12日，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝表示，剛剛過去的天貓“雙11”，智能客服機(jī)器人阿里“小蜜”系統(tǒng)承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務(wù)需求，提供了相當(dāng)于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。“這個數(shù)字體現(xiàn)的正是技術(shù)的力量、創(chuàng)新的力量。”
助推“2684億”的幕后加速器
據(jù)阿里提供數(shù)據(jù)顯示，天貓“雙11”總成交額達(dá)到2684億元，再次創(chuàng)下新紀(jì)錄。
如此龐大的交易數(shù)字背后，有一個神奇的團(tuán)隊在發(fā)揮著作用。天貓“雙11”當(dāng)天，阿里“小蜜”客服機(jī)器人協(xié)助數(shù)十萬商家用人工智能解決在線客服需求。全天提供在線咨詢對話量3億次，解決率達(dá)到70%，帶來的詢單成交高達(dá)113億元。
提起客服，一般人最直接的想象就是電話接線員。但在阿里體系內(nèi)，客服工作屬于集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群CCO體系。CCO是“首席客戶官”(Chief Customer Office)的縮寫。阿里經(jīng)濟(jì)體中的很多業(yè)務(wù)及平臺，包括淘寶、天貓、盒馬、飛豬等背后都是通過阿里CCO體系來進(jìn)行客服等業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。
阿里客戶體驗事業(yè)群不僅擁有專業(yè)“小二”為消費者、商家和經(jīng)濟(jì)體提供服務(wù)，還有進(jìn)行體驗運營的團(tuán)隊，此外還有數(shù)據(jù)中臺、產(chǎn)品、技術(shù)等團(tuán)隊進(jìn)行底層支撐，形成了行業(yè)內(nèi)獨特的數(shù)字化服務(wù)體驗團(tuán)隊。
CCO：不僅是升級版客服
當(dāng)前，流量獲客成本越來越高，從增量市場到存量市場，怎么把客戶留住是各互聯(lián)網(wǎng)平臺共同思考的問題。阿里CCO體系從服務(wù)的角度給出了增加客戶粘性的整體解決方案。
“人工智能時代，阿里CCO體系不僅僅是升級版‘客服’，更要依托阿里的技術(shù)能力，用人工智能賦能商家。”吳敏芝介紹說，阿里CCO要對消費者和商家之間的互動、對消費者在平臺上的體驗，做兜底保障。但僅有兜底是不夠的，更重要的還要業(yè)務(wù)前置，即在業(yè)務(wù)決策的環(huán)節(jié)，就以消費者和客戶的視角來參與業(yè)務(wù)決策，從根本上排除會讓消費者體驗不好的決策。
同時，商家的能力參差不齊，CCO把阿里體系沉淀的經(jīng)驗、產(chǎn)品和人工智能等技術(shù)能力模塊化賦能給商家，讓商家有更高效率、更低成本，更好服務(wù)消費者。
輸出數(shù)字化服務(wù)整體解決方案
模塊化的方式輸出技術(shù)能力和經(jīng)驗，說起來容易，如何做到標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化?
吳敏芝說，阿里巴巴最優(yōu)秀的人工智能團(tuán)隊近半數(shù)在CCO體系，人工智能“小蜜”等體系工具背后是體驗和服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品技術(shù)能力的長期沉淀。
阿里CCO還推出了給商家的“指揮大腦”——服務(wù)操作系統(tǒng)，即服務(wù)OS。在智能和數(shù)據(jù)雙驅(qū)動下,為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺、應(yīng)用智能客服機(jī)器人“小蜜”等產(chǎn)品工具，提供數(shù)字化服務(wù)整體解決方案。
針對品牌商家不同的發(fā)展階段和需求，此次“雙11”，阿里巴巴還持續(xù)向商家提供數(shù)字化服務(wù),推出“智能預(yù)警”“智能外呼”“爆品保護(hù)”和“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。
“包括阿里巴巴集團(tuán)合伙人和各業(yè)務(wù)線總裁在內(nèi)，所有負(fù)責(zé)人都不止一次來到CCO，參與到客戶服務(wù)的工作里來，到服務(wù)一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝表示，CCO是觸達(dá)消費者和商家的最前線，相當(dāng)于整個阿里經(jīng)濟(jì)體客戶體驗的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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