“一開(kāi)始沒(méi)有想到，線上義診會(huì)有那么大量，只要把號(hào)源放出去，幾秒鐘就迅速被搶光。”
2020年1月23日凌晨，武漢宣布封城。這時(shí)，武漢之外的老百姓才意識(shí)到疫情來(lái)勢(shì)洶洶。疫情最嚴(yán)重的武漢，醫(yī)護(hù)人員的負(fù)荷也到了一個(gè)極限。好大夫創(chuàng)始人王航在那一天緊急上線了線上免費(fèi)義診。
幾百個(gè)號(hào)源，幾秒鐘被搶光。這讓王航始料不及。
對(duì)居家隔離的疑似患者而言，線上的醫(yī)生咨詢有一些幫助，至少是稍有寬慰。但隨著全國(guó)確診與疑似患者猛增，很快，線上的醫(yī)生也不夠用了。
另一方面，非新冠肺炎感染的其他患者因?yàn)閾?dān)心院內(nèi)交叉感染，也不敢去醫(yī)院，轉(zhuǎn)而選擇了線上。公立醫(yī)院也紛紛加班加點(diǎn)部署互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)。
向來(lái)不溫不火的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，在這次疫情中，終于被大大方方地推向了“幕前”。
疫情持續(xù)，新的問(wèn)題出現(xiàn)了
大年初二，新冠疫情帶來(lái)的恐慌仍在蔓延。
王航需要每天調(diào)用兩三千醫(yī)生，在線上免費(fèi)義診，他估計(jì)目前“線上每天能服務(wù)12萬(wàn)人”。
咨詢的人來(lái)自五湖四海，前三名的省份中，山東最大，其次才是湖北。山東省胸科醫(yī)院呼吸內(nèi)科主治醫(yī)生魏敏，最多的時(shí)候，一天就回復(fù)了200多位患者。自己的癥狀是否感染新冠病毒、目前的癥狀是否需要去醫(yī)院就診——是問(wèn)得最多的問(wèn)題。
王航也意識(shí)到居家隔離的那部分患者更需要管理起來(lái)。在此之后，好大夫組織了醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，一對(duì)一給居家隔離的疑似患者提供服務(wù)。線上把這些人管理起來(lái)，有的問(wèn)題可以指導(dǎo)他們?cè)诩依锝鉀Q，如果發(fā)現(xiàn)病情惡化，就提醒他們到醫(yī)院就診。
但這種輕問(wèn)診+輕診斷模式有其局限性。尤其是處于疫情之中的中、重度患者無(wú)法獲得相應(yīng)幫助。對(duì)多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院而言，問(wèn)診很難由“輕”向“重”轉(zhuǎn)變。
原因就在中國(guó)的醫(yī)療資源整體不足，面對(duì)新冠疫情這樣的特殊狀況，線下的需求已讓醫(yī)生們應(yīng)接不暇，更難以顧及線上，而且普通醫(yī)生輕問(wèn)診在能力上也顯得捉襟見(jiàn)肘。這往往需要專家與普通醫(yī)護(hù)配合組隊(duì)，各司其職，才能應(yīng)對(duì)短時(shí)間大量涌入的患者需求。
如何把線下的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式復(fù)制到線上，這是關(guān)鍵。
“輕問(wèn)診的底層架構(gòu)都是一個(gè)醫(yī)生對(duì)一個(gè)患者，而我們相當(dāng)于把底層架構(gòu)全換掉，相當(dāng)于一組醫(yī)生對(duì)一群患者，形成大樓的結(jié)構(gòu)，工程極為復(fù)雜，而且風(fēng)險(xiǎn)極高。”王航說(shuō)，去年一度把技術(shù)團(tuán)隊(duì)折磨的夠嗆，終于把底層結(jié)構(gòu)全部打通。
而這一布局始于九年前。2010年，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院心血管內(nèi)科主任醫(yī)師吳永健找到王航，“他的心臟支架術(shù)后患者越來(lái)越多，管不了了，想做個(gè)系統(tǒng)，把這些病人管起來(lái)。”王航說(shuō)，一頭扎進(jìn)去就做了這么多年?；颊唠x開(kāi)醫(yī)院之后的長(zhǎng)期管理，一度占了好大夫一半的業(yè)務(wù)。
“對(duì)于(新冠肺炎)中重度患者，我們做了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程。”王航說(shuō)，此次疫情之中用來(lái)管理居家隔離患者的，正是原先管理出院患者的系統(tǒng)。系統(tǒng)很龐大、很復(fù)雜，花了這么多年才逐漸把它搭起來(lái)的。比如要有服務(wù)流程，不同科室、不同疾病，標(biāo)準(zhǔn)診療流程是不一樣的，包括病人在不同時(shí)段的具體醫(yī)囑，還要有一套病情的追蹤系統(tǒng)。
除此之外，上述醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。如今，基本形式是一個(gè)領(lǐng)銜專家?guī)讉€(gè)助手、護(hù)士。
