【背景】當今的快遞行業(yè)業(yè)務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)，多通過航空、鐵路和公路等途徑提供服務，并且服務網(wǎng)點遍布在全國各個城市。物流服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。天潤融通www.ti-net.com.cn分析了快遞行業(yè)客戶的行業(yè)特性給出了呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)解決方案。
物流行業(yè)面臨的困惑
業(yè)務分散、客戶分散，難以統(tǒng)一管理
缺乏與客戶交互的統(tǒng)一平臺，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話
客戶的定單需求不能及時獲得和反饋
客戶數(shù)量比較多且分散，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較
快遞行業(yè)呼叫中心解決方案
智能客戶交互
通過天潤呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法與客戶進行聯(lián)絡。這些方式包含手機、電話、E_mail、短信等。
智能IVR自助服務
客戶致電快遞企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以查詢到任何企業(yè)想要客戶去認知或者了解的服務項目，這些服務，可以使路線查詢、報價查詢，也可以是優(yōu)惠信息查詢，并且能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。
客戶管理與服務網(wǎng)點管理
服務網(wǎng)點管理與客戶管理是物流企業(yè)調(diào)度中心的重要組成部分。客戶管理全面收集客戶的所有信息，包含基本信息、業(yè)務信息、財務信息等;網(wǎng)點管理，主要是人力、物力管理。調(diào)度中心，可以隨時查看每個網(wǎng)點的貨物、車輛、預備派送路線等情況，協(xié)調(diào)各網(wǎng)點進行貨物派送。
智能呼叫排隊
系統(tǒng)根據(jù)各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即接通指定話務員的座席，系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進入優(yōu)先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。
智能來電彈屏
當話務員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務記錄等，新客戶則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息。
電話功能
在話務員接通客戶電話時，系統(tǒng)自動播放話務員工號，為客戶提供業(yè)務受理、咨詢、投訴、建議等服務。座席系統(tǒng)提供來話應答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能。
語音留言功能
在無人值班或話務員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
業(yè)務功能
包含業(yè)務咨詢(如營業(yè)網(wǎng)點、物流自費等)，業(yè)務受理(上門取貨、上門送貨等)，預約服務、投訴受理等功能。
GPS智能監(jiān)控
為配合調(diào)度中心的車輛管理，并為客戶提供的配送信息，天潤呼叫中心系統(tǒng)提供全面的GPS功能，配合隨車終端，進行車輛定位、車速監(jiān)控、停車熄火監(jiān)控、油路控制等信息提取，實現(xiàn)派送過程透明、可控，增加客戶信任度。
智能分析
系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，對服務的各方面情況、各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據(jù);分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，從區(qū)域、季節(jié)、時間、用戶群體/行業(yè)等多維度進行分析和統(tǒng)計，為有效地開拓新客戶提供依據(jù)。
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