪時(shí)表示，藝龍網(wǎng)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率較低的原因主要與其營(yíng)銷費(fèi)用較大有關(guān)，同時(shí)，在與京東、蘇寧和淘寶等電商合作中，第三方的分成也占去了一部分利潤(rùn)。在談到價(jià)格戰(zhàn)是否影響藝龍網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率時(shí)，吳桑茂表示，價(jià)格戰(zhàn)對(duì)利潤(rùn)率也會(huì)產(chǎn)生影響，因?yàn)?，在促銷活動(dòng)中，藝龍網(wǎng)會(huì)把一部分利潤(rùn)返利給消費(fèi)者。
在這場(chǎng)激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，藝龍旅游網(wǎng)處境尷尬還在于眾多新生代小弟們的破土而出。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，圍繞手機(jī)應(yīng)用、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、用戶評(píng)論與分享、豪華和廉價(jià)酒店預(yù)定等細(xì)分領(lǐng)域的出現(xiàn)，眾多創(chuàng)業(yè)型企業(yè)破土而出，最為關(guān)鍵的是，這些新生代企業(yè)獲得了風(fēng)險(xiǎn)投資商和行業(yè)巨頭的青睞，他們通過提供各種新型服務(wù)在不斷蠶食著藝龍網(wǎng)的酒店預(yù)定市場(chǎng)份額。
在旅游行業(yè)從業(yè)17年的辛有剛認(rèn)為，這些新型企業(yè)參與到旅游市場(chǎng)中，雖然弱小，但他們也有自己的手段和渠道，他們有時(shí)候能夠從部分酒店和渠道獲得比攜程、藝龍這種大OTA更好的價(jià)格，另外，這些新型企業(yè)或者依靠提供更加個(gè)性和更加細(xì)致的服務(wù)慢慢侵蝕大企業(yè)的市場(chǎng)份額。
藝龍網(wǎng)價(jià)格戰(zhàn)處境尷尬 屢遭投訴缺精細(xì)化服務(wù)
對(duì)于攜程藝龍的價(jià)格戰(zhàn)，辛有剛有自己的獨(dú)到見解，他在接受采訪時(shí)說道，攜程藝龍等企業(yè)發(fā)起的價(jià)格戰(zhàn)實(shí)際上是在壓榨供應(yīng)商，事實(shí)上，他們價(jià)格戰(zhàn)也未必是針對(duì)彼此，很大一部分可能是要干掉后起的中小型企業(yè)，通過價(jià)格將他們從市場(chǎng)中擠壓出去。
用戶投訴不斷 藝龍網(wǎng)欠缺精細(xì)化服務(wù)
盡管藝龍網(wǎng)與攜程網(wǎng)價(jià)格戰(zhàn)打的正歡，但旅行者的體驗(yàn)卻并未見有任何提升，打開新浪微博，輸入關(guān)鍵詞藝龍、投訴關(guān)鍵詞，鋪天蓋地的網(wǎng)友的微博投訴便出現(xiàn)在眼前，更有網(wǎng)友直接發(fā)好投訴微博@藝龍CEO崔廣福。
一位名叫胡幸佳的微博網(wǎng)友說道：藝龍，史上最沒誠(chéng)信的網(wǎng)站，各位，出門千萬(wàn)千萬(wàn)別訂藝龍網(wǎng)，到時(shí)哭都沒地兒哭。跟商家一起坑客戶的錢!利用虛擬的網(wǎng)絡(luò)讓客戶沒地方投訴。幾百塊錢連信用都不要，隨便吧，這錢姐送了!這是8月3號(hào)網(wǎng)友對(duì)藝龍網(wǎng)的抗議。
5月7日，另外一位網(wǎng)友似乎對(duì)藝龍網(wǎng)投訴后的客服答復(fù)不滿。名叫默默小毛驢的微博網(wǎng)友講述了自己對(duì)藝龍網(wǎng)投訴無(wú)果的不滿。朋友們!千萬(wàn)別用藝龍網(wǎng)啊!4月22日投訴，當(dāng)天答復(fù)5個(gè)有效工作日內(nèi)賠付，今天5月7日了，打電話過去詢問，推說處理此宗單子的人下班了!無(wú)果，明天再答復(fù)!多么講誠(chéng)信的旅行網(wǎng)啊!藝龍龍萃會(huì)員待遇啊!同學(xué)們千萬(wàn)不要再用這個(gè)旅行網(wǎng)了，坑人!這位網(wǎng)友在表達(dá)不滿的同時(shí)，還專門@了藝龍旅行網(wǎng)客服，或許是希望引起藝龍的重視，爭(zhēng)取盡快解決。
前述兩位網(wǎng)友一個(gè)表達(dá)投訴無(wú)門的氣憤，一個(gè)表達(dá)對(duì)投訴無(wú)果的傷心，還有網(wǎng)友表達(dá)了對(duì)藝龍網(wǎng)下訂單無(wú)果的不滿。名叫陳曦西西的網(wǎng)友在表達(dá)不滿時(shí)說道：藝龍網(wǎng)上服務(wù)不是一般的差，明明網(wǎng)上下了訂單，打電話過去客服卻說根本沒有，再下一次，網(wǎng)上提示說已重復(fù)下單，可服務(wù)中心就是查不到訂單!類似于這樣的投訴內(nèi)容還有很多?？梢?，藝龍網(wǎng)在忙于價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，是否應(yīng)該仔細(xì)思考如何提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴呢?
旅游行業(yè)與其他行業(yè)有著本質(zhì)的不同，旅游行業(yè)的最根本點(diǎn)在于用戶的終極體驗(yàn)，旅游業(yè)尤其要注重用戶的體驗(yàn)過程。當(dāng)前，從投訴的情況看，藝龍網(wǎng)遭用戶投訴還真不少。
事實(shí)上，旅游的根本點(diǎn)就是尋找一種體驗(yàn)，對(duì)旅游行業(yè)的企業(yè)而言，用戶滿意最為根本。辛有剛表示，打價(jià)格戰(zhàn)的做法實(shí)際上還是一種低級(jí)的紅海競(jìng)爭(zhēng)階段，在線旅游業(yè)若要擺脫利潤(rùn)率下滑的趨勢(shì)，不斷嘗試旅游行業(yè)高端服務(wù)并挖掘新的能產(chǎn)生利潤(rùn)的個(gè)性化服務(wù)十分重要。
他進(jìn)一步指出，特別是精細(xì)化服務(wù)的挖掘目前無(wú)論是攜程還是藝龍都做不到，攜程網(wǎng)曾嘗試性的做過商旅服務(wù)管理，但也沒有大效果。而當(dāng)前，藝龍網(wǎng)還根本做不到精細(xì)化服務(wù)，更談不上對(duì)用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)，這是藝龍網(wǎng)這類OTA的一大缺陷。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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