疫情期間，徐匯區(qū)中心醫(yī)院設立“新冠工作室”為群眾提供24小時在線咨詢服務，后也稱“上海市發(fā)熱咨詢平臺”并接入一網(wǎng)通辦。
“我在上班，”34歲的楊雪坐在工位上，對著手機說，“剛想起來藥快吃完了，抽空看個病。”她向鏡頭這邊的醫(yī)生徐蓉報了這兩天的血壓。
這只是她第2次網(wǎng)上看病，卻并不妨礙她迅速適應這種更為輕松的模式。3分鐘后，她在手機上收到了處方，付費，藥預定在第二天由國藥送藥平臺送上家門。
對于徐匯區(qū)中心醫(yī)院老年科醫(yī)生徐蓉來說，在互聯(lián)網(wǎng)上看病，氣氛和在診室不太一樣：視頻的背景有時是辦公室格子間;有時是各式各樣的客廳、書房;有時在私家車里甚至道路上;也有時，背景是床鋪——長期臥床的患者以前都由家人代開藥，現(xiàn)在可以自己和醫(yī)生對話了……
在不受拘束的環(huán)境，談話能抵達的深度也不太一樣。徐蓉接過最長的一通問診持續(xù)了半小時。一位53歲的阿姨，眉頭緊鎖，一口氣講六七分鐘無法打斷。徐蓉與她對話半小時后，她平靜下來，說：“徐醫(yī)生，我今天終于能睡著了。”
而更明顯的變化是，線上等候的患者們似乎更有耐心。疫情期間線路擁堵時，最長需在線排隊1小時。有患者會用iPad掛著，打個小盹再看看排到了沒有;還有人上來第一句不是問診，而是關心醫(yī)生“吃飯了沒有?”
上海發(fā)放首張公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照8個月后，患者楊雪和醫(yī)生徐蓉都感到，多年習慣的就醫(yī)模式已經改變——掛號提前網(wǎng)上預約、醫(yī)院內聯(lián)網(wǎng)繳費、慢性病復診可用互聯(lián)網(wǎng)平臺、醫(yī)保在線結算……改變并不僅存在于上海。國家衛(wèi)健委10月公布的數(shù)據(jù)顯示，全國目前已建成900多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。疫情期間，國家衛(wèi)健委44家委屬(管)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療人次同比增長17倍，第三方互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢增長20多倍，其中線上處方流轉增長近10倍。
但有一種聲音認為，當前的熱潮只是疫情風口與政策紅利下的假性繁榮，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的核心問題并未解決。
后疫情時代，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能否留住病人，這是一批院長和創(chuàng)業(yè)者在做的功課。
熱潮
徐匯區(qū)中心醫(yī)院，淮海中路陜西南路寸土寸金的地段，執(zhí)行院長朱福硬是在門診一樓黃金位置辟出一塊“云診室”。
下午2點，玻璃門隔開的不同科室里，各有一位醫(yī)生戴著耳機與病人視頻。楊雪就出現(xiàn)在徐蓉面前的屏幕上。
第一次聽說“網(wǎng)上看病”，楊雪內心是拒絕的，“像是炒作的概念”。但3月份第一次摸索操作后才發(fā)現(xiàn)，“原來可以這么方便”;外企高管廖清此前常向70多歲的父母推薦她使用過的徐匯云醫(yī)院App，兩人每次都說“回頭試試”卻再無下文，這次，被疫情“逼上梁山”后，突然發(fā)現(xiàn)了新世界。
誰會來互聯(lián)網(wǎng)上看病?與很多人想象不同的是，使用徐匯云醫(yī)院App就診的患者不少都是老年人。徐蓉的電腦屏幕上，5位預約者中，3位是60歲以上。
當然，這的確是疫情推動下的結果。
年初疫情突發(fā)而至，1月29日，上海市衛(wèi)健委鼓勵上海市級醫(yī)院采用線上門診等形式滿足問診、咨詢和科普需求，減少線下就診帶來的交叉感染風險。因徐匯區(qū)中心醫(yī)院2015年就已開設“云診室”，醫(yī)院迅速聯(lián)合商贏互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院設立“上海市發(fā)熱咨詢平臺”，接入一網(wǎng)通辦，為發(fā)熱、有呼吸道癥狀的群眾提供24小時在線咨詢服務。
徐蓉記得，那段時間，平臺最多一天接診10000號，是醫(yī)院平時日接診量的30倍。求助如何操作的咨詢電話也一直沒有斷過。
熱潮源于需求，也有來自政策的助力。關于促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的政策接連下發(fā)。國家衛(wèi)健委發(fā)布的《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、《在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務工作的通知》等,均強調在疫情防控工作中充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢作用，大力開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務。各地紛紛加快審批互聯(lián)網(wǎng)診療平臺：某市甚至11分鐘火速審批互聯(lián)網(wǎng)診療項目。
