一款耐克雙氣墊籃球鞋,在美國售價(jià)為125美元(約800元人民幣——編者注),到了中國后,兩個(gè)氣墊縮水成一個(gè)氣墊,價(jià)格反而飆升到1299元。近日,北京市工商局重罰耐克公司區(qū)別對(duì)待中國和國外消費(fèi)者一事,引起社會(huì)廣泛關(guān)注。
在互聯(lián)網(wǎng)上搜索不難發(fā)現(xiàn),不止耐克,從蘋果產(chǎn)品維修的霸王條款,到豐田皇冠汽車的暗召回事件,再到愛馬仕等奢侈品在中國銷售時(shí)不提供驗(yàn)貨服務(wù)……近年來,一些國際名牌頻頻對(duì)中國消費(fèi)者耍大牌,這一行為引發(fā)國人不滿與聲討。許多人追問,為什么這些在其他國家表現(xiàn)得老實(shí)厚道的國際名牌,到中國之后,卻要換一副面孔?
近日,中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng),對(duì)3332人進(jìn)行的一項(xiàng)在線調(diào)查顯示,88.7%的受訪者購買過國際名牌的產(chǎn)品。38.4%的受訪者直言自己遇到過國際名牌耍大牌。
國際名牌耍大牌三大表現(xiàn):服務(wù)人員態(tài)度傲慢、售后服務(wù)不到位、維修困難
家住上海市閔行區(qū)的劉波,半年前從蘋果公司官方網(wǎng)站購買了一部iPhone手機(jī)。讓他沒想到的是,這部價(jià)格昂貴的新手機(jī),在很短時(shí)間就出現(xiàn)了故障。劉波將出故障的手機(jī)拿到蘋果公司特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修,維修人員拆開手機(jī)后發(fā)現(xiàn),機(jī)內(nèi)的防拆標(biāo)識(shí)不見了,以此認(rèn)定這部手機(jī)之前就被私自拆開過,因此拒絕維修。
維修人員詳細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn),劉波手機(jī)的SIM卡卡槽編號(hào)和手機(jī)序列號(hào)不一致,開關(guān)機(jī)鍵也并非是原裝的,這就說明劉波購買的手機(jī),其實(shí)是一部已經(jīng)被私自拆開過的問題機(jī)。劉波非常氣憤,來到蘋果官方門店要求換一部新手機(jī),但門店卻以手機(jī)已使用超過15天為由不接受調(diào)換,只能提供維修服務(wù)。
家住廣州市的張軍,最近也遇到了一件讓人窩火的事。一個(gè)月前,張軍購買不到一年的尼康單反相機(jī)出現(xiàn)了故障,他便將相機(jī)拿到當(dāng)?shù)氐哪峥稻S修點(diǎn)維修。當(dāng)時(shí),售后人員告訴他15天就可以修好,可現(xiàn)在三四個(gè)15天都過去了,維修點(diǎn)卻總是以零件未到為由,遲遲未將相機(jī)修好。當(dāng)追問到底何時(shí)才能修好時(shí),他們也總是支支吾吾地不斷搪塞。單反這么貴,壞了本來就很心痛,現(xiàn)在卻根本不知道修不修得好、什么時(shí)候才能修好,這樣的品牌以后誰還敢買?張軍感嘆。
國際名牌耍大牌都有哪些具體表現(xiàn)?調(diào)查中,62.2%的人表示是服務(wù)人員態(tài)度傲慢,48.8%的人提出是售后服務(wù)不到位,48.4%的人表示是維修困難,35.4%的人表示是出現(xiàn)問題投訴無門,28.8%的人認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量差。
耍大牌的違法成本太低,是一些國際名牌屢教不改的根本原因
國際名牌為何能在中國市場頻頻耍大牌?調(diào)查顯示,受訪者首選消費(fèi)者崇洋心理慣壞了國際名牌(74.7%),其次是相關(guān)部門監(jiān)管不力(73.8%),排在第三位的是國際名牌企業(yè)違法成本低(67.3%)。
54.9%的人認(rèn)為是檢測手段有限,對(duì)產(chǎn)品安全性等缺乏具體評(píng)估,47.9%的人認(rèn)為是消費(fèi)者集體維權(quán)缺乏制度保障,42.1%的人表示是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差。
