CEO平臺(tái)，就是以客戶為中心，讓客戶得到最好的體驗(yàn)的一個(gè)復(fù)合式的運(yùn)營(yíng)模式。汽車客戶的生命周期里程是通過(guò)需求、研究、選擇、購(gòu)車、使用維系、置換完成的。我們要站在不同的視角，剛才我們說(shuō)站在客戶的視角，那我們有多少觸點(diǎn)，從客戶開始有需求到研究購(gòu)買，有多少觸點(diǎn)我們需要把它識(shí)別出來(lái)。另外通過(guò)什么渠道實(shí)現(xiàn)，要對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行分析，要站在主機(jī)廠的視角看觸點(diǎn)，然后才能以客戶為中心讓客戶得到最好的體驗(yàn)的復(fù)合運(yùn)營(yíng)體系。這個(gè)是建設(shè)思路二，建成CEO，我們ACEO也是執(zhí)行總裁，所以這個(gè)工程也是一個(gè)一把手核心工程。
要打造一個(gè)CEO的平臺(tái)有目標(biāo)，建設(shè)思路，如何進(jìn)行?這個(gè)需要我們通過(guò)營(yíng)銷的模式，業(yè)務(wù)的能力，以及技術(shù)的應(yīng)用角度去看。我們現(xiàn)在的車廠都是經(jīng)銷商的管理模式，主機(jī)廠通過(guò)經(jīng)銷商最后到客戶，但是這個(gè)模式現(xiàn)在正在向著全渠道的營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的一些車廠，包括奔馳寶馬都在從經(jīng)銷商管理的模式向著全渠道管理模式轉(zhuǎn)型，生態(tài)化的營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，最后是無(wú)邊界的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型。經(jīng)銷商通過(guò)庫(kù)存結(jié)算進(jìn)行針對(duì)性的客戶營(yíng)銷，現(xiàn)在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷，全渠道營(yíng)銷模式打通零售和批售的壁壘，多渠道接觸客戶。
我們從移動(dòng)應(yīng)用、開放平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、人工智能角度看使用度、應(yīng)用度、成熟度。從模式、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)應(yīng)用這幾個(gè)角度去看定位?，F(xiàn)在我們金康整個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，定位的是3.0，按照生態(tài)化的服務(wù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行規(guī)劃的。我們今年開始接受預(yù)定，能力要達(dá)到2.0，再通過(guò)明年一年達(dá)到3.0，這是我們的定位。在整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)體系的整體架構(gòu)中，中間是營(yíng)銷的服務(wù)體系，實(shí)際上有車聯(lián)網(wǎng)，人和車要進(jìn)行連接，車和車要連接，車和社會(huì)要連接，那就是車聯(lián)網(wǎng)。然后是營(yíng)銷大數(shù)據(jù)，這三部分構(gòu)成整個(gè)精準(zhǔn)營(yíng)銷，數(shù)字營(yíng)銷的體系。最中間的是最核心的部分，就是通過(guò)售前到售中到售后。售前一開始有需求的時(shí)候，研究的時(shí)候有線索管理、客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷，售中要預(yù)測(cè)到撤銷，零售到交車，批發(fā)到零售，以及采購(gòu)到堆場(chǎng)。
售后服務(wù)備件中心怎么管理，門店管理，主機(jī)廠售后管理，這個(gè)就是前端的觸點(diǎn)。當(dāng)然還有很多觸點(diǎn)，剛才我們說(shuō)從客戶的觸點(diǎn)角度，從主機(jī)廠的角度，從渠道的角度，這個(gè)觸點(diǎn)是貫穿在里面的。這上面是前端的觸點(diǎn)，消費(fèi)者的入口在哪，渠道的入口在哪，你接觸多少觸點(diǎn)，來(lái)構(gòu)成核心平臺(tái)。最重要的是我們要做數(shù)據(jù)的洞察和管理。我們現(xiàn)在要對(duì)客戶進(jìn)行畫像，要對(duì)車輛進(jìn)行畫像，對(duì)備件進(jìn)行畫像，這三個(gè)畫像是必須的，這樣的話通過(guò)業(yè)務(wù)洞察管理來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷的售前售中售后的洞察，通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)為大數(shù)據(jù)，相互集成和連接來(lái)實(shí)現(xiàn)。
這個(gè)是功能架構(gòu)，前端觸點(diǎn)，入口在哪，具體的二級(jí)的功能是什么，怎么和車聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行功能連接和集成，以及大數(shù)據(jù)要進(jìn)行哪些分析，基礎(chǔ)架構(gòu)，以及組件是什么，這是功能的架構(gòu)。系統(tǒng)的架構(gòu)，就是核心的后臺(tái)，前臺(tái)要前端的官網(wǎng)，O2O商城，消費(fèi)者APP，微信服務(wù)好，語(yǔ)音呼入，門店自助終端，第三方渠道等，這是內(nèi)外部的集成以及營(yíng)銷體系的車輛王以及大數(shù)據(jù)的集成，這樣就構(gòu)成了整個(gè)精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)體系的系統(tǒng)功能架構(gòu)。今天展示的就是我們正在做的。
本文出自劉渝生西安CIO知行社演講
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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