“從政策上來講，熱度好像是過去一塊很冰的石頭一下子變得燙得你的手都拿不住了。”朱福感慨。
2月25日，朱福得到消息，市里將走綠色通道為徐匯區(qū)中心醫(yī)院發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照。這意味著，上海公立醫(yī)院醫(yī)生可以在網(wǎng)絡上開處方了。而這也是上海第一張公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照。
朱福很激動，“能否網(wǎng)上開方”之前一直是制約互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的瓶頸之一。有人形容這是“用60天走完了過去6年走的路”。一位曾投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療又離開的創(chuàng)業(yè)者感慨：“2014、2015年時，我們設想過各種引爆互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的條件，做夢也沒想到是一場疫情。”
歷練
質疑聲也有。
形勢漸好的5月，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者陳罡往一個382人的醫(yī)療微信群里扔了一篇推文。標題為《高喊“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進入快車道”沖進來的同學們，你們會超速撞車的》。打開，內容只有一行字：“撞車真的會車毀人亡的。”
隨后迅速出現(xiàn)的大笑表情提示著，這至少不是一個人的感受。
陳罡從2014年進入該領域。鼎盛時期，國內移動醫(yī)療公司一度擴張到5000家。但到了2017年，因市場過度飽和又無清晰的商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)遇冷，僅注銷的移動醫(yī)療公司就達1000余家，此后真正運營的“幸存者”不足50家。
“今年的疫情或許是重新叫醒了資本。但事實上，目前尚沒有一家企業(yè)形成完整的商業(yè)閉環(huán)和可持續(xù)的盈利模式，公立醫(yī)院也不夠互聯(lián)互通。疫情不可能推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療一夜長成。”陳罡說。
朱福當然理解這些質疑，但他解釋，公立醫(yī)院并非沒有思考這些問題，至少，他所創(chuàng)的平臺已經經過了長久的準備。
朱福對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認知起步于上世紀90年代。他是甘肅人，“讀書時就開始鉆研DOS系統(tǒng)、Basic語言”，1998年他從華西醫(yī)科大學(現(xiàn)四川大學華西醫(yī)學中心)研究生畢業(yè)后，分配至上海南匯區(qū)中心醫(yī)院工作。
2000年，他去秦皇島開會，一位高高大大的男醫(yī)生講述了自己的經歷——他從市中心醫(yī)院到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，將不少高血壓患者病情資料錄入一臺手提電腦，靠著Excel表格，一個人管理了其他醫(yī)生好幾倍患者數(shù)量。
“在當時情況下這是非常了不起的，對我影響很大。”回到上海，朱福就向南匯區(qū)中心醫(yī)院和區(qū)衛(wèi)生局申請開發(fā)一個項目，名為“高血壓病的專家復診輔助系統(tǒng)”。他成了醫(yī)院第一個申請買電腦的醫(yī)生，在系統(tǒng)里積累了3萬多位患者資料。
此后，朱福擔任徐匯區(qū)中心醫(yī)院院長助理、醫(yī)務科長、徐匯區(qū)衛(wèi)計委副主任等職位時，始終沒忘打磨這套系統(tǒng)。2010年，朱福把原先的單機版高血壓病專家系統(tǒng)連接到網(wǎng)絡，升級為一個高血壓專病網(wǎng)絡醫(yī)療平臺。他和心內科醫(yī)生胡珺免費給患者遠程看報告、做咨詢。“現(xiàn)在想來，這應該是上海做單病種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的先河。”如今已是徐匯區(qū)中心醫(yī)院門診辦公室主任、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主任的胡珺說。
2014年10月，中國第一家網(wǎng)絡醫(yī)院——廣東省第二人民醫(yī)院網(wǎng)絡醫(yī)院上線。朱福帶了5個人去考察，不先進醫(yī)院門，而是去醫(yī)院旁藥店里的PC端“看病”。“一下子四五個人在同一個電腦上面看病，他們互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主任就打電話到藥店，問什么情況，我們就實話實說，是來體驗、學習的。”朱福說。