“就跟線下一樣，專家早上過(guò)來(lái)查查房，說(shuō)這個(gè)病人沒(méi)問(wèn)題，那個(gè)病人的方案有問(wèn)題，待會(huì)做個(gè)病歷討論，來(lái)指導(dǎo)一下，然后領(lǐng)銜專家就走了，今天一天見(jiàn)不到他，但他會(huì)來(lái)把控整體的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，我們要在線上復(fù)制這套東西。把團(tuán)隊(duì)建起來(lái)。這是非常關(guān)鍵的一大步，也是很難啃的一個(gè)過(guò)程。”王航說(shuō)。只有復(fù)制這樣一套東西之后，王航認(rèn)為，醫(yī)生對(duì)于整個(gè)患者群體的承載能力才能提高。
1月29日以后，王航發(fā)現(xiàn)疫情發(fā)展又有了新的更大問(wèn)題。北大人民醫(yī)院的風(fēng)濕免疫科主任栗占國(guó)給他打電話，提到春節(jié)假期后，醫(yī)院開(kāi)始上班，但是很多患者都不敢上醫(yī)院了，而且醫(yī)生們也在勸告患者如果不是急癥、重癥，先不要來(lái)醫(yī)院以免增加交叉感染的機(jī)會(huì)。
栗主任就問(wèn)王航，他的病人每隔一段時(shí)間需要來(lái)一趟醫(yī)院，能不能在線上給該規(guī)律復(fù)診的老病人提供服務(wù)。
“這是典型標(biāo)志性的一件事，我們的線上服務(wù)就轉(zhuǎn)向了全部的患者，而不僅僅是疑似肺炎患者以及恐慌患者。”王航記憶猶新。
2月4日起，好大夫線上的21萬(wàn)醫(yī)生全部開(kāi)通了線上義診，所有的醫(yī)生都可以針對(duì)自己的老患者發(fā)一張二維碼，告訴患者可以在線上聯(lián)系自己。三天之內(nèi)，2萬(wàn)多名醫(yī)生對(duì)自己的患者，通過(guò)朋友圈、患者群、微信群等渠道，發(fā)出了這樣的通知。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一劑催化劑
1月22日，大年二十七，黑龍江尚未被疫情陰影籠罩。
老板親自帶團(tuán)隊(duì)在春運(yùn)高峰中去哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院洽談，翟雪連頗為意外，這所黑龍江省的“協(xié)和”醫(yī)院，竟有意向建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，并且要求服務(wù)功能完善、速度要快。她是卓健科技首席戰(zhàn)略官，她所在的公司比較重要的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是幫助公立醫(yī)院建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。
與往年不一樣的是，受新冠肺炎疫情影響，卓健科技從年前開(kāi)始，就陸陸續(xù)續(xù)收到全國(guó)大大小小公立醫(yī)院要求上線發(fā)熱門(mén)診、搭建區(qū)域應(yīng)急平臺(tái)的要求，整個(gè)春節(jié)幾乎全員加班。
之后的劇情發(fā)展，更是出乎翟雪連意料。中國(guó)的三甲醫(yī)院向來(lái)處于強(qiáng)勢(shì)地位，醫(yī)生太忙，患者太多，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“新興事物”，一向?qū)儆卺t(yī)院內(nèi)重要但不緊急的事務(wù)。真正搭建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，涉及到省級(jí)監(jiān)管平臺(tái)完成、行政審批、技術(shù)對(duì)接多個(gè)環(huán)節(jié)，通?；ㄙM(fèi)的時(shí)候少則半年，多則一年以上。
新冠疫情無(wú)疑給了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一劑催化劑。1月23日，也就是除夕的前一天，黑龍江省確認(rèn)首例新冠肺炎病例。兩天之后，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院要求緊急上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。短短一周后，1月31日，哈醫(yī)大線上門(mén)診服務(wù)就開(kāi)通。“先把最緊急的功能上線。48小時(shí)不到，圖文資訊就上線了?，F(xiàn)在，也開(kāi)始支持視頻問(wèn)診。”翟雪連說(shuō)。
與此同時(shí)，黑龍江省衛(wèi)健委做出了迅速反應(yīng)：以省為單位建立互聯(lián)網(wǎng)發(fā)熱門(mén)診平臺(tái)，接入了全省101家醫(yī)院。一位參與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的工作人員表示，計(jì)劃是7天開(kāi)通服務(wù)。“如果沒(méi)有疫情，這種量級(jí)的對(duì)接，最快也要三個(gè)月。也是非常時(shí)期非常手段，各個(gè)廠商和醫(yī)院的響應(yīng)都會(huì)很快。費(fèi)用什么的都往后放了，疫情期間很多廠商很多建設(shè)服務(wù)都免費(fèi)。”
2月4日，哈醫(yī)大各附屬醫(yī)院和省醫(yī)院，全部暫停醫(yī)院門(mén)診工作。院長(zhǎng)們都在緊鑼密鼓地布置線上門(mén)診。
從全行業(yè)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療無(wú)論是第三方平臺(tái)還是醫(yī)療機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，整個(gè)疫情中都不曾停歇。
