越來越多的通信服務(wù)供應(yīng)商(CSP)聲稱他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅取得了不錯(cuò)的進(jìn)展。毫無疑問，CSP正在為相關(guān)項(xiàng)目投入大量精力，但是，他們是否瞄準(zhǔn)了正確的領(lǐng)域?這些努力在多大程度上改變了客戶體驗(yàn)或者對(duì)收入和利潤(rùn)產(chǎn)生了影響呢?
每年，Ovum都會(huì)執(zhí)行ICT企業(yè)洞察計(jì)劃，在該計(jì)劃中，Ovum采訪了超過6500家企業(yè)的高級(jí)IT主管，對(duì)其來年的ICT投資計(jì)劃和優(yōu)先事項(xiàng)進(jìn)行了解。今年的調(diào)查顯示，300多家CSP受訪者中約有70%聲稱自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目方面走得非?？壳?，或者已經(jīng)完成了這些項(xiàng)目。
很難對(duì)各個(gè)技術(shù)類別之間進(jìn)行年度比較，因?yàn)檫@些類別每年都有所不同，但是整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)顯然是向上的。去年的結(jié)果顯示，大約三分之一的CSP聲稱在數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目方面取得了很好的進(jìn)展，或者已經(jīng)完成了這些項(xiàng)目。
CSP聲稱取得最大進(jìn)步的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域包括客戶管理、收入管理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素是需要支持新的數(shù)字化服務(wù)以及改善和個(gè)性化客戶體驗(yàn)，這有助于解釋為什么大量的投資被用在了支持改善客戶交互的解決方案中，包括CRM、CEM和數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。
然而，Ovum電信運(yùn)營(yíng)商IT部門研究主管Kris Szaniawski表示，這些投資往往涉及疊加解決方案，而這些解決方案無法從根本上改變業(yè)務(wù)流程或者打破公司組織內(nèi)部的孤島。因此，對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的影響并不總?cè)鏑SP所希望的那樣積極，并且相對(duì)其他行業(yè)，尤其是零售和技術(shù)行業(yè)，電信公司的凈推薦值(NPS)仍然走低。
顯然，如果CSP想要變得更受消費(fèi)者喜愛，就需要實(shí)施更多的變革，更不要說想要轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄兛释蔀榈木婧兔艚莸臄?shù)字服務(wù)提供商了。
對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)查顯示，CSP在大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和分析等領(lǐng)域呈現(xiàn)落后狀態(tài)。CSP已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到這種情況，因此大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商正計(jì)劃在未來18個(gè)月內(nèi)增加對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、商業(yè)智能和分析以及AI/機(jī)器學(xué)習(xí)方面的支出。例如，涉及網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)測(cè)、檢測(cè)和校正的AI用例，預(yù)計(jì)將成為未來18個(gè)月的優(yōu)先事項(xiàng)，同時(shí)CSP還將使用AI用于支支持自主優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和個(gè)性化客戶運(yùn)營(yíng)。
但是，并不是插入大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)就萬事大吉了。Ovum表示，若要在跨多個(gè)接觸點(diǎn)和多種服務(wù)中實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理客戶體驗(yàn)，CSP需要采用與大型互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化平臺(tái)相同的方式，將其內(nèi)部組織改變?yōu)橐钥蛻魹橹行暮蛿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。IT平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理策略需要以完全以客戶為中心的方式進(jìn)行集成。對(duì)IT平臺(tái)進(jìn)行投資是至關(guān)重要的，但是如果沒有以客戶為中心的流程和適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)管理策略，CSP就無法宣稱其數(shù)字化轉(zhuǎn)型“領(lǐng)先”或者“完成”。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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