考察3天后，朱福深受啟發(fā)。“技術上來講，我們的小平臺已經有了，但一對比別人的，我們光看高血壓病肯定不行了。”回來后，朱福申請了吳階平醫(yī)學基金的重大項目，把高血壓專病網(wǎng)絡醫(yī)療平臺升級為云醫(yī)院平臺。2015年12月16日，世界互聯(lián)網(wǎng)大會在中國烏鎮(zhèn)召開之日，“徐匯云醫(yī)院”在“云端”誕生。
過程當然沒有說得這么輕松。
最大的阻礙來自觀念。“單位也好，上級部門也好，專家也好，大家都對你互聯(lián)網(wǎng)看病不理解，‘網(wǎng)絡上看病見不著人、怎么保證醫(yī)療安全’，‘出了醫(yī)療事故，誰承擔?’”申報國家衛(wèi)計委吳階平醫(yī)學基金時，朱福記得，13位專家輪番提問，他很多問題回答不出，感覺“被批得體無完膚”，所幸最后分數(shù)還不錯。
平臺建好，患者從哪里來?朱福去找教育局，“免費把服務送上門”，但教育局局長還是存疑，朱福就解釋，學校醫(yī)務室總有醫(yī)護人員的，網(wǎng)上看病也肯定是他們陪著學生看病的;而且醫(yī)院既服務學生，也可以服務教師。反復溝通，雙方相互考察七八次，一年半后終于簽約。
覺得面還不夠廣，朱福又把目光投向民政局。民政局下面有40多個養(yǎng)老院，缺醫(yī)療服務，“我互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院免費給你們提供服務”;又去找上海市總工會，“工會總是要提供服務的，過去沒人來做醫(yī)療方面的服務，現(xiàn)在我們用互聯(lián)網(wǎng)來服務大家”。
對朱福來說，只要認定一件事是有前途的，就值得一路探索下去。他說：“要對自己有信心，探索總得冒點風險，擔點責任。”沒有互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法，何不自己制定一個?為此，徐匯云醫(yī)院設立了一個專職部門，制定出54條云醫(yī)院的管理和診療制度。上海市衛(wèi)健委基于此，就讓徐匯云醫(yī)院參與起草互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法初稿。《上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法》初稿完成，朱福也把申報互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資料都填報好，報至上海市衛(wèi)健委衛(wèi)生監(jiān)督所等待審批。
也正是基于這些準備，才有了疫情期間為徐匯區(qū)中心醫(yī)院開“綠色通道”的故事。
為早些拿到牌照，2月26日，朱福派人一早就去上海市衛(wèi)生監(jiān)督所取證。結果還是從早上8時一直等到傍晚7時才拿到。
那天，一向淡定的朱福一直守在醫(yī)院的“云診室”，牌照送來的那一刻，在場者一起鼓掌。他把執(zhí)照的復印件掛在醫(yī)院走廊上，還特地叫來各部門負責人合影，堅定地認為這一天一定會“載入史冊”。
難題
獲知能走綠色通道的當晚，朱福是疫情發(fā)生以來第一次睡了整覺。
但好覺只睡了一天，就有了新難題。
實際上,在獲批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的第二天，上海醫(yī)保局就計劃批復徐匯云醫(yī)院開通“醫(yī)保在線結算”，即“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務與線下醫(yī)療服務實行同等的支付政策，執(zhí)行相同的醫(yī)保目錄、醫(yī)保支付類別和支付標準。
“網(wǎng)上看病不能用醫(yī)保”，曾是制約互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的主要瓶頸。醫(yī)保局的批復意味著，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療連接到普通人的最后一公里即將打通。
而實際操作中，要打通這最后一公里，還涉及諸多技術問題——比如，數(shù)據(jù)交換。
一位病人登錄平臺后，醫(yī)保身份信息需經過認證，再到平臺上看病;看病之后，互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)要和醫(yī)院內部的數(shù)據(jù)進行交換，通過上海市隨申辦的也需與隨申辦一方交換數(shù)據(jù);最后的數(shù)據(jù)還需再與上海市醫(yī)保局進行交換，醫(yī)保局認可后才能進行醫(yī)保結算。
結算時，醫(yī)?？鄢蟮淖再M部分如何進行電子支付，藥物配送等細節(jié)，都要一一落實。
通常打通這樣一個流程需半年時間。醫(yī)保局領導體恤朱福的不易，說：“我們等你什么時候做好了，什么時候再用，不要太有壓力。”