1月24日，阿里健康聯(lián)合支付寶，定向針對(duì)湖北地區(qū)緊急推出在線義診服務(wù)。平均每小時(shí)有3000人發(fā)起在線咨詢，超過(guò)90%的問(wèn)題集中在新冠肺炎的防治上。
平安好醫(yī)生、微博、京東健康、丁香醫(yī)生等平臺(tái)也開(kāi)通了線上問(wèn)診通道。微醫(yī)集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，至1月29日13時(shí)，微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)總醫(yī)院抗冠免費(fèi)義診專區(qū)，訪問(wèn)量超過(guò)7198萬(wàn)，累計(jì)提供醫(yī)療咨詢服務(wù)約64.5萬(wàn)人次。
春雨醫(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，其平臺(tái)上呼吸內(nèi)科的問(wèn)題量增長(zhǎng)大約6倍，全平臺(tái)問(wèn)題量最近相比2019年平均問(wèn)診量接近翻番，APP日活約提升了30%。春雨還與湖北地區(qū)300多家地產(chǎn)或物業(yè)公司合作，將免費(fèi)義診帶入小區(qū)的居家隔離用戶。
與此同時(shí)，多家公立醫(yī)院也開(kāi)始在線問(wèn)診。
1月24日，華中科技大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院在醫(yī)院官方APP“掌上同濟(jì)”和官方微信公眾號(hào)上，開(kāi)通“發(fā)熱門(mén)診”在線問(wèn)診功能，并提出“不限號(hào)”。在線門(mén)診上線首日，近400位同濟(jì)專家接診，問(wèn)診患者達(dá)1萬(wàn)人次。至1月30日，在線門(mén)診量已累計(jì)超過(guò)4.6萬(wàn)人次。
上海市衛(wèi)健委主任鄔驚雷在新聞發(fā)布會(huì)上表示，1月29號(hào)起，上海市8家市級(jí)醫(yī)院已開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)，1月29～30日總計(jì)訪問(wèn)量達(dá)到17.6萬(wàn)人次，2387人次咨詢。2月1日起，再增加17家市級(jí)醫(yī)院開(kāi)通咨詢服務(wù)。
在王航看來(lái)，疫情發(fā)生在武漢，面對(duì)如此大的疫情爆發(fā)，當(dāng)?shù)蒯t(yī)生資源全部投入進(jìn)去，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，醫(yī)生資源已經(jīng)枯竭了。這個(gè)時(shí)候，國(guó)家再調(diào)派、投放大量醫(yī)生，也還是不夠。“因?yàn)橛写罅坎∪嗽诩依铮鋵?shí)只有互聯(lián)網(wǎng)才能調(diào)動(dòng)起來(lái)。”
地位關(guān)鍵，但作用有限
國(guó)家統(tǒng)計(jì)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2019年1至10月，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)70.2億人次。但微醫(yī)、好大夫、春雨等幾個(gè)互聯(lián)網(wǎng)第三方大平臺(tái)的問(wèn)診量，只占全國(guó)問(wèn)診量的6%。
動(dòng)脈網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年10月底，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量已經(jīng)達(dá)到269家。與之相比，據(jù)不完統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有三級(jí)醫(yī)院2501家，其中三甲醫(yī)院1479家。由此可見(jiàn)，線上、線下力量的差距依然懸殊。
與第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)顯著的流量增長(zhǎng)相比，公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在此次疫情中，數(shù)量增長(zhǎng)還較為有限。例如，某省醫(yī)院的用戶量近期增長(zhǎng)率為36%。
翟雪連肯定的說(shuō)，醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)化在此次疫情中是非常關(guān)鍵的一部分，“提升效率、防止交叉感染、服務(wù)更多患者，很多地方把它用起來(lái)了”是一個(gè)事實(shí)，但她覺(jué)得遺憾的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在這場(chǎng)戰(zhàn)役中的地位關(guān)鍵，從數(shù)據(jù)看，卻沒(méi)有變成中流砥柱，“這非?？上?。”
