1、存量市場(chǎng)的新常態(tài)下，客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)整體增速放緩，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的“新常態(tài)”，整體市場(chǎng)基調(diào)由高速增長(zhǎng)的“量變”轉(zhuǎn)向以價(jià)值挖掘?yàn)橹黝}的“質(zhì)變”。從宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，近十年來(lái)，我國(guó)GDP增速明顯放緩。具體到行業(yè)層面，以社會(huì)消費(fèi)品為例，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)整體的增長(zhǎng)勢(shì)頭也趨于平緩。而這只是我國(guó)整體市場(chǎng)環(huán)境由增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代的縮影，包括制造業(yè)、房地產(chǎn)、零售、互聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的行業(yè)都呈現(xiàn)出增長(zhǎng)放緩甚至負(fù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。
（來(lái)源：愛(ài)分析）
在存量市場(chǎng)的大環(huán)境下，大量行業(yè)、企業(yè)都在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，關(guān)注存量市場(chǎng)的新打法。面對(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)需求，B2B企業(yè)和B2C企業(yè)都在由過(guò)去的主要側(cè)重獲客增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向深挖客戶的生命周期價(jià)值，通過(guò)存量客戶價(jià)值的最大化實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。
而作為企業(yè)重要的用戶觸點(diǎn)，以家電制造行業(yè)為例，客戶服務(wù)涵蓋售前咨詢服務(wù)、售中的安裝調(diào)試和售后的維修保養(yǎng)三個(gè)環(huán)節(jié)，其中售前咨詢服務(wù)主要基于遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)，而售中的安裝調(diào)試則主要以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的形式進(jìn)行，售后的維修保養(yǎng)工作則既包含遠(yuǎn)程服務(wù)也涵蓋大量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作。
作為存量客戶深度運(yùn)營(yíng)的重要抓手，企業(yè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力一方面能夠保證較高的客戶滿意度，從而提高存量客戶的忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率;另一方面，也可以促進(jìn)企業(yè)口碑的形成，吸引更多潛在客戶實(shí)現(xiàn)成單轉(zhuǎn)化。
（來(lái)源：愛(ài)分析）
客戶服務(wù)部門(mén)作為企業(yè)傳統(tǒng)的費(fèi)用部門(mén)，也是企業(yè)成本管控的重點(diǎn)。如何能在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低企業(yè)成本支出，也是企業(yè)業(yè)績(jī)提升的有效手段。
2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理面臨多方挑戰(zhàn)，數(shù)字化平臺(tái)賦能企業(yè)客戶服務(wù)能力建設(shè)
在企業(yè)客戶服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)指企業(yè)通過(guò)自有或第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)在銷(xiāo)售成單后，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交付的服務(wù)，區(qū)別于通過(guò)企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程服務(wù)。舉例而言，設(shè)備制造型企業(yè)的安裝、維護(hù)、維修等服務(wù)場(chǎng)景就是典型的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于汽業(yè)、電器設(shè)備制造、醫(yī)療器械、電信等行業(yè)的企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要集中于銷(xiāo)售成單后的安裝和調(diào)試以及售后的維修保養(yǎng)兩個(gè)階段，是客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。
標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)流程較為復(fù)雜，包含由服務(wù)發(fā)起、工單生成、任務(wù)分配、人員調(diào)配、上門(mén)服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)到訂單結(jié)算在內(nèi)的整套服務(wù)流程。而傳統(tǒng)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(Field Service Management，F(xiàn)SM)主要通過(guò)工單系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)只能支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從需求提出到實(shí)施落地基本能力，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理全流程追蹤管理。