但朱福給自己框定的時間是1周。“你要是不把醫(yī)保打通，老百姓對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗就不是最好，病人不容易，自費總是舍不得的。”
朱福迅速組隊，隊伍來自醫(yī)院內部、互聯(lián)網(wǎng)公司、上海醫(yī)保局信息中心，還有隨申辦平臺，大家直接找了個會議室，團隊通宵工作，睡覺輪換著睡，疫情期間來不了的技術人員就遠程辦公?？鐖F隊要思想一致很難：6個人就有6個想法;管理人員講的，技術人員未必能理解。朱福那幾天說得最多的話是，“推倒重來”。
一周后，道路終于打通。朱福邀請廖清父親作為第一位測試者。
從患者上線、登錄醫(yī)保信息、開好網(wǎng)上處方，再到國藥平臺把藥送到廖清崇明的老家，朱?？吹綄Ψ脚踔幍恼掌瑫r，才覺得心里石頭終于落地。這意味著，徐匯云醫(yī)院已經率先實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療核心業(yè)務的全流程服務。
此后，7月15日，國家13個部門聯(lián)合發(fā)文鼓勵以互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)體驗，打造健康消費新生態(tài);7月21日，國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化營商環(huán)境 更好服務市場主體的實施意見》又針對幾個行業(yè)熱點話題做出要求，即關于診療范圍、醫(yī)保支付和審批的要求。
而對朱福來說，他更看重的是醫(yī)保在互聯(lián)互通上的意義。外界對公立醫(yī)院辦互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療一直以來的詬病是“一家醫(yī)院一個App”，但接入醫(yī)保后，勢必要與醫(yī)保局、醫(yī)藥平臺等打通數(shù)據(jù)，未來可期。
較量
獲批牌照后，徐匯云醫(yī)院已經受到來自各方的矚目。疫情稍和緩時，朱福每周要接待約14批來訪者，日程以小時計。
“我以前是求人去網(wǎng)上看病”，朱福說，今年“云”上門診量終于超過此前五年的總和。
而來訪者們也關心，對于醫(yī)院來說，什么是可持續(xù)的動力?一個例證是，國內某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺在疫情期間，平臺上線和活躍人數(shù)達到了每天幾千人次的峰值，但半年后，已經回落到每天100多人次的水平。
朱福承認，目前醫(yī)院還是在“貼錢”。網(wǎng)上看診，如果患者只是咨詢，最后沒有開藥，那么按現(xiàn)有收費流程，實際上醫(yī)院是連掛號費都收不了。而不管有沒有收到掛號費，醫(yī)院還是會給看診的醫(yī)生算績效，且與在門診看診一致。
但朱福認為，一方面醫(yī)院屬于公立性質，不能完全為了錢做事，另一方面病人提高了感受度，也會提高對醫(yī)院的認可度和黏性，開辦徐匯云醫(yī)院以后，他明顯感到患者的回流增多。
“這么多年，我們不是憑著一點熱情做起來的，也不是靠某種加速度，我覺得靠的是一種堅持，還有對大勢發(fā)展的把握。”朱福說。
朱福聊起他曾去法國交流的經歷。2019年他受邀參加歐盟衛(wèi)生政策論壇，與會者有法國的副總理、法國衛(wèi)生部部長等。他講了15分鐘，同聲傳譯，反響熱烈。與會者提了很多問題。而令他印象深刻的是，沒人提任何關于醫(yī)療安全的問題，卻有好幾個人問他，為什么要去做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。
他隨后解釋，中國很大，許多老百姓看病不方便，而互聯(lián)網(wǎng)解決了信息不對稱的問題，節(jié)約成本和提高效率。這么多年，朱福始終堅信，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是未來的趨勢。對方頻頻點頭，還詢問是否可以將系統(tǒng)翻譯成英文版。
“我感到我們中國在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療方面還是走在世界前列的。但狀態(tài)也才剛算是冰石頭摸上去不那么冰了。”朱福笑言。
截至目前，徐匯云醫(yī)院自2015年12月運行以來共計服務人次200余萬，實名制注冊用戶20余萬。開通醫(yī)保在線結算后，云醫(yī)院又實現(xiàn)了企業(yè)商保付費，成為全國首家完整開通醫(yī)保付費、企業(yè)商保付費和自費三種支付模式的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。
但朱福也說：“老百姓未來會不會繼續(xù)用、醫(yī)生們會選擇留在什么樣的平臺上，都事關一個平臺能否走下去。”
較量才剛剛開始。
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轉型的最終目的 -提質降本增效