這種可惜，一方面，源自于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的先天準(zhǔn)備不足。正如一棟大樓，基建不牢再做改造會(huì)有各種問(wèn)題。“HIS等院內(nèi)軟件行業(yè)已經(jīng)30年了，但直到現(xiàn)在，都沒(méi)有完全符合院內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)外互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品出來(lái)，醫(yī)院院內(nèi)系統(tǒng)都是定制的，換個(gè)HIS，醫(yī)院要經(jīng)歷大半年、一年的時(shí)間，還要再適應(yīng)，HIS不輕易換。”一位行業(yè)人士說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、移動(dòng)支付剛出來(lái)的時(shí)候，幾乎每個(gè)醫(yī)院都是這樣的，一做系統(tǒng)直連，院內(nèi)系統(tǒng)就掛。
另一方面，源自于大部分公立醫(yī)院沒(méi)有建立成熟的運(yùn)行機(jī)制。從2016年開(kāi)始，翟雪連給很多醫(yī)院建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)都會(huì)告訴對(duì)方，功能完善的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不只是線問(wèn)診，它是線下服務(wù)能力的線上版，線上流程是需要再造的，而且需要相關(guān)科室部門(mén)配合。就從機(jī)制上來(lái)講，門(mén)診排班、醫(yī)技服務(wù)、收費(fèi)機(jī)制、客服能力、開(kāi)藥、復(fù)診甚至醫(yī)生績(jī)效等都需要每家醫(yī)院根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)調(diào)整和磨合。
“系統(tǒng)先行，制度配套。有了系統(tǒng)之后，制度、績(jī)效配套等完善，后面線上、線下宣傳推廣用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)成熟的那套辦法，才好使。”翟雪連說(shuō)，泛互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，工具只是其次，院內(nèi)制度如何，流程怎么配合，怎么把線下的流量導(dǎo)到線上，用戶如何運(yùn)營(yíng)，這些都很關(guān)鍵。
現(xiàn)實(shí)與理想的差異頗為明顯。一位醫(yī)院負(fù)責(zé)人透露，很多三甲醫(yī)院上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之后，院長(zhǎng)說(shuō)信息科上完了，醫(yī)務(wù)科來(lái)負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科也說(shuō)好，簡(jiǎn)單地排了一下班，再知會(huì)一下老百姓。這個(gè)熱鬧勁一過(guò)，醫(yī)生對(duì)排班意見(jiàn)很大。“因?yàn)樽艘簧衔?，沒(méi)幾個(gè)患者來(lái)，這半天就被浪費(fèi)了，之后就不愿來(lái)。但偶爾還是會(huì)有一兩個(gè)患者來(lái)咨詢，醫(yī)生卻不在線，這就是一個(gè)雙向的惡性循環(huán)。”
即使基建牢固、機(jī)制完善，沒(méi)有足夠的醫(yī)生在線服務(wù)，最為致命。“很多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院做得很好，我們給它上線了發(fā)熱門(mén)診，就發(fā)現(xiàn)沒(méi)有相應(yīng)的醫(yī)生在線做支撐，根本忙不過(guò)來(lái)。有些醫(yī)生甚至要求把接診停掉。”一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人說(shuō)。
阿里健康遇到了同樣問(wèn)題。“訪問(wèn)量大量增加后，可提供服務(wù)的線上醫(yī)生資源不足。”阿里健康的一位負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)各種渠道在全國(guó)范圍內(nèi)招募更多專業(yè)的醫(yī)生加入平臺(tái)支援。但在這個(gè)過(guò)程中，也客觀存在著有過(guò)往線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以第一時(shí)間快速、熟悉使用互聯(lián)網(wǎng)工具解答患者咨詢的醫(yī)生還是比較少。
翟雪連團(tuán)隊(duì)在疫情期間與醫(yī)院溝通是否開(kāi)通線上發(fā)熱門(mén)診時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些公立醫(yī)院直接回復(fù)，不開(kāi)通線上門(mén)診，線下醫(yī)生忙不過(guò)來(lái)。“線下來(lái)一個(gè)患者，醫(yī)生必須要處理，這就是他第一緊急的事情，而線上這個(gè)患者，其實(shí)是沒(méi)有辦法先顧及。”
拐點(diǎn)會(huì)不會(huì)來(lái)臨?