總結(jié)而言，從企業(yè)管理角度考慮，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要涉及到現(xiàn)場(chǎng)人員管理、物料備件管理、財(cái)務(wù)管理三個(gè)維度的管理難點(diǎn)。而從客戶體驗(yàn)角度思考，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理則重點(diǎn)需要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程的可追溯。
（來(lái)源：愛(ài)分析）
企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理在服務(wù)人員的管理方面的難點(diǎn)主要集中在：首先，企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作為勞動(dòng)力密集型的工種，一般而言人員體量較大;以數(shù)字化解決方案龍頭企業(yè)新華三集團(tuán)為例，新華三集團(tuán)在全國(guó)擁有超過(guò)10000 名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。其次，服務(wù)人員構(gòu)成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，包含企業(yè)自營(yíng)、服務(wù)商體系、外包公司等多種屬性，管理方式和手段上需要兼顧考慮。同時(shí)，由于部分服務(wù)工作有專業(yè)技能要求，服務(wù)人員的調(diào)配需要考慮專業(yè)能力和服務(wù)需求的匹配，此外，也需要能夠?qū)Ψ?wù)結(jié)果進(jìn)行有效的追蹤，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)往往也會(huì)涉及到產(chǎn)品的物料和備件管理：企業(yè)一方面需要考慮到物料備件調(diào)配的及時(shí)性，以提高服務(wù)時(shí)效性，保證客戶的滿意度;另一方面也需要考慮到備件成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本的精細(xì)化管控，節(jié)約不必要成本支出。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中也包含訂單和收付款等環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)的財(cái)務(wù)和結(jié)算管理，加之部分企業(yè)出于成本考量，由第三方外包企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，也需要具備對(duì)接對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行總體服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算的能力。
此外，從客戶體驗(yàn)角度來(lái)看，企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)則主要集中在服務(wù)信息的透明化以及全流程的服務(wù)狀態(tài)追蹤和管理方面。一方面，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息需要更加透明化，客戶能夠直接獲取價(jià)格、上門(mén)時(shí)間、維修人員狀態(tài)等基礎(chǔ)服務(wù)信息;另一方面，企業(yè)內(nèi)部各服務(wù)系統(tǒng)之間也要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)接實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全鏈路管理鏈路，保證對(duì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，在客戶側(cè)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的進(jìn)度追蹤，對(duì)服務(wù)結(jié)果也可以進(jìn)行追溯和針對(duì)性的優(yōu)化提升。
針對(duì)以上痛點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)考慮上線一整套專業(yè)的數(shù)字化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程管控。根據(jù)Gartner的研究數(shù)據(jù)表明，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理數(shù)字化平臺(tái)，79%的企業(yè)表示技術(shù)人員的工效得到提升，35%受訪企業(yè)的維修成本得到有效降低，46%受訪企業(yè)的客戶滿意度得到了提高。
通過(guò)數(shù)字化管理平臺(tái)從人員、物料備件、財(cái)務(wù)結(jié)算三方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程的精細(xì)化管控提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，保證客戶滿意度，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的再銷(xiāo)售。
3、企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)的三方面需求：人員管理、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)
為解決企業(yè)在企業(yè)管理和用戶體驗(yàn)兩個(gè)維度的挑戰(zhàn)，數(shù)字化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)提供三部分能力的支持：
高效智能化的人員配置和調(diào)度管理能力
首先，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要以較低的成本實(shí)現(xiàn)大規(guī)模服務(wù)人員管理的能力，支持超過(guò)萬(wàn)人規(guī)模的跨區(qū)域大范圍現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)管理。系統(tǒng)需要能夠考慮到人員屬性，對(duì)自營(yíng)人員、服務(wù)商人員、第三方服務(wù)人員進(jìn)行差異化的管理配置，同時(shí)對(duì)不同區(qū)域的人員進(jìn)行基于LBS技術(shù)的高效調(diào)度管理。
