盡管5月25日在廣州市政府、市金融辦主辦的珠江金融論壇上，國內(nèi)電子支付及電商行業(yè)200多人齊聚一堂，對構(gòu)建云金融體系提出諸多想法，但有關如何改善客戶體驗評價的議題遠未結(jié)束。
本周，理財周報記者對10余家銀行電子銀行支付業(yè)務的客戶體驗做了廣州范圍內(nèi)的市場調(diào)查，獲得客戶反饋數(shù)85份，有效問卷56份。本次調(diào)查銀行品牌的幅射面包括國有銀行、股份制銀行、城商行(包括農(nóng)商行)，以及外資行。
安全兼顧便捷：建行、恒生投訴多
在理財周報記者走訪時發(fā)現(xiàn)， 在安全方面，各銀行都做足了功課，不過，在獲得的85份調(diào)查問卷中，多數(shù)用戶普遍反映安全的代價是操作繁瑣。比如，中行以動態(tài)口令牌和短信驗證碼為特色。在中國銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的岳女士表示，我兩年前開通中行的網(wǎng)銀，主要考慮它的安全措施不錯，但網(wǎng)速慢時支儲就變得很不順利。還有用戶反映，登陸后常出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤影響支付。
在以往能為安全加碼的U盾，現(xiàn)在卻成為多數(shù)用戶控訴的對象，多數(shù)用戶表示，由于時常遺忘或丟失而造成困擾，其中多數(shù)投訴對象來自建行用戶，他們表示，有時用其他電腦登陸時還需下載安全控件，網(wǎng)上網(wǎng)下來回驗證很繁瑣。
對安全不滿的還有來自恒生銀行的用戶，據(jù)反映其提供的保安編碼器擔心遺失后賬戶安全受到威脅，并建議銀行能建立編碼器丟失應急補救措施。
手續(xù)費：城商行優(yōu)惠多
在電子支付業(yè)務的手續(xù)費收取標準方面，城商行優(yōu)勢明顯，其選擇性免費或有不等的優(yōu)惠受到用戶歡迎。而股份行中，廣發(fā)優(yōu)惠最多。
據(jù)廣發(fā)銀行用戶田女士告訴記者我在本地基本使用廣發(fā)的卡，轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費很優(yōu)惠，而且有手續(xù)費顯示。
據(jù)記者了解，廣發(fā)銀行通過手機銀行辦理本行異地、跨行同城、跨行異地轉(zhuǎn)賬匯款都不收手續(xù)費。
能與廣發(fā)銀行這一優(yōu)勢一較高下的，只有城商行，如廣州銀行行內(nèi)同城異地轉(zhuǎn)匯免費，廣州農(nóng)商行在手機銀行業(yè)務上轉(zhuǎn)匯也實施免費政策。
外資行方面，渣打提供5萬元以下轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。優(yōu)惠力度明顯不及城商行。不過，大行的表現(xiàn)更是差強人意。
建行同行異地轉(zhuǎn)匯還要收手續(xù)費，這個顯得有些小家子氣，而且短信提醒業(yè)務還要收錢。一位曾經(jīng)的建行用戶向記者這樣抱怨。不過，同樣是四大行中成員，中行費用比較低，特別是行內(nèi)同城異地轉(zhuǎn)匯免費。
值得一提的是，在理財周報記者走訪的過程中發(fā)現(xiàn)，有為數(shù)不少的用戶，對自己使用的借記卡、信用卡轉(zhuǎn)匯手續(xù)費和年費詳情不甚了解。
個性功能：四大行品種多
理財周報記者了解到，在網(wǎng)銀服務功能方面，建行值得一提，其自助繳費環(huán)節(jié)除了代繳手機、固話，水電費等基本業(yè)務以外，還開通了Q幣充值、銀彩通、代繳平安保費、代繳中小學學費等個性功能。
建行年報顯示，建行在去年電子銀行業(yè)務收入為42.46億元，增幅47.48%，主要是其在境內(nèi)推廣手機銀行。短信金融服務，并積極拓展網(wǎng)上銀行的服務范圍，如代繳費等，同時鼓勵客戶使用電子渠道網(wǎng)上銀行客戶數(shù)也超過了8000萬戶。
中行強調(diào)前臺操作后臺化，開通網(wǎng)上銀行與電話銀行的簽約功能，使業(yè)務辦理時間減少70%。
理財周報記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)的用戶對銀行的偏好和服務也有不同。受訪對象之一的謝先生在證券公司工作，他選擇招行是因為其手機銀行金融助手服務令他滿意，可以方便他隨時隨地了解各種股票、基金等行情。招行活動花樣很多，我個人也比較喜歡它的超值團購。另一股份銀行廣發(fā)在便捷支付方面還增添了飛機票、電影票、彩票等的快速購買功能，簡化了支付程序，節(jié)約客戶支付時間。
相較之下，城商行中的廣州銀行和廣州農(nóng)商行在支付和自助繳費方面的服務種類不多，外資行中的渣打、恒生自助繳費環(huán)節(jié)局限性更大。
市場未來樂觀
在理財周報記者走該的廣州十余家銀行網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)，每家銀行普通業(yè)務柜臺數(shù)從三個到五個不等，多數(shù)銀行的工作人員向理財周報記者表示，目前多數(shù)銀行都提高了電子支付的替代率，離柜服務節(jié)約銀行成本也方便廣大客戶，客戶可不受時空限制辦理業(yè)務。
據(jù)理財周報零售銀行實驗室監(jiān)測的最新數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度中國支付行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務交易規(guī)模達到7760億元，同比增長112.6%。
業(yè)內(nèi)人士樂觀預測，電子支付業(yè)務在2012將繼續(xù)保持高速增長趨勢，直至2015年電子支付將步入成熟階段
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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