2003年“非典”，因?yàn)橐幻麊T工感染，阿里巴巴當(dāng)時(shí)500多人在家隔離。但也因此，淘寶的電商模式，迅速得以成為用戶習(xí)慣。17年后，全國(guó)老百姓在新冠病毒的陰影下，又一次出不了門(mén)。這會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拐點(diǎn)嗎?
線上的患者和線下患者，數(shù)量對(duì)等，甚至更多。在翟雪連看來(lái)，是一個(gè)相對(duì)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。因?yàn)檫@次疫情，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)提速。即使沒(méi)有本次疫情，拐點(diǎn)早晚也會(huì)來(lái)的。
在醫(yī)患雙方需求倒置情況下，拐點(diǎn)必然出現(xiàn)。“現(xiàn)在是賣(mài)方市場(chǎng)，大家都求著大醫(yī)院。當(dāng)反過(guò)來(lái)，醫(yī)院要去求患者的時(shí)候，要考慮經(jīng)營(yíng)收入的指標(biāo)，要提高患者服務(wù)能力的時(shí)候，其實(shí)這個(gè)拐點(diǎn)就來(lái)了。”
在王航看來(lái)，“疫情會(huì)不會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，很難說(shuō)。但有一個(gè)詞，是可以體現(xiàn)出這次互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一個(gè)作用，叫第二戰(zhàn)場(chǎng)。一端連接了在家里邊這些人，另外一端連接了分布在全國(guó)各地的醫(yī)生們。”
第二戰(zhàn)場(chǎng)里，既有公立醫(yī)院主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，也有第三方平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。至少?gòu)哪壳暗那闆r看，在此次疫情中，第三方平臺(tái)的用戶與醫(yī)生均更為活躍一些。
一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人士認(rèn)為，公立醫(yī)療體系一方面是此前重視不夠，另一方面是圍繞自身的需求構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，還是服務(wù)于局部地區(qū)、有限的患者群。但是當(dāng)疫情爆發(fā)的時(shí)候，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源都不夠用，更需要跨區(qū)域去調(diào)動(dòng)，“單個(gè)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是不夠用的，只能是第三方平臺(tái)，更具備跨醫(yī)院之間、跨地域之間調(diào)動(dòng)醫(yī)療資源的能力。”
王航以為，更深層的是機(jī)制問(wèn)題。“第三方平臺(tái)最大的機(jī)制，就是代表患者的利益，靠患者更近。我們把患者的訴求放在平臺(tái)上，據(jù)此制定游戲規(guī)則。”
不過(guò)，第三方平臺(tái)在疫情爆發(fā)期間也有自身的局限。王航說(shuō)，現(xiàn)在好大夫在線最大的問(wèn)題就是藥品送達(dá)，例如武漢封城，配送藥品有賴于順豐、圓通，但在疫區(qū)目前已無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
一位行業(yè)人士指出，此次疫情的傳播力驚人，帶來(lái)的問(wèn)題是醫(yī)療資源的擠兌和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，政府也采取了隔離、封城等措施，然而，老百姓的病不能不看，在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線上、遠(yuǎn)程、高效的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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