其次，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要具備對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能力和工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)追蹤，基于服務(wù)人員的技術(shù)能力和現(xiàn)場(chǎng)需求進(jìn)行智能化的匹配和調(diào)度。同時(shí)，平臺(tái)也需要支持技能的培訓(xùn)和定級(jí)考評(píng)機(jī)制，能夠快速進(jìn)行服務(wù)人員的技能認(rèn)證，基于認(rèn)證結(jié)果建立人員技能圖譜，便捷人員調(diào)配。
此外，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要為現(xiàn)場(chǎng)人員提供符合其操作習(xí)慣和需求的移動(dòng)端工具APP，以實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)、簽到、服務(wù)軌跡管理、現(xiàn)場(chǎng)收款、設(shè)備查詢等功能。在提高對(duì)服務(wù)全流程追溯能力的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。
多渠道服務(wù)接入和管理以及全流程可靈活配置的業(yè)務(wù)流程支持
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要具備全流程的服務(wù)管理能力，通過(guò)整合客服呼叫中心能力，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)接入到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全流程管理。
在服務(wù)接入方面，通過(guò)呼叫中心能力能夠支持客戶由多渠道進(jìn)行需求發(fā)起，客戶能夠通過(guò)包括電話、郵件、微信服務(wù)號(hào)、網(wǎng)站、App等不同渠道發(fā)起服務(wù)需求。在發(fā)起需求后，客戶也能夠通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)的服務(wù)流程信息追蹤，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí)，涉及到和物料備件管理、財(cái)務(wù)結(jié)算管理等其他系統(tǒng)的對(duì)接，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要具備便捷靈活的對(duì)接方案，快速對(duì)接企業(yè)的ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)物料備件的精細(xì)化全流程管理，并能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)化的收付款管理和準(zhǔn)確無(wú)誤的財(cái)務(wù)結(jié)算等。
此外，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)需要支持企業(yè)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和功能的靈活配置，提供包括訂單管理、工序管理、客戶管理、服務(wù)單管理、合同管理、SLA管理、工時(shí)管理等在內(nèi)功能模塊和自定義整體服務(wù)流程的必要環(huán)節(jié)，以方便有不同需求的企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化的選擇和定制。并且伴隨著企業(yè)管理變革，系統(tǒng)的自訂化能力也可以快速響應(yīng)管理者的新需求，助力管理變革落地。
自定義業(yè)務(wù)邏輯/數(shù)據(jù)報(bào)表管理能力，實(shí)現(xiàn)客服效率和質(zhì)量管理可視化
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)也需要集成較強(qiáng)的BI數(shù)據(jù)分析能力，企業(yè)可以使用系統(tǒng)內(nèi)置的最佳實(shí)踐或靈活配置的數(shù)據(jù)看板對(duì)全流程的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹的分析。
通過(guò)對(duì)全流程數(shù)據(jù)的高效管理和實(shí)時(shí)同步，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等的量化考核，更好的支持企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理及服務(wù)改善。
4、國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理市場(chǎng)發(fā)展空間巨大
國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理主要通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，而CRM系統(tǒng)主要服務(wù)于企業(yè)的線下和線上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理場(chǎng)景下，只能實(shí)現(xiàn)工單從創(chuàng)建到分配的流程化的管理，對(duì)任務(wù)的執(zhí)行情況基本無(wú)法管控。完善的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理需要在CRM為基礎(chǔ)的售后服務(wù)模塊中擴(kuò)展，但由于服務(wù)流程鏈路較長(zhǎng)，CRM系統(tǒng)的相關(guān)功能無(wú)法滿足企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理在服務(wù)工單的全流程管控和追溯方面的實(shí)際需求，也無(wú)法對(duì)接物料備件的管理模塊和企業(yè)的財(cái)務(wù)等其他系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、備件、財(cái)務(wù)三方面的統(tǒng)一管理。
專業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)無(wú)疑是企業(yè)客戶服務(wù)能力建設(shè)和企業(yè)降本增效的必要基礎(chǔ)設(shè)施。
