隨著數(shù)字化時(shí)代的到來,越來越多的信息技術(shù)概念及工具被植入到企業(yè)中。數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)讓人眼花繚亂;CRM、BPM、SRM甚至BPR(業(yè)務(wù)流程重組)也重新登上各大論壇。但趙超表示這些概念或工具在經(jīng)過二、三十年的變遷,早就不再是最初的含義。
以CRM為例,早期的CRM是用于約束銷售的行為。銷售人員拜訪了哪些客戶,客戶痛點(diǎn)和需求點(diǎn)在哪里,有哪些銷售機(jī)會(huì)等等都需要記錄在系統(tǒng)里,最后根據(jù)系統(tǒng)記錄信息,有多少銷售機(jī)會(huì)成功轉(zhuǎn)化,主管據(jù)此考核銷售員的業(yè)績(jī)。今天,基于技術(shù)的使能,CRM的重點(diǎn)開始向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移??梢哉f如果哪家公司的CRM客戶愿意使用,解決客戶的問題,那就是一個(gè)成功的CRM。哪怕不能一步到位,至少是在銷售員面向客戶時(shí)幫助到銷售員,以此為基礎(chǔ)逐步取代銷售的某些工作,直接面向客戶。這就是銷售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,關(guān)鍵點(diǎn)是讓客戶到線上來接受服務(wù)。
從技術(shù)的角度,我們也確實(shí)從一些產(chǎn)品中看到了這樣的變化趨勢(shì)。相比過去基于內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)構(gòu)建的CRM,現(xiàn)在很多的CRM都是PaaS平臺(tái),在PaaS平臺(tái)上定制具有行業(yè)特點(diǎn)SaaS的應(yīng)用。
趙超的觀點(diǎn)是,數(shù)字化工具的前提是面向客戶。在此前提下,再考慮工具能夠提供什么服務(wù)。有了這樣的認(rèn)知,哪怕沒有很快實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型---比如從汽車變成無人駕駛汽車,也可以在信息化的基礎(chǔ)上跳躍一個(gè)層面,進(jìn)入到以客戶服務(wù)界面為起點(diǎn)的數(shù)字化建設(shè)中。建立起客戶界面后,才有機(jī)會(huì)不斷豐富優(yōu)化服務(wù)、進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)提供方的內(nèi)部流程。而這樣的界面必須是基于SOA或微服務(wù)技術(shù)的,才有迭代的可能。這也是真正意義上的業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合。從客戶端不斷獲取客戶的需求,為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務(wù)技術(shù)的擴(kuò)展性和可迭代性,使客戶的需求快速滿足,而客戶的問題也可以隨時(shí)隨地反饋。業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)了完美融合,最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)意義---以客戶為中心。
不管是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程還是從業(yè)務(wù)上創(chuàng)造價(jià)值的角度,都要以客戶為中心。通過建立起面向客戶的對(duì)接平臺(tái),企業(yè)就會(huì)從客戶身上獲得提升服務(wù)的源動(dòng)力。
趙超一直堅(jiān)持從客戶的角度判斷價(jià)值,她說信息化階段是精細(xì)化管理,幫助規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),但不直接創(chuàng)造價(jià)值。而數(shù)字化時(shí)期一定要從價(jià)值創(chuàng)造入手。價(jià)值不是從企業(yè)自身產(chǎn)生的,一定是給客戶創(chuàng)造了價(jià)值,企業(yè)才有機(jī)會(huì)分享這部分價(jià)值。所謂的客戶價(jià)值,要么是幫助客戶省錢,要么是幫助客戶提升。
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