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央行行長易綱在G30國際銀行業(yè)研討會上系統(tǒng)闡釋了我國央行對于經(jīng)濟增長的官方觀點，他指出，當前中國經(jīng)濟增長穩(wěn)定，國內消費成為增長的主要驅動力，中國經(jīng)濟增長已主要由國內需求推動，消費和服務業(yè)成為主要驅動因素，對外盈余不斷縮小。

政策密集落地 加碼消費金融

近期，中國政府網(wǎng)刊發(fā)了《國務院辦公廳關于印發(fā)完善促進消費體制機制實施方案(2018—2020年)的通知》，提出“ 進一步提升金融服務質效。在風險可控、商業(yè)可持續(xù)、保持居民合理杠桿水平的前提下，加快消費信貸管理模式和產品創(chuàng)新，加大對重點消費領域的支持力度，不斷提升消費金融服務的質量和效率。“

此前，早在8月銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步做好信貸工作提升服務實體經(jīng)濟質效的通知》，提出“積極發(fā)展消費金融，增強消費對經(jīng)濟的拉動作用。”隨后，9月21日，中共中央、國務院印發(fā)《關于完善促進消費體制機制，進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》提出，順應居民消費升級趨勢，努力增加高品質產品和服務供給，切實滿足基本消費，持續(xù)提升傳統(tǒng)消費，大力培育新興消費，不斷激發(fā)潛在消費。

業(yè)內人士認為，多個利好政策信號表明，積極發(fā)展消費金融，已成為助力中國經(jīng)濟結構調整和轉型升級的重要戰(zhàn)略舉措，充分發(fā)揮金融對消費的促進和提升作用，是下半年經(jīng)濟增長的“穩(wěn)定器。”

在政策的鼓勵下，消費金融市場已成為眾多平臺的競技場。在群雄逐鹿的大背景下，存量客戶的精細化運營尤為重要，滿足客戶需求，增強客戶體驗，積極提升消費金融服務質量和效率，才能夠在市場中走的更遠。

挖掘客戶需求 滿足持續(xù)增長

在消費金融的發(fā)展中，最值得關注的點一是客戶需求，二則是客戶體驗。

客戶需求決定了業(yè)務的天花板。站在客戶的角度上去思考，今天的客戶到底在想什么?什么對TA來說是最迫切需要的?什么對TA來說是痛點或癢點?在客戶需求方面，平臺需借助大數(shù)據(jù)分析能力，從客戶的消費過程中總結規(guī)律，更精準的把握他們的需求，才能不斷提供更加合適的消費金融服務。

以捷信消費金融有限公司(以下簡稱“捷信”)為例，通過微信端公眾號的客戶綁定，客戶可以方便查詢自己的貸款，還款日期、還款金額等等，通過個性化服務，智能機器人和客戶不斷交互，深挖需求，滿足業(yè)務持續(xù)增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的升級，捷信通過分析客戶的需求點，更好的理解客戶，抓住新消費趨勢下多變客戶的心，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

交互科技創(chuàng)新 提升客戶體驗

艾瑞咨詢在《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融行業(yè)報告》中指出，互聯(lián)網(wǎng)消費金融三大關鍵能力之一是客戶體驗。 在獲客成本日漸提升的當下，吸引客戶的成本也越來越高。提升客戶體驗的價值日益凸顯。提升客戶體驗，挖掘客戶在同一平臺再次獲取服務的需求，能幫助消費金融機構降低獲客成本。提升客戶體驗的方式包括申請便捷、使用便捷、人性化的督促還款方式以及良好的客服體驗。

捷信通過引入人臉識別、智能機器人等結合深度學習，機器學習等技術，把人工智能廣泛應用到運營的多個流程環(huán)節(jié)，從而打造優(yōu)質的客戶體驗和高效的運營體系。捷信引入的人臉識別和OCR光學字符識別技術，簡化了申請、審批流程——審批用時平均不到一分鐘，也確保了客戶信息的準確性和可靠性，提升了風控水平。

智能微信聊天機器人Chat-bot和語音機器人能夠擺脫復雜的語料庫、語音模型、語法模型，在語義理解和機器學習方面相比傳統(tǒng)人工智能更加優(yōu)化、高效。截至到2018年10月10日，通過Chat-bot在微信上咨詢的人數(shù)超過了電話咨詢數(shù)量，客戶只需等候一秒就會接通至Chat-bot，縮短了等待時間，提升了客戶滿意度。

語音機器人Voice-bot人工智能交互工具的使用，可以精準理解客戶意圖，減少客戶通過按鍵的方式讓價值傳遞效率更高，運營成本更低。通過不斷豐富語音互動菜單設置，方便客戶更快的得到服務。目前大部分客戶咨詢服務通過語音互動菜單，互動式語音應答IVR(Interactive Voice Response)來實現(xiàn)。 捷信運用科技創(chuàng)新不斷提升服務的質量和效率，降低服務成本。

強化運營機制 預測客戶行為

消費金融具有小額、分散、大量、高頻的特點，針對海量、高頻的客戶需求，對客戶數(shù)據(jù)的合理合法采集和正確分析可以幫助我們更好的理解客戶，預測客戶行為。例如，客戶在商場買了什么衣服?喜歡什么樣的顏色?有什么偏好款式?沒有數(shù)據(jù)支撐，商場很難分析其購買行為進而掌握客戶的消費偏好。如果掌握不了客戶，即使現(xiàn)在做得很好，但是怎么好是判斷不出來的。如果客戶量和喜好度突然下降，無法判斷根本原因，因為缺乏合理合法的客戶數(shù)據(jù)采集分析和行為預測的這個動作。

“利用人工智能技術，不僅僅提升運營效率，借助數(shù)據(jù)分析運算能力，我們不斷了解客戶需求，通過數(shù)據(jù)流進行問題研判，很快識別出客戶需求點在哪，預測客戶的行為和需求。” 捷信相關運營負責人表示。通過更好地針對性服務和積極主動的情感關懷，最大限度提升客戶體驗，幫助客戶快速決策，提高復購率。通過多維度梳理用戶標簽，描繪更精確的用戶畫像，為精準營銷和交叉銷售提供方向性指引。

捷信相關負責人表示， 捷信將積極響應國家政策號召，將服務實體經(jīng)濟，提升消費金融服務質效提升到戰(zhàn)略高度，以客戶為中心提升消費體驗，科技創(chuàng)新為驅動，立足普惠金融，共同構建一個良性、可持續(xù)性的發(fā)展金融生態(tài)。