據(jù)Gartner數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全球現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的云訂閱和軟件授權(quán)費(fèi)用達(dá)到26.5億美元，相比2018年增長(zhǎng)28%;到2026年，預(yù)計(jì)總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到110億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率接近20%。而IDC的數(shù)據(jù)則指出，2019年，以制造業(yè)企業(yè)為例，全球現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理SaaS平臺(tái)的市場(chǎng)滲透率在15%左右。
考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理SaaS仍處于起步階段，相比發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟應(yīng)用實(shí)踐，我國(guó)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理市場(chǎng)整體落后2-3年。根據(jù)愛(ài)分析的測(cè)算，如果到2022年國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理SaaS平臺(tái)的滲透率達(dá)到全球平均水平，考慮到我國(guó)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從業(yè)人員總體規(guī)模在200萬(wàn)到300萬(wàn)人左右，則潛在市場(chǎng)規(guī)模就將超過(guò)10億人民幣。
5、國(guó)際巨頭廠商在中國(guó)市場(chǎng)水土不服，本土SaaS廠商優(yōu)勢(shì)明顯
在國(guó)外市場(chǎng)，B端軟件巨頭均在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(FSM)領(lǐng)域有所布局，以IFS、Salesforce、SAP、Oracle為代表的國(guó)際B端軟件巨頭企業(yè)，已經(jīng)有具備比較完善的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理SaaS產(chǎn)品。
以Salesforce為例，Salesforce作為 CRM領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)廠商，通過(guò)對(duì)ClickSoftware的收購(gòu)，實(shí)現(xiàn)了其在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理領(lǐng)域的布局，也將其在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理范疇從呼叫中心的遠(yuǎn)程服務(wù)能力延伸到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的全流程管理。
而IFS則是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理領(lǐng)域的長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)者，一直以來(lái)深耕該領(lǐng)域，并通過(guò)對(duì)行業(yè)企業(yè)的多宗收購(gòu)，持續(xù)擴(kuò)展其產(chǎn)品能力和客戶覆蓋。IFS一直致力于拓展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的邊界，通過(guò)推出逆向物流預(yù)測(cè)、規(guī)劃和調(diào)度的優(yōu)化引擎、集成AI功能的客戶交互功能等保持其在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
（來(lái)源：愛(ài)分析）
雖然國(guó)際軟件巨頭的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)已經(jīng)非常成熟，但實(shí)際上考慮到中國(guó)市場(chǎng)實(shí)際的客戶服務(wù)管理需求，這些成熟的方案在多方面“水土不服“，存在落地的難題：
首先，在訂閱費(fèi)用方面，國(guó)際巨頭的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)SaaS整體產(chǎn)品價(jià)格較高，甲方企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；少?gòu)，無(wú)法滿足企業(yè)密集服務(wù)需求覆蓋所有的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。且國(guó)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的構(gòu)成較為復(fù)雜，有服務(wù)商體系和第三方服務(wù)管理公司體系，這部分第三方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員體量巨大且并非只為一家企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這就導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，SaaS產(chǎn)品的訂閱費(fèi)用也水漲船高。
其次，在產(chǎn)品功能側(cè)，國(guó)外低人口密度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型與國(guó)內(nèi)高人口密度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型差異較大，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)在產(chǎn)品層面需要進(jìn)行較多的改造才能適配國(guó)內(nèi)的高人口密度服務(wù)需求。并且，國(guó)際化的SaaS巨頭在國(guó)內(nèi)也不具備客服系統(tǒng)呼叫中心能力，無(wú)法提供從客戶需求提出到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一體化服務(wù)管理平臺(tái)。
此外，IFS等公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)主要通過(guò)代理商體系進(jìn)行銷(xiāo)售部署，平臺(tái)的本地化程度有限，可能出現(xiàn)亂碼、不穩(wěn)定等情況。同時(shí)，企業(yè)定制化的功能開(kāi)發(fā)需求也無(wú)法得到很好滿足，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)且費(fèi)用昂貴。