對(duì)于國際名牌屢次耍大牌的原因,盈科律師事務(wù)所的王守亮律師認(rèn)為,很大程度上是當(dāng)前我國國際名牌市場處于賣方市場,特別是一些國際名牌產(chǎn)品采用限量版銷售等饑餓營銷模式,造成商品的需求過剩,致使部分國際名牌企業(yè)忽視市場服務(wù),養(yǎng)成店大欺客的習(xí)慣。
立法不足、執(zhí)法不嚴(yán)是國際名牌能在我國經(jīng)常‘耍大牌’的重要原因。 華中科技大學(xué)民法學(xué)講師滕銳,在接受中國青年報(bào)記者采訪時(shí)指出,我國消協(xié)曾炮轟過不少國際名牌的霸王條款,但效果都不太明顯。這是因?yàn)楫?dāng)前許多國際名牌在我國耍大牌的違法成本太低,這是一些國際名牌屢教不改的根本原因。
滕銳進(jìn)一步解釋說,所謂違法成本低,是指目前我國針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)的法律界限比較模糊、執(zhí)法人員專業(yè)水平不夠,讓一些國際名牌有機(jī)可乘。同時(shí),我國類似的消費(fèi)維權(quán)案件一般受理周期長,訴訟成本高,讓很多消費(fèi)者很難在出現(xiàn)問題之后,及時(shí)獲得賠償,維護(hù)自己的權(quán)益。
76.3%的受訪者表示,國際名牌耍大牌會(huì)影響自己的購買行為
耍大牌行為會(huì)影響國際名牌產(chǎn)品的銷售嗎?調(diào)查顯示,76.3%的受訪者給予肯定回答,表明若國際名牌繼續(xù)耍大牌欺客,會(huì)影響自己購買它們的產(chǎn)品。11.1%的人感覺不好說。僅12.6%的人表示不太會(huì)影響。
值得注意的是,92.9%的受訪者明確表示,不能慣國際名牌耍大牌的壞毛病,對(duì)國際名牌的不良行為,監(jiān)管部門要敢于處罰,消費(fèi)者也要敢于維權(quán)。
王守亮律師表示,國際名牌企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。目前很多國際名牌在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),往往忽略了售后服務(wù)。解決這一問題的最好辦法,就是將產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)相分離,由專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供售后服務(wù)并接受監(jiān)督。
滕銳指出,在合法權(quán)益受到侵害時(shí),消費(fèi)者維權(quán)要有勇氣、有策略、善于運(yùn)用外部力量。有勇氣就是要敢于同國際名牌做斗爭,拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益,一味地怕麻煩,反而會(huì)縱容這些國際名牌的不法行為;有策略,是被侵權(quán)的消費(fèi)者可以聯(lián)合起來,向侵犯其權(quán)益的企業(yè)索賠或者進(jìn)行聯(lián)合抵制;善于運(yùn)用外部力量,是消費(fèi)者應(yīng)該合理借助消協(xié)等維權(quán)組織和媒體的力量來維護(hù)自身權(quán)益。
在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)該積極尋求消協(xié)的幫助。消協(xié)的作用不僅僅在于監(jiān)督商家,還應(yīng)該在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)提供一個(gè)平臺(tái),幫助協(xié)調(diào)、組織消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。同時(shí),在一些國家,‘小額訴訟制度’(指專門用來審理小額案件的,比普通程序更加簡易的訴訟制度——編者注)在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)起到了非常好的作用。值得高興的是,我們最新修改的《民訴法》已經(jīng)確立了小額訴訟制度。隨著這一制度的普及,遇到國外名牌‘耍大牌’時(shí),消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本就會(huì)大大降低。 滕銳說。
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