以軟銀機(jī)器人(上海)有限公司(以下簡(jiǎn)稱軟銀機(jī)器人)為例。軟銀機(jī)器人中國(guó)團(tuán)隊(duì)之前與國(guó)外團(tuán)隊(duì)同步使用Salesforce系統(tǒng)，Salesforce的功能相較其他CRM廠商相對(duì)較為全面，但是缺失常用的客服系統(tǒng)呼叫中心模塊，對(duì)客戶來(lái)電信息無(wú)法追蹤。在售后KPI的設(shè)定上，Salesforce只有一些簡(jiǎn)單的指標(biāo)，對(duì)整體售后客服、維修服務(wù)等沒(méi)有詳細(xì)的KPI計(jì)算邏輯。同時(shí)，由于Salesforce系統(tǒng)的英文界面無(wú)法完全支持中文字符，還會(huì)出現(xiàn)中文亂碼;并且考慮到Salesforce的開(kāi)發(fā)環(huán)境，定制化開(kāi)發(fā)和增加功能時(shí)間不可控且成本相對(duì)較高，不利于軟銀機(jī)器人中國(guó)團(tuán)隊(duì)使用。
軟銀機(jī)器人最終選擇采用沃豐科技(Udesk)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，為其提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的落地。ServiceGo系統(tǒng)能夠滿足軟銀機(jī)器人當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合多個(gè)可配置模塊，如自定義的庫(kù)存零件管理系統(tǒng)模塊、機(jī)器人信息管理模塊等，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。
ServiceGo是沃豐科技(Udesk)旗下的一款應(yīng)用于企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的服務(wù)中臺(tái)，提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評(píng)價(jià)等全過(guò)程的服務(wù)管理系統(tǒng)。同時(shí)，它可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型。ServiceGo 在幫助企業(yè)改善服務(wù)，提升服務(wù)效率的同時(shí)，也將大幅提升客戶滿意度。
ServiceGo系統(tǒng)也能夠支持軟銀機(jī)器人自定義業(yè)務(wù)邏輯，方便實(shí)時(shí)對(duì)售后體系各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析。Insight可視化報(bào)表功能能夠針對(duì)不同場(chǎng)景選用不同的視覺(jué)解決方案，直觀高效，為后期數(shù)據(jù)分析帶來(lái)極大的便利。此外ServiceGo系統(tǒng)的多渠道統(tǒng)一管理能力，也使得軟銀機(jī)器人能夠?qū)⒕W(wǎng)站和微信公眾號(hào)作為客戶訪問(wèn)業(yè)務(wù)的入口，方便客戶更有效地聯(lián)系并解決實(shí)際問(wèn)題。
除了軟銀機(jī)器人以外，ServiceGo也為新華三、特斯聯(lián)、安朗杰、紫光、大金空調(diào)、西門(mén)子、海爾等企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理支持。
6、國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理市場(chǎng)展望
伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，伴隨著以制造業(yè)為代表的大量行業(yè)由存量市場(chǎng)向增量市場(chǎng)過(guò)度，企業(yè)客戶服務(wù)能力方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也進(jìn)入了快車(chē)道?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)作為企業(yè)客戶服務(wù)能力建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，正在受到更多企業(yè)的關(guān)注和重視。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)能夠幫助客戶服務(wù)能力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證客戶滿意度提升的同時(shí)，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供新思路。
而作為本土現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理SaaS平臺(tái)的代表，ServiceGo基于沃豐科技(Udesk)3年多的行業(yè)頭部客戶的服務(wù)實(shí)踐打磨和積累，在功能、部署方式、靈活的模塊化設(shè)計(jì)以及性價(jià)比等方面都能夠滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際需求，是國(guó)內(nèi)企業(yè)重塑自身企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)存量市場(chǎng)新增長(zhǎng)的絕佳選擇。
伴隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的智能化也是發(fā)展的必然導(dǎo)向。根據(jù)Gartner的預(yù)測(cè)，到2025年，AI算法能夠支持三分之二以上的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃和調(diào)度，為企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員和時(shí)間優(yōu)化提供助力。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的智能化資源調(diào)度、服務(wù)需求預(yù)測(cè)方面、物料配件的智能化管控調(diào)配等方面，AI技術(shù)也大有可為。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要重構(gòu)企業(yè)文化
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